fbpx

老朽化した顧客管理システムをF-RevoCRMに切り替えたケース

セルフカスタマイズが業務効率向上につながる

コールセンターの対応もスムーズに





導入の背景(課題)


  • 従来使用システムの老朽化
  • 小さな改修も随時ベンダーへ依頼
  • コールセンターの業務運営力を向上させたい


導入の効果(メリット)


  • ポータルを使ったコミュニケーションの最適化
  • 迅速なサポート対応とシステム改修が実現
  • 有意義な外部研修や評価制度につながる




導入前の課題やきっかけ


株式会社キューヘンは、変圧器とその関連機器をはじめ、住宅電化関連機器などを提供。もともとF-RevoCRM導入以前から顧客管理システムを利用していました。システム導入から10年以上経った現在、以下の課題により更新かシステム切り替えかの判断に迫られていました。

  • 従来使用システムの老朽化
  • システム改修における煩雑性


従来のシステムは買取型のため、自社で対応できるような小さな改修でもベンダーへ依頼する必要がありました。
そのたびに見積を取り、改修時間もかかるうえ、改修料金まで発生していました。


対応状況などの見える化、対応時の生産性向上、顧客満足度の向上を実現に向けて


下記のような課題を解決するためにF-RevoCRM導入の前に、まずは現状の業務フローを整理し、従来のシステムで管理していた情報(ユーザー様からの修理依頼に対する受付管理)をベースに、より業務効率が向上するようシステムの設計を行いました。

  • 修理依頼、報告が紙ベースでFAXしたあとにも確認の電話をしており手間がかかる
  • 業務委託店の対応状況の確認がリアルタイムにできない
  • ユーザーから催促の電話がかかってきても、状況把握ができておらず、クレームにつながってしまう



導入後の効果



  • 修理依頼内容などの情報をF-RevoCRMに集約しすることで、リアルタイムに業務委託店にも依頼内容が共有できるようになった
  • F-RevoCRMと連携しているカスタマーポータルを利用することで業務委託店の状況をコールセンターでもリアルタイムに把握できるようになった
  • ユーザーからの電話がかかってきても、状況把握が出来ている為、現在の状況やいつ修理実施予定か回答できるようになった

F-RevoCRM導入後、コールセンターの対応がスムーズになったことで、顧客満足度も向上し、また従来のシステムに比べ管理可能な情報量が増加しシステム自体の利用幅が拡大しました。