| 社名 | 株式会社キューヘン |
| 業種 | 機器製造・管理事業 |
| 利用人数 | 150名 |
| 都道府県 | 福岡 |
- 導入の課題
- 修理依頼・報告をFAXで送信、さらに送信後の確認を電話で行っており手間がかかっていた
- 業務委託店の対応状況がリアルタイムで確認できない
- 状況確認に時間がかかり、顧客からの進捗確認の問合せに迅速に回答できず、トラブルやクレームになってしまう
- 導入後の成果・効果
- 修理依頼・報告をポータルサイト上で行えるようになり、やりとりがスムーズに
- ポータルサイト上で修理状況がリアルタイムで確認が可能に
- 修理状況をリアルタイムで確認できるようになり、顧客からの問合せも迅速な回答が可能に
修理委託業者の対応状況も見えず、情報のやり取りが煩雑で手間ばかりかかっていた
株式会社キューヘンは、福岡に本社を置く、給湯機器の製造・販売・アフターサービスを提供する企業です。給湯器の保証書改修・修理受付を行うコールセンターでは、以下の課題を抱えていました。
- 修理依頼・報告をFAXで送信、FAX到着確認を電話で行うなど業務が煩雑になっていた
- 業務委託店の対応状況がリアルタイムで確認できない
- 状況確認に時間がかかり、顧客からの進捗確認の問合せに迅速に回答できず、トラブルやクレームになってしまう
F-RevoCRM導入前は他社のパッケージCRMを10年以上利用していたが、買取型のため小さな改修でもベンダーに依頼する必要があり、そのたびに改修時間とコストがかかっていました。
F-RevoCRMのカスタマーポータル機能で修理状況の見える化を実現。業務委託店・顧客とのやり取りも容易に
F-RevoCRMを導入したことで下記3つを実現
- 業務委託店への修理依頼はメールで通知
- 依頼状況の確認や保証書作成をポータルサイト上で可能に
- リアルタイムな情報共有により顧客への進捗問合せに即時回答が可能に
業務委託店への修理依頼をシステムから自動メール通知することで業務効率化アップ！
F-RevoCRM導入前は、顧客からの修理依頼受付後に業務委託店へ修理依頼書をFAXで送信し、改めて電話でFAXの到着確認を行っており、手間がかかるフローでした。F-RevoCRM導入により、顧客からの修理依頼を登録すれば業務委託店へ依頼メールが自動送信され、無駄な手間がかからなくなり、業務効率が向上しました。
業務委託店専用ポータルサイトの活用で修理依頼の確認や、修理完了後の保証書作成もオンラインで完結！
修理依頼メールを受けた業務委託店はカスタマーポータル機能により利用できる専用ポータルサイト上で修理依頼の詳細をチェックできます。ポータルサイト上で確認することにより、不具合内容をリアルタイムで的確に把握できるようになり、修理に着手するタイミングの短縮も実現しました。
リアルタイムな情報共有により顧客からの問合せにスムーズに対応でき顧客満足度が向上！
専用ポータルサイトに入力された情報はF-RevoCRM上でコールセンター側も確認ができるため、業務委託店の修理状況はリアルタイムで確認が可能。顧客からの進捗確認の問合せも、時間をかけずスムーズに回答できるようになりました。
問い合わせ業務の効率化につながるCRM活用法
問い合わせ業務でCRMを活用すると、顧客情報と問い合わせ情報を関連づけて管理できます。社内で共有できるので上司へのエスカレーションや問い合わせ合せマニュアルの作成などが簡単に行え、顧客満足度アップや業務効率化が期待できます。