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「営業成績を上げたい」「営業活動を効率化したい」と考えたとき、CRM/SFAの導入を検討する企業も少なくありません。
CRMやSFAは営業活動を支える仕組みとして有効ですが、導入すればすぐに成果がでるとは限りません。
営業改革を進めるうえで大切なのは「業務を整理すること」と「課題を明確にすること」です。本記事では、CRM/SFAを活用するうえで必要な準備や考え方について解説します。
「システム頼み」の営業改革が失敗する理由とは？
CRM/SFA導入がうまくいかない最大の理由は、目的や課題が明確になっていないままシステムを導入してしまうことです。
CRM/SFAはあくまで手段であり、使い方や運用次第で効果が変わるツールです。
そのため「導入すれば何とかなる」といった姿勢でシステムを導入しても成果につながらないことが多くあります。
たとえば、必要な情報が入力されなければ、システムは十分に機能しませんし、使い方が複雑すぎれば、現場では使われなくなります。
つまり、本来解決したい課題や現場の状況を整理しないままシステムを導入を進めると、システムが定着せず、結果として活用されないということです。
CRM/SFAを導入する前に「どの業務に課題があるのか」「何を改善したいのか」を明確にすることは営業改革の成功に欠かせないステップです。
システム導入はあくまで「手段」である
CRM/SFAは営業情報の共有、顧客管理、進捗の見える化などを支援するツールです。
しかし、それらは「入力された情報を整理・活用する」ための手段にすぎません。
もし入力される情報が不正確だったり、そもそも情報が入力されていなければ、どれだけ機能が整っていても十分に活用されることはありません。
たとえば、営業報告をExcelで済ませていたり、顧客情報が個人の端末に分散していたりする状況ではCRM/SFAを導入しても二重入力の手間や運用の混乱が生じ、現場で使われなくなるケースも多いです。
CRM/SFAは営業現場の非効率や属人化といった根本的な課題を自動的に解決してくれるものではありません。
重要なのは、どの課題をどの機能でどう改善したいのかを明確にし、そのうえで必要な機能を適切に使い分けることです。
なぜ「業務整理」が必要なのか
CRM/SfA活用を成功させるには、導入前に営業業務を見直し、「何に課題があるのか」を明確にする必要があります。これが「業務整理」です。
業務整理によって得られる主な効果は以下の3点です。
例：「営業成績が上がらない」→「商談化率が低い」「提案資料の作成に時間がかかる」「顧客情報の共有ができていない」など、原因を具体的に把握できる。
例：「商談管理が必要」「活動履歴を共有したい」「提案書の作成を効率化したい」など、CRM/SFAに求める要件を整理できる。
営業担当者自身が業務整理に関わることで「現場の課題を解決するツール」として受け入れやすくなり、導入後の定着にもつながる。
営業の仕事って、実はこんなに細かく分かれている
CRM/SFAを活用する前に、まずは営業業務の全体像を正しく把握することが重要です。
「営業が非効率だ」と感じていても、具体的にどの業務に課題があるのかを把握できていなければ、システムを導入しても思うような効果は得られません。
そこで営業の仕事を4つのフェーズに分けて整理し、それぞれの役割や特徴を見ていきましょう。
営業の業務は大きく4つのフェーズに分けられる
営業業務は、大きく以下の4つの領域に分類できます。
- 営業そのもの（A-1）
- 営業を支える仕事（A-2）
- 営業を管理する仕事（B-1）
- 研修や事務作業（B-2・B-3）
営業そのもの（A-1）
顧客との商談、プレゼン、クロージング、訪問など、売上に直結する活動。いわゆる「営業らしい仕事」がここに該当します。
営業を支える仕事（A-2）
提案資料の作成、見積書作成、顧客データの整理など、営業活動の準備やフォローに関わる業務です。
営業を管理する仕事（B-1）
営業日報の作成、案件管理、会議参加、上司への報告など、営業活動の状況を可視化し、マネジメントを行う業務です。
研修や事務作業（B-2・B-3）
営業研修やロールプレイング、交通費申請や勤怠管理など、直接的な成果にはつながりにくいものの、必要な業務です。
このように業務を分解することで営業業務のどこに時間がかかっているのか、どの作業が負担やボトルネックになっているかを客観的にとらえることができます。
顧客と向き合う「営業そのもの（A-1）」の時間は意外と少ない
営業担当者が、実際に「営業そのもの（A-1）」に使える時間は全体の約3割程度とされています。
