今や企業と顧客の接点は電話やFAXだけでなく、メールやウェブサイト、SNS、トークアプリなどを通じて多岐にわたります。営業、販売、マーケティング、カスタマーセンターなど、顧客に直接関わる部署も多様なサービスに対応する中で、顧客情報の増加と複雑化が進んでいます。
当記事ではこれらの課題に効果的にアプローチすべく、業務効率につながる顧客情報のまとめ方について解説します。
顧客管理があいまいだと顧客満足度低下につながる！？
顧客管理とは一言で言えば顧客に関わる情報を管理することです。
顧客管理を行うことで顧客の正しい理解や効果的なサポートができ、顧客満足度アップにつなげるのが主な役割のため、企業にとってはとても重要な業務であるといえます。
しかし、顧客獲得の手段や顧客に関わる部署が多岐にわたるため、管理が難しいのも現状です。
顧客管理がままならない企業は以下のような課題を抱えています。
- 顧客のニーズや要望を正確に把握できない
- 情報が散在している場合や重複が生じている場合、顧客に対する一貫性のない対応が発生しやすくなる
- 顧客が異なる部署や担当者とやり取りする際に、その都度同じ情報を提供してしまう
- 顧客のクレームや要望への対応が遅くなったり、情報が十分でないために問題解決に時間がかかる
顧客管理システムの導入は、このような問題をクリアして企業が顧客の期待に応え、より信頼関係を築くことができるため、理想的な解決法と言えます。
顧客管理システムを導入するメリット
では、顧客管理システムを導入すると、どのような問題をクリアできるのでしょうか。
顧客情報が一元化される
各部署の業務に必要な項目を定義し、顧客情報に紐づける（案件・見積・販売・問合せなど）
- 顧客単位で業務に必要な情報を確認
- 顧客の二重登録を解消
- 最新情報が判別できない課題を解決
- 顧客の案件から見積・販売の流れを通して把握することができる
業務を効率化できる
- 見積・注文書等の自動化
- 日報作成の自動化
- カスタマーサポートの効率化
- 販売がいちいち営業に確認せずに顧客情報から最新の連絡先を確認
社員全員が同じ情報を共有できる
- 既存顧客のデータを分析し、最適な営業タイミングを指示
- 営業が問合せ情報から顧客ニーズをキャッチ
- 顧客からのクレーム・要望を担当者が素早くキャッチ
顧客管理システム導入の注意点（デメリット）
顧客管理システムは企業が顧客関係を強化し、営業プロセスを効率化するために有用なツールですが、導入にはデメリットも考慮する必要があります。
一般的なデメリットとしては、次のような場合があげられます。
コストがかかる
CRMシステムの導入には、ライセンス料、カスタマイズ、トレーニング、インフラ整備などが含まれるため、初期投資がかかります。
特に中小企業などの予算が限られている場合コストがハードルになりやすいため、決められた予算内に収めるために、慎重に検討する必要があります。
システムを社員に浸透させる必要がある
既存の業務プロセスへの変更や新しいシステムの導入に対するスタッフの抵抗があるかもしれません。トレーニングとサポートが不十分な場合、社員からの受け入れが難しくなるので、十分なトレーニングの時間を要します。
導入するだけでは効果は表れない
CRMシステムの導入には明確なビジョンと目標が必要です。ビジョンが不足している場合、システムは十分な方向性を持たず、期待した成果を上げることが難しくなります。何のためにCRMシステムを活用するのかの目標を立てることが必要不可欠になります。
また、CRMシステムは正確なデータに基づいて機能するため、データの品質を保つことが重要です。
CRMシステムの導入と運用には、十分な計画と実装が必要
CRMシステムの導入と運用には、十分な計画と実装が必要です。
データの移行や社員のトレーニングなどの時間を要し、業務への影響を最小限にするためにも計画を慎重に行わなければいけません。以上のようなデメリットにも留意しながら顧客管理システムを比較検討を進めましょう。
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顧客管理システムを選ぶポイント
顧客システムを選ぶ際には以下の３つのポイントがあります。
コストがかかる
前にも述べたように、CRMシステムの導入には明確なビジョンと目標が必要です。
企業に必要なニーズや目的を明確に定義し、それに合致したCRMの機能を備えているシステムを選択しましょう。
また、ユーザーインターフェースやトレーニング方法が充実しているかなど、社員の使いやすさを考慮することで、導入後にスムーズな運用が可能になります。
サポート体制を確認する
社員へ向けた十分なトレーニングとシステム導入後も頻繁に発生する問題や質問に対応できる、信頼性のあるカスタマーサポートがあるか確認しましょう。
他システムと連携できるか確認する
マーケティングを重視したいならMAツール、顧客とのやり取りをもっとスマートにしたいならカスタマーポータルなど、企業の用途や規模に合わせてシステムが拡張可能であることを確認しましょう。
柔軟なカスタマイズや統合が可能なシステムは、将来的な変更にも対応できます。
ここで重要なことは、導入費用だけでなく、保守費用やアップグレードにかかる費用も含め、総所有コスト（TCO）を検討することです。予算内で継続的に利用できるかも確認しましょう。
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F-RevoCRMとは
F-RevoCRMはオープンソース（OSS）がベースの統合型顧客管理システムです。
OSSの特徴を生かし情報の一元管理によりマーケティングから営業・商談管理、見積管理、サポート・問合せ管理など顧客と関連するあらゆる業務を効率化するための機能が備わったシステムです。
