コールセンターのCRM導入で業務効率化が実現した事例

株式会社キューヘンは、福岡に本社を置く、給湯機器の製造・販売・アフターサービスを提供する企業です。給湯器の保証書改修・修理受付を行うコールセンターでは、以下の課題を抱えていました。

F-RevoCRMを導入したことで下記3つを実現

1. 業務委託店への修理依頼はメールで通知
2. 依頼状況の確認や保証書作成をポータルサイト上で可能に
3. リアルタイムな情報共有により顧客への進捗問合せに即時回答が可能に

F-RevoCRM導入前は、顧客からの修理依頼受付後に業務委託店へ修理依頼書をFAXで送信し、改めて電話でFAXの到着確認を行っており、手間がかかるフローでした。F-RevoCRM導入により、顧客からの修理依頼を登録すれば業務委託店へ依頼メールが自動送信され、無駄な手間がかからなくなり、業務効率が向上しました。

修理依頼メールを受けた業務委託店はカスタマーポータル機能により利用できる専用ポータルサイト上で修理依頼の詳細をチェックできます。ポータルサイト上で確認することにより、不具合内容をリアルタイムで的確に把握できるようになり、修理に着手するタイミングの短縮も実現しました。

カスタマーポータルとは

専用ポータルサイトに入力された情報はF-RevoCRM上でコールセンター側も確認ができるため、業務委託店の修理状況はリアルタイムで確認が可能。顧客からの進捗確認の問合せも、時間をかけずスムーズに回答できるようになりました。