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業務改善や企画立案の生産性向上!その秘訣とは・・・

星野リゾートの挑戦



株式会社MAYA SYSTEM

『時間、空間、国境さえも意識しない「つながる」を実現するテクノロジーで人々を幸せに』をコンセプトに、3つ事業(DX事業、通信デバイス事業、通信ソリューション事業)を展開。

今回、お問い合わせの管理ツールとして「F-RevoCRM」の導入を行った株式会社MAYA SYSTEM(以下、MAYA SYSTEMと称する)。同社は東京都新宿区に本社を構えており、製品に関するお問い合わせ対応については宮城県仙台市に拠点(コールセンター)を置いている。そのため、お客様の満足度を向上させるためには、本社とコールセンターの間で正確かつ迅速な連携が求められる。
当初MAYA SYSTEMでは、各拠点の連携方法として他社システムでの管理を行っていた。

しかしながらその背景には、3つの課題があった。日々の業務上でどんな課題を抱えていたのか、改めてMAYA SYSTEM カスタマーサービス室の小林氏にお話を伺った。

問い合わせの管理に対して抱えていた3つの課題



①既存のシステムでは製品ごとにお問い合わせ管理ができずデータ蓄積に問題があった

MAYA SYSTEMでは、他社システムでお問い合わせの管理を行っていた。
同社は複数の製品を扱っているものの、既存のシステムでは製品ごとにお問い合わせの内容を管理することができず、データを蓄積する際に煩雑になってしまっていた。つまり、データを一元化が出来なかった。

具体的に既存のシステムでは、お問い合わせ内容に対して紐付けられる3つのステータスが用意されており、お客様からお問い合わせを頂いた際、該当のステータスにお問い合わせを紐付けていくようにしていた。

そのため、3つのステータスごとにしか入電情報を管理することができず、各ステータスのデータが膨大となり、結果としてさまざまな問題が生じた。



②お問い合わせ内容に関してのデータ分析に時間が掛かり困難であった

①で記載したように、既存のシステムでは製品ごとにお問い合わせの内容を管理することがかなわないため、蓄積したデータを分析する際、各ステータスから一括でデータをダウンロードし、その中から該当の製品データの拾得・精査から行わなければならず、非効率であった。MAYA SYSTEMでは、他社システムでお問い合わせの管理を行っていた。

MAYA SYSTEMでは製品ごとに担当者が決まっているため、入電分析を行う際、各製品担当者がデータを整理することから始めなければならない。担当者は通常業務に加え、データの項目精査まで行わなければならず、マンパワーがかかりすぎていた。また、担当者毎にデータ項目の重要度に差があり精度も異なるデータとなっていた。



③社内の情報共有が円滑ではなかった

お客様からのお問い合わせの内容によっては、製品の修理や交換商品の配送を行っており、お客様のお問い合わせに応じて、コールセンター内だけでなく修理センターへの各関連部署との迅速な情報共有が必要となる。

以前は、別システムで情報共有を行っており、情報の入力ミスや共有の遅延がしばしば発生し業務上の滞りだけでなくお客様にもご迷惑をかけていた。以上が大きな課題となっていた。

F-RevoCRMで実現できたこと



①製品別、種別ごとにお問い合わせを管理できるようになり、「業務が円滑」となった

以前は3つのステータスのみで入電内容を管理していたため、各ステータス内の情報が膨大となっていた。

しかしF-RevoCRMでは、現在、製品ごとに10個以上のモジュール管理が可能になり、製品の特性ごとにいくつものステータスをユーザー側で自由にカスタマイズができる。利用するユーザーに優しいシステムであった。

導入後はデータを編集しなくとも欲しいデータをいつでも直接取得して確認する事が可能になった。以前のシステムと比較をすると、製品分析を行う際にも1~2ステップ工数が削減され、大幅に業務効率が向上した。



②分析がスムーズにできるようになり、PDCAを回せるようになった

①で記載したように、F-RevoCRMでは、製品ごとにお問い合わせ管理が可能になり、各製品担当者が自分の担当している製品のデータを直接抽出できるようになった。

さまざまな工数が削減されたことで、入電分析の時間を充分に確保することが可能になり、結果としてお問い合わせに関する顧客満足度向上にも繋がった。


  • 改善例その1

お客様のお悩みを解決するためのFAQページ改善


お問い合わせ内容を細かく分析できるようになったことで、頻繁に頂くお問い合わせ項目をランキング化し、その時のトレンド対応することが可能に。今まで感覚値として「なんとなくお問い合わせが多い」という項目も、数値として可視化でき、改善施策を回すべきか検討可能になった。実際にお問い合わせ数の多い項目に関する独自のFAQページを作成したところ、徐々に入電数が減少傾向になりつつあり施策の成果があがっている。


  • 改善例その2

製品ごとの特性を理解し、その特性に合った施策を立てられるようになった


製品ごとに分析が可能になったことで、各製品の特性をとらえた分析を行うことが可能に。また製品のモジュール内でも入力項目を整理し可視化できる為各製品の課題と向き合うことができるようになった。 また、改善案の企画段階で、細かい数値を分析できるようになり、システム上で領収書を発行するための機能追加やシステム連携など機能追加などの大型改修に関する検討を行うこともでき、改善策の時間短縮と幅が広がった。


