CRM(顧客管理)とSFA(営業支援)の違いとは？

「CRMとSFAの違いは？」というご質問をよくいただきます。
一番の大きな違いは「システムとしての目的の違い」ではありますが、具体的にはどういうことでしょうか。
これからご説明していきます。

元々の成り立ちで言えば、CRMは前回ご説明した通り、「経営手法としての顧客志向」という考え方に基づいて、CRMシステムが生み出されました。

一方、SFAのほうは言葉のニュアンスからも伝わるように、OA (Office Automation)の延長にあると受け取れます。

ご存じの通り、もともと企業向けのITシステムというのは、紙などで行われていた作業をコンピューターに置き換える、という考え方から発展していきました。しかし営業分野に関してはFace To Faceの世界ですから、システム化があまり進んでおらず、営業の仕事を管理するためのシステムとして1990年代にSFAができました。

しかしSales Automaitonだと、営業行為そのものをコンピューターが行ってくれるイメージですから、Sales Force Automationという不思議な言葉になり、日本では「営業支援システム」と呼ばれ始めたようです。

それでは、なぜSales Force Managmentではないのでしょうか。

何故このような管理システムが導入されたかというと、元々米国での営業職はSalesRep.という契約社員が多く、実績と給与が連動する形をとっていた為、転職すると顧客情報が解らなくなるなどの弊害が多くありました。

また、経営は短期（4半期）での業績予想（の精度）を強く求められていた為、現状でどの程度の受注見込があるのかを、正確に知ることはとても重要でした。出来るだけ正確な予測をする為には営業プロセスを細分化して管理する必要もあり、これを紙やExcelで行うのは大変なので、その為のシステムがSFAだった訳です。

外資系企業の日本支社などで本国のSFAシステムを共有している場合などは、まさにSFAの利用は業績予想入力ツールとしての利用が多く、そこには情報共有や、営業マネジメントという考えは見受けられません。

他方、国産のSFAの場合は、昔から行われていた「営業日報」の電子化から始まったケースが多く見られますす。

営業日報とは、訪問したお客様の名前・打合わせた内容・結果などを紙に記入するものですから、これは業績予想のために書くものではありません。上司・部下間のコミュケーションのためのツール、言い換えれば、営業行動管理のためのツールです。

営業日報が本当に役立っていたのかの議論はあると思いますが、紙だと振り返りが難しいですし、報告する上司以外との情報共有も難しかったため、システム化するメリットは大いにありました。

このように、一概にSFAといっても、外国産と国産では、もともとの目的が大きく異なっていました。

しかし現在では有名なシステムであれば、生い立ちは違えど「できること」はさほど違いません。米国のシステムを行動管理として使う事もできますし、日本のシステムを業績管理として使うことも、あるいは両方行うことも可能です。現在では生い立ちはあまり気にしなくても良いと思います。

次にCRMですが、システムとしてのCRMは、やはり顧客情報の管理が中心です。

顧客情報がデータの中心にきて、各顧客に紐づいた購買データ・アンケートデータ・イベントの参加状況・趣味趣向……等々、これらを活用することで効果的なマーケティング活動を行なっていこうというものです。

CRMと呼ばれるシステムには様々な種類があり、

……等々、顧客接点にまつわる、ありとあらゆるシステムがCRMの範疇に入ります。
そのため統合型のCRMシステムには、上に挙げた一通りの機能が含まれています。

このように、元々CRMとSFAは、システムが作られた目的が大きく異なっていました。SFAに関しては、米国の「業績管理系」に対して、日本の「行動管理系」という違いもありますが、大きく言ってしまえば SFA = 営業管理、CRM = 顧客管理といって差し支えありません。

つまり、質問の答えとしては……

と言うことができます。