見込み客と顧客の違いとは？客・潜在顧客との関係とCRMでの使い分け

「客」「顧客」「見込み客」「潜在顧客」は、似た場面で使われますが、意味や使い分けの基準が異なる言葉です。営業やCRMの現場では、言葉の意味とシステム上の管理区分が混同されることもあります。

本記事では、4つの用語の違いを比較表で整理し、CRM上での見込み客と顧客の使い分けを解説します。あわせて、顧客への昇格の考え方や、社内でそろえておきたい判断基準も紹介します。

まずは4つの用語を一覧で確認しましょう。

用語	意味の目安	使われる場面・具体例
客	購入者・利用者・来訪者などを広く指す呼び方。取引回数は問わない	店頭での接客、「お客様」という呼びかけ、常連客・来店客など
顧客	商品・サービスの購入者や、企業が関係を築く対象。範囲は文脈によって異なり、必ず取引済みとは限らない	顧客管理、顧客満足度、新規顧客・既存顧客など
見込み客	将来の購入・契約の候補となる人や企業。本記事では、自社商品への関心や接点が確認できる候補を指す	資料請求をした企業担当者、自社セミナーの参加者、展示会で商談につながる接点が生まれた人など
潜在顧客	将来顧客になる可能性はあるが、具体的な関心や検討がまだ明確でない層	業務課題はあるが解決策をまだ探していない企業、自社との接点がまだない企業など

表の4語は、同じ物差しで並べた区分ではありません。「客」「顧客」は相手の呼び方に関わる言葉で、「見込み客」「潜在顧客」は購買に向けた段階に着目した言葉です。

たとえば、ある商品の既存顧客が別の商品では見込み客になるように、これらの呼び方が重なる場合もあります。

なお、言葉の使い方は企業や場面によって異なります。こうした違いを踏まえて、まずは「客」と「顧客」の使い分けから見ていきましょう。

「客」と「顧客」は、どちらも商品やサービスを購入・利用する人などを指す言葉ですが、使われる場面に違いがあります。

「客」は、購入者や利用者、来訪者などを広く指す、日常的な呼び方です。店頭での接客では「お客様」、繰り返し来店する人には「常連客」といった表現が使われます。

一方、「顧客」は、商品やサービスを購入する人・企業だけでなく、企業が関係を築いていく対象も含む言葉です。「顧客管理」「顧客データ」のように、ビジネスで相手との関係を管理・分析する場面でよく使われます。

ただし、どちらか一方しか使えないわけではありません。同じ相手でも、接客の場面では「お客様」、社内で情報を管理する場面では「顧客」と呼ぶことがあります。

「客は一度きりの購入者、顧客は繰り返し取引する相手」と説明されることがありますが、必ずしもそうとは限りません。

たとえば、何度も来店する人を「常連客」と呼び、初めて取引した相手を「新規顧客」と呼ぶことがあります。このように、来店回数や取引回数だけで「客」と「顧客」を区別することはできません。

また、「顧客」は必ずしも取引済みの相手だけを指す言葉ではありません。「潜在顧客」や「見込み顧客」のように、まだ取引のない相手に使われることもあります。

そのため、実際に取引があるかどうかを確認する際は、呼び方ではなく、購入や契約の実績を見る必要があります。

「見込み客」と「顧客」の違いを考えるときは、取引が成立しているかどうかが一つの判断基準になります。一方、「見込み客」と「潜在顧客」は、商品やサービスへの関心や検討状況によって区別できます。

ただし、これらの言葉の使い方や判断基準は企業によって異なります。ここでは、本記事での整理に沿って、それぞれの違いを見ていきましょう。

見込み客とは、将来、商品やサービスを購入・契約する可能性がある人や企業のことです。本記事では、特に自社商品への関心や接点が確認できる候補を指します。マーケティングでは「リード」と呼ばれることもあります。

新規取引の場面では、見込み客はまだ取引に至っていない候補、顧客は購入や契約が成立した相手として区別できます。つまり、この場合の違いは、商品への関心の強さではなく、実際に取引が成立しているかどうかです。