残りの約7割は、営業準備（A-2）」、マネジメント業務（B-1）研修や事務作業（B-2/B-3）に費やされています。
このことからもわかるように、営業力を高めるには、A-2とB-1の業務を効率化し、A-1に充てられる時間を増やすことが重要です。
そして、この効率化を支援するのがCRM/SFAの役割です。
ただし、単にシステムを導入するだけでは不十分であり、どの作業に時間がかかっているのか、どの業務が属人化しているのかなど、現状を把握することが大前提です。
まずは、営業業務を丁寧に見直すことがCRM/SFAの導入を成功させる重要なポイントです。
CRM/SFAが営業のどんな課題を解決できるのか？
CRM/SFAが特に効果を発揮するのは、A-2「営業支援業務」とB-1「マネジメント付随業務」の領域です。
これらの業務を効率化することで、営業担当者が本来注力すべきA-1「営業そのもの」により多くの時間を使えるようになります。
CRM/SFAが効果を発揮する業務領域
営業支援業務はCRM/SFAが最も直接的に改善できる領域です。主な効果は以下の通りです。
- 顧客データの一元管理
顧客情報や対応履歴、商談内容などを1つのシステムで管理し、社内共有や引継ぎがスムーズになります。 - 見積書作成の自動化
商品マスタとの連携により、見積書作成の作業を簡略化できます。 - 情報検索の効率化
必要なデータを資料をキーワードで素早く検索可能。探す時間を削減できます。
これらにより、営業担当者が資料準備にかける時間を減らし、顧客対応に集中できる環境が整います。
営業活動の管理や報告に関わる業務もCRM/SFAによって効率化できます。
- 日報・活動記録の入力簡略化
営業記録をシステム上で入力・集計。報告資料の作成も省略化されます。 - 案件の進捗状況をリアルタイムで把握
各案件のフェーズや確度、次のアクションなどを可視化し、状況に応じたサポートが可能になります。 - 営業パイプラインの見える化
営業プロセス全体を俯瞰でき、ボトルネックの把握や改善に役立ちます。
これらの仕組みによって、属人化の防止やマネジメントの精度向上も期待できます。結果として、チーム全体の営業活動が見える化され、組織としての対応力が高まります。
CRM/SFAではカバーしきれない業務（B-3：事務作業など）
一方で、CRM/SFAだけでは対応が難しい業務もあります。
とくにB-3：事務作業のような管理系業務は別のシステムとの連携が必要なケースがほとんどです。
たとえば、以下のような業務です。
- 交通費や経費の申請
- 勤怠管理や休暇申請
- 契約書の承認フロー
- 備品の発注や在庫管理
これらはCRM/SFAの対象外であることが多いため、ワークフロー管理ツールや勤怠管理システムと組み合わせることで補完できます。
このようにCRM/SFAが得意とする領域と、別のツールで補完すべき領域を整理して理解することが、導入後のミスマッチを防ぐポイントです。
CRM/SFA導入で得られる具体的なメリット
CRM/SFAが正しく運用されれば、業務効率化にとどまらず、営業改革や営業力の底上げにもつながります。ここではとくに効果が実感しやすい3つのポイントをご紹介します。
営業担当者が「売る」ことに集中できる時間の増加
CRM/SFAを活用してA-2（営業支援業務）やB-1（マネジメント業務）を効率化することで、営業担当者が本来取り組むべきA-1（営業そのもの）に時間を使えるようになります。
- 資料作成や見積作成の自動化により、準備作業の時間を短縮
- 日報や案件管理の簡略化で、報告作業の負担を軽減
- 顧客対応や商談など、売上に直結する活動に集中できる環境を整備
結果として、営業機会の増加や対応品質の向上が期待でき、売上拡大や顧客満足度の向上につながります。
営業プロセスと顧客情報の一元化による属人化の解消
CRM/SFAを導入することで、以下のような情報が一元管理されます。
- 顧客情報や過去の商談履歴
- 営業活動の記録や対応履歴
- 成功・失敗事例のナレッジ
これにより、
- 特定の担当者に頼らない情報共有体制が構築
- 新人営業の育成・スムーズな引継ぎ
- チーム全体の営業力の底上げ
といった効果が得られます。
属人化を防ぎ、組織としての営業力を高めたい場合にとくに有効です。
データに基づいた営業戦略の立案と実行
CRM/SFAに蓄積されたデータは営業活動の改善や戦略立案に役立ちます。
具体的には
- 顧客属性や行動履歴をもとに、優良顧客の傾向を分析
- 商談のどのフェーズで失注が多いかなどの課題の可視化
- 過去の施策やアプローチの効果を検証し、改善へ活用
