CRMとは？今さら聞けない基礎知識から導入準備まで徹底解説！

2018年に経済産業省から出された「DXレポート ～ITシステム「2025年の崖」克服とDXの本格的な展開～」にて、日本の企業と経済が迎える未来を予測したのが「2025年の崖」です。

2025年の崖とは、以下の課題を克服できない場合、2025年以降、毎年最大で12兆円の損失が日本国内で生じる可能性があるという予測です。

2025年の課題克服にはDX実現が必要不可欠といわれています。では、DXとはどういうものなのでしょうか。経済産業省はDXを以下のように定義しています。

「企業がビジネス環境の激しい変化に対応し、データとデジタル技術を活用して、顧客や社会のニーズを基に、製品やサービス、ビジネスモデルを変革するとともに、業務そのものや、組織、プロセス、企業文化・風土を変革し、競争上の優位性を確立すること」

経済産業省「デジタルガバナンス・コード」

DX（デジタルトランスフォーメーション）とは、単にITツールを導入することではなく、デジタル技術を活用してビジネスモデルを変革することです。

しかし、多くの企業では、顧客情報が営業・マーケティング・サポートなどの部門ごとに分断され、データを活かしきれていません。この状態では、DXの本来の目的である「顧客志向の経営」への変革は実現できません。

ここで重要になるのが、CRMの役割です。CRMは以下の3つの視点から、DXの推進を支援します。

DXは一度の改革では終わりません。 持続的な成長のためには、常に顧客の動向を把握し、柔軟に対応できる仕組みが必要です。CRMはその基盤となり、企業のDX推進を支える重要なツールなのです。

では、あらためてCRMを利用するとどのようなメリットが得られるのでしょうか。
一つひとつ見ていきます。

• ニーズの集約と理解
  情報を一元管理できるCRMは購買履歴や行動データの収集・分析が効率よく可能に。
• 接点の多様化（マルチチャネル化）に対応
  インターネットやSNSの浸透により多様化した顧客接点に対応可能。 各チャネルのやりとりもCRMなら一元管理できるので効率的。
• 顧客との継続的な関係構築
  CRMは部署や業務フェーズにとらわれることなく、社内の情報共有が可能なため、引継ぎ漏れや情報共有のトラブル抑止につながり、顧客対応もスムーズに。
• 情報の一元管理による生産性の向上
  CRMによって得られる一番わかりやすいメリットは、顧客情報の一元管理ができる点です。 全社的に情報を共有できるため「○○さんしか知らない」といった属人化を解消できます。

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「サービス提供型ビジネス」の成功に欠かせないCRMの役割とは？

自社で抱えている問題はどういうものなのか、そして問題を解決するにはどのような課題に取り組むべきか整理しましょう。

CRM導入に失敗する企業の共通点としてCRM導入自体を「目的」にしてしまう点があげられます。

CRMは目的を実現させるための手段の一つでしかありません。
道具であるCRMは「どのように活用するか」が本質です。どのような目的のためにCRMを活用するのかを明確に定めましょう。

業務フローがしっかり整理されていると「誰の業務でいつCRMを利用する必要があるのか」が明確になるため、自社にあうCRMを選定する際に役立ちます。社内で業務フローがまとまっていなければこの機会にぜひ作成してみましょう。

業務・部門ごとに顧客情報を管理していると、「同じ顧客情報をそれぞれの部門で管理・保有している」という状況が起きやすいです。こういった重複情報がある状態でCRMを導入してしまうと、二重入力する手間が生まれてしまいます。効率的に情報が管理できるよう、あらかじめ重複情報はひとつに整理しておきましょう。

営業部では「得意先」と呼び、管理部では「顧客」と呼ぶといったように、部門や部署、あるいは個人単位でも「同じ意味なのに異なる名称」を利用している場合があります。
CRMで一元管理する際、このように名称にばらつきがあると情報共有の妨げになってしまいます。事前に共通言語を設定しておきましょう。

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初めてでも怖くない！失敗しないCRM導入とは？

企業変革を伴うCRMツールの導入は当然ながら手間と労力のかかるプロジェクトです。CRMシステムを提供するベンダーは、少しでも企業変革が実現しやすくなるように開発を進めるほか、柔軟なサポートで、企業変革を伴走し支援しています。
「CRMを導入したい」「DXを成功させたい」「課題を解決したい」という考えがあれば、ぜひ一度、CRMツールを提供するベンダーへ問い合わせてみてはいかがでしょうか。