CRM/SFA導入の成否はツール選定前に決まっている!?


さて、ここからは実際にCRM/SFAの導入を検討している企業が具体的に何をしていかなければならないか?を書いていきたいと思います。

CRM/SFAの導入を検討するきっかけというのは様々でしょう。「営業力強化」「マーケティング活動の効率化」「顧客満足度の向上」・・・中には「今使っているシステムが保守切れになる為」というのもきっかけとしてはあるでしょう。

今回はケースを絞る為「営業力強化の為、CRM/SFAの導入を検討」とします。この記事を読んで頂いている貴方が検討を進める担当となったとして、まず何を行いますか?

・とりあえず、Webで検索して目にとまったツールベンダーに資料請求

その後・・・

・ツールベンダー数社からデモプレゼンを受けて比較検討
・一番良かったツール(機能、価格、プレゼン内容)を選択して「発注」
・ツールベンダーに主導してもらいながら、導入の打合せ開始~

統計を取った訳ではないので確定する訳にはいかないですが、私はこの業界に20年以上関わっていますので、その経験をもとにするならば、
この様な流れでツール選定、導入を行った企業は99%失敗します!!

何故でしょうか?

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CRM/SFAに関してのよもやま


さて、CRMやSFA導入に関して検索すれば色々と記事が出てきますが、基本的にどれもツールベンダー※の中の人が書いたものばかりです。
「SFA導入で営業の受注率30%アップ」的なPR記事も多いですが、ツールベンダーとしてでは無く、第三者として数多くの導入を支援してきた私から見れば「ここが変だよ」が一杯あります。
例えば、SFAを導入しても営業の受注率が向上する事は論理的にあり得ません。当たり前ですが、SFAシステムが自動でお客様と商談を進めて受注を取って来る訳ではありません。もし、受注率が向上したのであれば、それは「営業」のやり方が今までと変わったからです。即ち「訪問件数が増えた」「訪問先が変わった」「訪問のタイミングが変わった」「商談の進め方(質)(話し方、聞き方)が変わった」です。SFAシステムの導入が何かしらのきっかけになる可能性はありますが、そう簡単に「今までのやり方」は変わりません。(これは何も営業に限った事ではありませんが・・・)

また、ツールベンダーは貴方の会社の営業をどう変えるべきか指導してくれる訳でもありません。あってもオプションのメニューでそれっぽい研修がある程度で、後は項目等の設定を手伝ってくれるだけです。
実際に、導入支援に来た人達はどう見ても社会人1,2年目。ようやくビジネスマナーを覚えた位の子達が「どういう項目が必要ですか・・・」と聞いてくるだけ・・・導入中のユーザ企業から「このままでは上手くいきそうもない。どうしたらいいんだ?」といった相談を何度かもらった事がありました。
しかし、見積を見せて貰うと「要件定義〇〇万円」となっているだけで、コンサルティングを受ける内容になってる訳ではありませんし、費用的にも、プロのコンサルに頼むなら桁が違うな~というのが感想で、ベンダーに過剰な期待はせず自分達でなんとかしましょうよ。というアドバイスをするのが関の山です。

おや!?

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