こうしたデータをもとにPDCAサイクルを回すことで、感覚に頼らず、根拠ある戦略を構築できます。これはCRM/SFA活用の大きな価値の一つであり、営業改革を継続的に進めていくための土台となります。
失敗しないCRM/SFA導入のための3つのステップ
CRM/SFAの活用には多くのメリットがありますが、実際の導入では「定着しなかった」「使われなくなった」といった課題も少なくありません。
こうした失敗を避けるためには、導入前の準備と導入後の運用設計が不可欠です。
ここではCRM/SFAを効果的に活用するために必要な3つのステップをご紹介します。
ステップ1｜現状の営業課題と業務フローを洗い出す
最初に行うべきは、自社の営業業務と課題を正しく把握することです。
この整理が曖昧なままでは、どんなに優れたシステムを導入しても十分な成果は得られません。
具体的な課題を言語化する
例：
- 「営業成績が悪い」→「商談化率が低い」
- 「提案書作成に時間がかかる」
業務フローを可視化する
- 営業活動の流れを「誰が・いつ・何を・どうやって」行っているかを細かく分解
- 無駄や重複、属人化のポイントを明確化
現場の声を聞く
- 営業担当者やマネージャーにヒアリングを行い、実際に困っていることや改善してほしい点を整理
ステップ2｜システムで解決できる課題と求める機能を明確にする
業務整理を通じて見えてきた課題に対し、CRM/SFAでどこまで対応できるかを検討します。
課題と機能を対応づける
例：
- 「情報共有ができていない」→「顧客管理・活動履歴の共有機能」
優先順位をつける
- あれもこれもと機能を詰め込むのではなく、必要な機能から導入
- 将来的な機能拡張も視野に入れて計画
CRMとSFAのどちらを重視するか判断する
- 「営業活動の効率化」が主な課題ならSFA重視
- 「顧客関係の構築・維持」が重視されるならCRM寄り
ステップ3｜「導入後」を見据えた定着化計画を立てる
システムを導入しただけで終わらせないためには、定着に向けた運用設計が欠かせません。
社内への目的共有と教育
- なぜ導入するのか、何が変わるのかを社内で共有
- 操作研修やロールプレイングなど、実務に即した教育の場を用意
スモールスタートで始める
- 最初からすべてを入れず、必要最低限の機能から導入
- 現場の反応を見ながら段階的に広げていく
活用ルールの明確化
- 「誰が・いつ・どの粒度で入力するか」をルール化
CRM/SFA導入を成功させるための注意点
導入の準備や計画を十分に行ったとしても、運用の中でつまずくケースも少なくありません。
ここではCRM/SFAの活用をより確実なものにするために、導入後も意識すべき3つのポイントをご紹介します。
「高機能＝良いシステム」ではない
市場には多機能なCRM/SFAが数多く存在しますが、機能が多い＝最適なシステムとは限りません。
必要以上の機能は操作を複雑にし、現場に混乱や抵抗感を与える原因になります。
導入前に明確にした「解決すべき課題」と「必要な機能」を軸に選定し、シンプルで使いやすいシステムを選ぶことが、定着と活用には重要です。
CRM/SFA導入では「何ができるか」よりも「何に使うか」が重要です。
現場の意見を取り入れ、積極的な利用を促す
実際に使う営業担当者が納得し、積極的に活用してはじめてCRM/SFAの導入は成功といえます。
- 導入前から営業現場のキーパーソンを巻き込む
- 操作性や業務フローとの相性について意見を聞く
- 導入後もフィードバックを継続的に収集し、改善につなげる
こうしたプロセスを通じて、現場にとって使いやすい仕組みとして浸透していきます。
導入後の効果測定と改善を続ける
CRM/SFAの導入はスタートにすぎません。重要なのは、どのような成果が出ているかを定期的に確認し、必要に応じて改善することです。
- 商談件数・受注率の推移
- 日報や活動記録の入力率
- 顧客対応時間や資料作成時間の変化
- 営業プロセスのボトルネックの可視化
初期は効果が見えにくいこともありますが、小さな改善を積み重ねていくことが最終的に成果につながります。
「SFAが使われない」「CRMが定着しない」といった課題も、こうした改善の積み重ねで解決できることが多くあります。
CRM/SFA活用は「本質」から見直す
CRM/SFAは営業の業務効率化や情報の見える化に役立つツールです。
しかし「ツールを導入すること自体」を目的化してしまうと、十分な成果は得られません。
大切なのは「なぜ導入するのか」「何を解決したいのか」という視点を持ち、活用方法を設計することです。
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