| 社名 | 株式会社キューヘン |
| 業種 | 機器製造・管理事業 |
| 利用人数 | 150名 |
| 都道府県 | 福岡 |
- 導入の目的
- 修理依頼・報告をFAXで、FAX到着確認を電話で行う手間
- 業務委託店の対応状況が確認できない
- 顧客から催促の電話がかかってきても状況がすぐに把握できず、クレームの原因に
- 導入後の成果・効果
- コールセンターでリアルタイムに対応状況が把握できるように
- カスタマーポータルを介して顧客の依頼をすぐに確認できるようになった
修理委託業者との連携がうまくいかず課題が発生
株式会社キューヘンは、福岡に本社を置き、給湯機器の製造・販売からアフターサービスまでを提供する企業です。
給湯器の保証書回収や修理受付のコールセンター業務の管理は、柔軟性がなく改修コストが高額になる他社パッケージCRMを利用しており業務が非効率になっていました。
- 修理依頼・報告をFAXで、FAX到着確認を電話で行う手間
- 業務委託店の対応状況が確認できない
- 顧客から催促の電話がかかってきても状況がすぐに把握できず、クレームの原因に
また、以前から利用していた顧客管理システムは10年以上経過しており、買取型のため、小さな改修でもベンダーに依頼する必要がありました。
そのたびに見積もりを取り、改修時間と料金が発生していました。
F-RevoCRMとカスタマーポータルで修理状況を共有
業務委託店と顧客とのやり取りも容易に
F-RevoCRMを導入し３つの課題解決に取り組みました。
- CRMへ登録したタイミングで自動的に委託業者に依頼メールが送信される
- 委託業者はカスタマーポータルから依頼状況を直接確認できる
- コールセンターは顧客の問合せに瞬時に回答できるように
CRMへ登録したタイミングで自動的に委託業者に依頼メールが送信される
F-RevoCRM導入前は顧客から修理依頼された際、委託業者へ修理依頼をFAXで送信、その後電話で到着確認まで行うという、とても手間がかかるフローでした。F-RevoCRM導入後、顧客からの修理依頼を登録したタイミングで委託業者への依頼メールが自動送信されるようになり、無駄な手間が減ることで業務がより効率化されました。
委託業者はカスタマーポータルから依頼状況を直接確認できる
依頼メールを受けた委託業者は、カスタマーポータルからF-RevoCRMに登録された修理依頼の詳細をチェックすることができます。直接確認してもらうことで、不具合内容をリアルタイムで的確に把握できるようになり、修理に着手するタイミングの短縮も実現しました。
コールセンターは顧客の問合せを瞬時に回答できるように
カスタマーポータルを介し、コールセンター側でも委託業者の修理状況はすぐに把握できるようになりました。
そのため、顧客からの問合せにもお待たせすることなくスムーズに回答できるようになりました。
問い合わせ業務の効率化につながるCRM活用法
問い合わせ業務でCRMを活用すると、顧客情報と問い合わせ情報を関連づけて管理できます。社内で共有できるので上司へのエスカレーションや問い合わせ合せマニュアルの作成などが簡単に行え、顧客満足度アップや業務効率化が期待できます。