③社内外の情報共有が円滑になった

F-RevoCRMでは、システム内のモジュールに情報を入力することで、いつでもどこでもリアルタイムに正しい情報の共有が可能に。
更に社内外の担当者と業務連携する際に必要になる情報を一元化することができるようになった。またシステムを利用する際は、ログイン時にも担当者権限も高く個別にもセキュリティー強化が実施されており、安心安全のシステムである。
また、以前に比べて、情報の入力ミスや情報共有の遅延がなくなり、安全安心で円滑に業務を行うことができている。


実際の現場の声



実際に、MAYA SYSTEMで日々F-RevoCRMを使用して業務を行っているスタッフの方々にインタビューを行った。


普段はコールセンター業務のマネジメントや、お客様の満足度を向上できるよう、分析・企画を行っています。毎日・毎時間F-RevoCRMを活用することで、お客様からのお声を常に確認し、素早い対応と応対に努めております。また、お問い合わせ内容の情報をリアルタイムで正確に確認することができるので、なにか不具合が発生した際に即座に該当部署に情報共有することが可能になり、以前に比べて問題解決のスピードが速くなりました。弊社では、コールセンターと本社が離れた拠点あり、以前は情報共有が難しかったですが、現在は短時間で円滑に業務連携が行えています。また、従来の管理方法を大幅に変更することになるので、システム導入時は「きちんとシステムを使いこなせるか」不安が募りました。

システム導入後も、シンキングリード様の充実したサポートセンターへ問い合わせも可能でとても安心ですよ。不明点について問い合わせさせていただくと、カスタマーサポートの方が、問題を解決するまでレクチャーしていただけるので本当に安心してF-RevoCRMを使用することができます。ここだけの話、シンキングリード様のサポートセンターに以前と同じお問い合わせをしてしまっても、操作に慣れるまで何度も丁寧にレクチャーしていただけるので、サポート体制にはかなり満足していますよ。お恥ずかしながら(笑)

Kさん(カスタマーサービス室)

普段は商品開発課という部署で、お客様から製品の不調や損壊のお問い合わせがあった際に、その2次対応を行っています。

お問い合わせ内容は様々ありますが、行う業務としては入電の記録内容を確認し、製品の代替機の発送など、その内容に応じて対応をしています。以前も別システムで情報を管理しておりましたが、その内容をメール等で共有していました。情報が一元化されていないことや、情報共有の遅延等、重複情報などで問題がありました。しかし、F-RevoCRMを導入したことによりリアルタイムで欲しい情報が簡潔に確認できることや、F-RevoCRM内に必要な情報を、いつでも追加、編集が可能となり、すべての情報を記載することが可能になったので、常に正確な情報を受け取ることができ、より素早く丁寧に業務を行うことができるようになりました。また、お問い合わせ内容の確認だけでなく、そのお問い合わせ対応の進捗状況や活動履歴を記録できるのも、円滑に対応できているポイントになります。

Iさん(商品開発・品質課)

普段は、仙台の支社で勤務しコールセンターを統括しております。日々コールセンターオペレーターの方々が入力してくれた内容を取りまとめ、データの分析を行っています。以前と比べても、分析のしやすさは歴然です。製品ごとにお問い合わせ時間や曜日、内容など様々な指標でデータの抽出ができるので、とても効率が良くなっています。
以前は手間がかかってしまっていた製品ごとの分析ができるようになったことで、各製品特有の特徴など捉えやすくなりました。先手の対策が出来るようになり、お客様からお褒めの言葉や、コールセンターの「顧客満足向上」の反響も頂いております。

また、実際の現場スタッフからは、F-RevoCRM自体の動作が軽いことや、入力フォームがわかりやすいこと、入力しながら受電できるので作業がしやすくなったという喜びの声も上がっています。

さらに、現場内でも内容に関する入力項目のカスタムやモジュール作成が可能なため、突発的にキャンペーンを打った際に、普段とは違う内容のお問い合わせが発生しても、すぐに情報入力の対応をすることができることも魅力に感じています。また、カスタマイズが簡単で直感的にシステムの操作ができる事が高評価ですね。

Uさん(コールセンターSV)


今後の展望




最後に、MAYA SYSTEM カスタマーサービス室の小林氏に今後の展望をお聞かせいただいた。

「F-RevoCRMを導入することにより、製品ごとにモジュールで管理できるようになり、
やはり、情報は会社の財産。情報を整理し管理されている事が改めて重要となります。今後も新製品や新商品、新サービスが控えており、更なる情報の管理を行い、お客様の声のデータ分析が求められます。そのため、お客様満足度の向上を目指して、F-RevoCRMを活用することの必要性があると感じています。その上でF-RevoCRMでは製品ごとのモジュール数を増やしていくことができるのはとてもありがたいです。(※1)

またF-RevoCRMを活用することで他部署間の情報連携も密になったことを受け、今後より全社的に連携をはかるため、営業現場でもシステムの導入も検討していこうと考えています。」と語る。
※1 モジュール数は別途オプションで増加することが可能









株式会社MAYA SYSTEM


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Tel.03‐5989‐0935 Fax.03‐5989‐0957

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