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2014年12月4日

顧客情報を一元化し、効果的にビジネスを進めたケース


導入の背景(課題)
  • 顧客情報がバラバラで全顧客をフォローできていない
  • 既存顧客のリフォーム等も他社に取られるケースが発生
  • 効率的な営業ができず機会損失が発生
導入の効果(メリット)
  • 見込みー成約ー入居後まで含めた顧客情報の一元管理
  • キャンペーンごとの見込み客獲得、成約率等を分析
  • 機会損失軽減により成約率アップ

導入前

A社は戸建て住宅の建設・販売を手がける中堅ビルダー。近年Webサイトからのカタログ請求や見学会の申込が増加しており、Webサイト(カタログ請求/見学会申込/各種キャンペーン/問合せ)と、営業所それぞれで顧客情報を管理していました。図で記すと下記のような体制です。

ところが、この体制には大きな問題点が隠れていました。営業所とウェブサイトでそれぞれ獲得した情報を共有していないため大きな機会損失が発生したのです。ここでの問題点は以下の3点となります。

    A社が抱える問題点

  • バラバラに顧客情報が管理されているため、トータルで顧客をフォローできていない
  • 効率的な営業活動ができておらず、リフォームなども他社に取られるケースが発生している
  • キャンペーンの費用対効果の検証や、見込~成約・入居に至るまでのプロセス分析ができていない

対応

このケースでB社は以下の施策を推進しました。

  1. Webサイトを含めた、顧客接点の情報をF-RevoCRMに集約し、フォロー強化
  2. 見込~成約・入居後の顧客まで含めてトータルで管理することで、販売機会の損失を削減
  3. キャンペーン毎の見込客獲得率・成約率を分析することで、効率的なマーケティング・営業活動を実施

見込み客へのタイムリーなフォローにより、成約率向上(前年比10%増)
販売機会損失の削減や効率的なマーケティング・営業活動の実践により、販管費削減(前年比20%改善)

活用したサービス

  • 導入支援
  • カスタマイズ開発
  • 保守サービス

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