CRM/SFAに関してのよもやま


さて、CRMやSFA導入に関して検索すれば色々と記事が出てきますが、基本的にどれもツールベンダー※の中の人が書いたものばかりです。
「SFA導入で営業の受注率30%アップ」的なPR記事も多いですが、ツールベンダーとしてでは無く、第三者として数多くの導入を支援してきた私から見れば「ここが変だよ」が一杯あります。
例えば、SFAを導入しても営業の受注率が向上する事は論理的にあり得ません。当たり前ですが、SFAシステムが自動でお客様と商談を進めて受注を取って来る訳ではありません。もし、受注率が向上したのであれば、それは「営業」のやり方が今までと変わったからです。即ち「訪問件数が増えた」「訪問先が変わった」「訪問のタイミングが変わった」「商談の進め方(質)(話し方、聞き方)が変わった」です。SFAシステムの導入が何かしらのきっかけになる可能性はありますが、そう簡単に「今までのやり方」は変わりません。(これは何も営業に限った事ではありませんが・・・)

また、ツールベンダーは貴方の会社の営業をどう変えるべきか指導してくれる訳でもありません。あってもオプションのメニューでそれっぽい研修がある程度で、後は項目等の設定を手伝ってくれるだけです。
実際に、導入支援に来た人達はどう見ても社会人1,2年目。ようやくビジネスマナーを覚えた位の子達が「どういう項目が必要ですか・・・」と聞いてくるだけ・・・導入中のユーザ企業から「このままでは上手くいきそうもない。どうしたらいいんだ?」といった相談を何度かもらった事がありました。
しかし、見積を見せて貰うと「要件定義〇〇万円」となっているだけで、コンサルティングを受ける内容になってる訳ではありませんし、費用的にも、プロのコンサルに頼むなら桁が違うな~というのが感想で、ベンダーに過剰な期待はせず自分達でなんとかしましょうよ。というアドバイスをするのが関の山です。

おや!?

ここまで読んで感の良い人なら気づいたかも知れませんが、SFAシステムに限定して例えるなら、各種ダイエット機器や教材に似ていると思いませんか?ルームランナー、金魚なんとか、〇〇式ダイエット、簡単に痩せられる〇〇・・・そして、これらのマーケティング手法としは共通して「〇〇に巡り合えて20キロ痩せました!ど~ん!!」みたいな「事例」が一杯出て来ますね。これなら痩せられるぞ!と決意して購入したものの、結果は家の中には埃をかぶったダイエット機器が押入れにたくさん・・・
冒頭の「SFA導入で営業の受注率30%アップ」とまさに一緒です(笑)

とは言え、私はツールベンダーが悪い。おかしい。という事が言いたい訳ではありません。
ダイエット機器だって、その機器に不具合があったり、性能表示に過ちがあればメーカーの問題ですが、ダイエット成功者を宣伝に使う事が悪い訳ではありません。(もちろんダイエット機器の場合、一般消費者が相手ですから、消費者庁のガイドラインに沿った範囲にはなります)
ツールベンダーも別に騙そうと思っている訳では無く、実際がんばって日々システムの機能強化や改善に取り組んでいますし(某外資の場合は売上の40%を広告宣伝に使うそうですが・・・)成功事例が無い訳ではありませんから。

そういえば、ダイエットで言えば最近「結果にコミットする」ジムが大繁盛しています。
同じ様に、結果にコミットしてくれるツールベンダーやコンサルは居ないのか?
と思うかもれません。探せばそういう会社若しくは人が居るかも知れませんが、個人的にはあり得ないと思います。なぜならダイエットは個人に対して運動や食事制限を約束してもらう事で企業側もコミットできますが、企業は組織ですから、「受注率の改善」を外部の人間がコミットしようがないのです。もし社長がそれを願うのであれば、それは自分の会社の営業部長や営業マンとコミットする話しであって、幾らお金を払おうが指揮命令権の無い外部の人間にそれを約束させるのはお門違いというものです。
基本的にツールペンダーはITシステムを作って提供する人。その名の通り道具を提供する人達で、コンサルというのはアドバイザリー(助言)をしてくれる人達です。

厳しい言い方をしてしまえば、SFA/CRMを導入を失敗した理由をベンダーのせいにしている会社は、誇大広告に騙された事を含め自分達の無能さを公言してしまっている様なものです。

CRM/SFAの様なシステムを導入するのであれば、まずは自分達が何をしなければならないのかしっかりと考える事です。そして間違っても(どれだけ甘い言葉で誘惑されようと)ベンダー任せにはしない事です。

という事で、このブログでは、CRM/SFAの導入を検討している、検討したい(いわゆるユーザ側)企業が、どの様な段取りで、何をしていく必要があるかを綴っていきます。企画の作り方は?ベンダーやコンサルをどの様に活用するか?ツール選定はどうあるべきか?

等々、業界の裏話しも含め、原則すべてオープンにして書いていきますので、宜しくお願いします。

”CRM/SFAはツールベンダーの言われるがままに導入してはいけない~なぜならツールベンダーは貴方の会社の業務を変革すことがビジネスのゴールではないからです”

※ツールベンダー=CRM/SFAシステムを提供するパッケージベンダー、Saasベンダー、SIベンターを総称して表現しています。