「見込み客」と「顧客」の使い分け


今回は、よくある質問として「見込み客」と「顧客」の使い分けに関して書きます。

F-RevoCRMを始めCRMのソフトウェアではだいたい「見込み客」(リード)を管理するモジュールと「顧客」を管理するモジュールがあります。
この二つのモジュールはどの様に使い分ければ良いでしょうか?

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F-RevoCRMの場合、機能的には見込み客の場合は案件や顧客(法人)を紐付ける事ができません。「A商事」の「山田太郎」という方から、自社商品に関して、お問合せを頂いた際に「見込み客」に登録したとします。この中で氏名や連絡先などの情報を登録する事ができます。

その後、ステージが実際に営業活動に移ったので「案件」を登録したとします。ここには「受注予定日」や「受注見込金額」「案件内容」等を入力できます。しかし「山田太郎」さんが見込み客のままだと登録した案件情報と紐付ける事ができません。この為、案件を登録する際は見込み客の「山田太郎」さんを「顧客に昇格」させる必要があります。F-RevoCRMの場合、ボタン一つで顧客に昇格させる事ができます。

この様に多くのCRMソフトの場合、
「見込み客」(リード)=案件が発生する前までのお客様。
「顧客」=案件が発生した後のお客様。

というのが基本的な利用想定となっています。

ところが「見込み客」=まだ取引がないお客様。「顧客」=すでに取引があるお客様。という方がしっくりとくるという意見を頂きます。
日本の法人営業の9割は「ルートセールス」だとも言われていますので「顧客」=「既存取引のあるお客様」とした方が馴染みやすいのだと思います。
その様な場合どうするのが良いか?はまたの機会に書きますが、CRMを利用するにあたっては自社の「顧客」や「案件」などをしっかり定義し、CRMシステムとフィットさせる必要があります。

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