見込み客の種類や、獲得・育成の方法については、以下の記事で詳しく解説しています。

関連記事：見込み客の定義・種類と、獲得から管理までの進め方

将来、見込み客になる可能性はあるものの、まだ商品やサービスへの具体的な関心や検討が見られない人や企業は、一般に「潜在顧客」と呼ばれます。

一方、見込み客は、自社商品への関心や接点が確認できている候補を指します。

たとえば、業務上の課題を抱えていても、まだ解決策を探していない企業は潜在顧客にあたります。その企業が自社の商品に関心を持ち、資料請求や問い合わせなどの行動を起こした場合は、見込み客として捉えられます。

このように、潜在顧客と見込み客は、商品やサービスへの関心や検討の状況によって区別できます。

CRMでは、見込み客と顧客をそれぞれの管理区分に分けて情報を登録・管理します。

こうしたシステム上の区分は、日常的な言葉の意味や実際の取引状況と必ずしも一致しません。

ここでは、見込み客から顧客への昇格と、社内で決めておきたい運用ルールを見ていきましょう。

なお、CRMの基本的な役割や仕組みについては、以下の記事で詳しく解説しています。

関連記事：CRMとは？基本的な役割や仕組みを解説

CRMでの「顧客への昇格」とは、見込み客として登録していた情報を引き継ぎ、顧客として管理する区分へ移す操作のことです。

昇格させるタイミングは、製品の仕様や企業の営業プロセスによって異なります。たとえば、初回の契約が成立した時点で昇格させる運用もあれば、商談が具体化した段階で昇格させる運用もあります。

後者の場合、まだ契約していない相手もCRM上では「顧客」として管理されます。そのため、顧客区分に登録されていることだけで、取引済みかどうかを判断することはできません。

見込み客を顧客へ昇格させるタイミングが担当者によって異なると、同じ状況の相手でも登録区分がばらばらになる可能性があります。部門ごとに判断基準が異なれば、データが分断される原因にもなります。

こうした違いを防ぐために、昇格の条件や判断する担当、案件を登録するタイミングを社内で決めておきましょう。

決めておく項目	ルールの例
昇格の条件	初回商談に進んだとき、具体的な導入検討が始まったとき、初回契約が成立したときなど
判断する担当	担当営業が判断する、営業マネージャーが確認してから昇格させるなど
案件を登録する条件	導入時期や予算感など、商談の具体的な内容が見えてきた段階で登録するなど

これらはあくまで一例です。自社の営業プロセスや商材の特性に合わせて、無理なく運用できる基準を設定することが大切です。

また、すべての見込み客を案件として登録する必要はありません。情報収集の段階にある相手まで案件化すると、実際の商談数を把握しにくくなります。一方で、商談が具体化した相手は、適切なタイミングで案件を登録し、進捗を管理できるようにしておきましょう。

また、昇格した相手をすべて受注済みとして扱わないことも重要です。受注予定日や受注見込金額などの案件情報は、顧客の管理区分とは分けて扱います。

管理区分や判断基準を細かくしすぎると、かえって運用が複雑になります。まずは必要なルールを明文化してチームで共有し、運用しながら見直していくとよいでしょう。

F-RevoCRMには、見込み客として登録した情報を引き継ぎ、顧客として管理できるようにする昇格機能があります。

昇格操作は、見込み客として登録したデータを、顧客企業・担当者・案件へ引き継ぐ流れで行います。昇格にあわせて案件を登録することも可能です。

たとえば、展示会で接点ができた担当者から具体的な導入相談があった場合、見込み客として管理していた情報を引き継ぎながら、顧客や案件の管理へ移ることができます。

なお、昇格のタイミングを決めるのは機能ではなく、自社で定めた基準です。

具体的な操作手順は、以下の記事で紹介しています。

関連記事：F-RevoCRMで見込み客を顧客へ昇格させる操作手順

製品の特長や主な機能については、F-RevoCRM（エフレボCRM）とはで紹介しています。

さらに詳しく知りたい方は、製品資料もご覧ください。

「客」と「顧客」は、使われる場面に違いがあります。一方、「見込み客」と「潜在顧客」は、商品やサービスへの関心や検討状況によって区別できます。

また、CRM上での「顧客への昇格」は、必ずしも契約の成立を意味するものではありません。見込み客をどの段階で顧客として管理するか、案件をいつ登録するかなど、自社の営業プロセスに合わせてルールを決めておくことが大切です。

用語の意味とCRM上の管理区分を整理し、社内で共通の基準を持つことで、顧客情報を一貫して管理しやすくなります。

見込み客・顧客の管理区分や昇格ルールについて、自社の営業プロセスに合った運用を検討したい方は、お気軽にご相談ください。