CRMとは？顧客関係管理の基本・メリット・支援サービスまで徹底解説【初心者向け】

CRMとは、「Customer Relationship Management（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）」の略で、日本語では「顧客関係管理」と訳されます。

簡単に言えば、顧客情報を一元的に管理し、その情報を活用して顧客との関係を強化・最適化するための経営手法やシステムのことを指します。

具体的には、以下のようなことを実現するためのツールです：

CRMを導入することで、顧客データの取り扱いやビジネスの進め方はどのように変化するのでしょうか。導入前と導入後の違いを比較してみましょう。

• 顧客情報が各部署や担当者ごとにバラバラに管理されている
• Excelや紙のファイルなど、管理方法が統一されていない
• 情報の更新が遅れがちで、最新の状況がわからない
• 担当者が不在だと、顧客対応がスムーズにできない
• 顧客情報を分析するのに手間も時間もかかる

• 顧客情報がシステム上で一元管理され、必要な人がすぐにアクセスできる
• 情報がリアルタイムで更新され、常に最新の状態をキープできる
• 担当者がいなくても、過去の対応履歴や現在の状況がすぐに確認できる
• データ分析機能を活用して、顧客の傾向や行動パターンを把握できる
• 分析結果をもとに、効果的なマーケティング施策や営業戦略を立てられる

なぜ今、多くの企業がCRMに注目しているのでしょうか？ その背景には、以下のようなビジネス環境の変化があります。

• 顧客獲得コストの上昇
  新規顧客を獲得するには、既存顧客を維持する場合の5〜25倍のコストがかかると言われています。効率的な経営のためには、既存顧客との関係性を深めることが不可欠です。
• 顧客ニーズの多様化・複雑化
  多くの選択肢がある中で選ばれる企業になるには、顧客一人ひとりのニーズを的確に把握し、それに応じた最適な提案が求められます。
• デジタル化による顧客接点の増加
  オンライン・オフラインを問わず顧客接点が増加する中、統一されたデータ管理によって、一貫性のある顧客体験を提供することが重要です。
• データ活用の重要性の高まり
  経営判断においてデータ分析の役割が増す中、顧客データは企業にとって最も価値ある資産の一つとされています。

CRMは多機能なツールであり、その活用方法は企業の規模や業種によってさまざまです。
ここでは、一般的なCRMに搭載されている主な機能と、それぞれの具体的な活用シーンをご紹介します。

CRMの基本機能のひとつが「顧客情報の一元管理」です。
以下のような情報を、ひとつのシステム上でまとめて管理することができます：

たとえば、A社の担当者が急に休んだ場合でも、B社の営業担当であるCさんは、CRMに記録された過去の商談履歴や顧客とのやり取りを確認することで、スムーズに代替対応を行うことができます。

また、顧客からの問い合わせにも、過去の購入履歴や問い合わせ内容を即座に確認できるため、情報の食い違いや対応の漏れがない、一貫した対応が可能になります。

CRMは、SFA（Sales Force Automation：営業支援システム）と連携することで、営業活動の可視化や効率化を実現します。
主な機能は以下のとおりです：

営業部長のDさんは、CRMのダッシュボードを活用して、営業チーム全体の案件状況を一目で把握できます。
「今月のA商材で成約の可能性が高い案件は何件あるか」「商談数は先月と比べて増えているか」といった情報もリアルタイムで確認できるため、状況に応じた営業戦略の見直しや、担当者への的確なアドバイスが可能になります。

CRMは営業部門だけでなく、カスタマーサポートやマーケティングの現場でも広く活用されています。

以下のような使い方が代表的です：

マーケティング担当のEさんは、CRMに蓄積されたデータを活用して、「過去6カ月以内にA製品を購入したが、関連するB製品は購入していない顧客」に対して、顧客の行動履歴に基づいたキャンペーンメールを配信しました。

購買履歴や過去の反応データをもとにアプローチすることで、通常のメール施策と比べて高い反応率を得ることができました。

CRMに蓄積された膨大な顧客データは、日々の業務だけでなく経営判断にも活用できます。

主な分析内容は以下のとおりです：

経営企画担当のFさんは、CRMの分析機能を使って「業種 × 企業規模 × 利用サービス」の観点から顧客データを分析しました。
その結果、特定の業種に属する中小企業で、サービスAとBを併用している顧客は、継続率や追加購入率が高いことが明らかになりました。
この分析結果をもとに、同様の特性を持つ見込み顧客に向けたアプローチ戦略を立案し、新規開拓の効率を大きく高めることができました

CRMと混同されやすいツールに、SFA（Sales Force Automation：営業支援システム）とMA（Marketing Automation：マーケティング自動化ツール）があります。
それぞれの役割や関係性を正しく理解することで、自社に合ったツールの選定・運用がしやすくなります。

CRMとSFAは密接に関連していますが、フォーカスしている領域や目的に違いがあります。

以下は、主な違いをまとめた比較表です。

次に、MAとCRMの違いを見ていきましょう。
主に対象となる顧客層や活用フェーズが異なります。

SFA・MA・CRMはそれぞれ独自の役割を持つツールですが、連携させて活用することで大きな相乗効果が得られます。

CRMの導入は、企業に多くのメリットをもたらします。その一方で、導入を後回しにすることで生じるリスクや損失も見過ごせません。
ここでは、CRMを導入することで得られる効果と、導入を遅らせることによるデメリットを整理して解説します。

CRMの導入によって、業務の標準化と効率化が進み、属人化のリスクを軽減できます。

CRMを活用することで、顧客一人ひとりに適した対応が可能になり、信頼関係の構築と収益性の向上が実現できます。

CRMの導入を先延ばしにすると、機会損失や競争力の低下につながる可能性があります。

CRMの導入は、単にツールを導入するだけでなく、その後の運用と定着が重要です。ここでは、CRM導入の基本的な進め方と、導入を成功させるためのポイントを解説します。

まずは、自社が抱える課題を洗い出すことから始めましょう。

課題が明確になったら、「CRM導入で何を実現したいのか」を具体的に設定します。

目的に沿って、必要な機能を備えたCRMを比較・選定していきます。

成功のポイント

導入前には、実際にツールを試しながら、操作性やサポートの質を確認することが大切です。

CRMの導入や運用には、システムだけでなく業務設計・定着支援といった専門的な知識と経験が必要になることがあります。 そうした場面で活用できるのが「CRM支援サービス（CRM導入コンサルティング）」です。

CRM支援サービスでは、導入前から運用定着まで幅広くサポートを受けることができます。

CRMの導入支援は、次のような課題や状況を抱える企業に特に効果的です。

CRMの導入支援が有効なケース

• 初めてCRMを導入する企業
  何から始めるべきか不明な場合、導入の進め方をガイドしてもらえる
• IT人材が不足している企業
  社内に専門知識がない場合でも安心して導入できる
• 業務プロセスの見直しを検討中の企業
  CRMをきっかけに営業・サポート体制を再設計したい場合
• 複数システムとの連携が必要な企業
  MAツール、基幹システム、会計システムとの連携に対応
• 短期間で導入を完了させたい企業
  専門家の支援によりスピーディに運用開始が可能

支援会社選びで失敗しないために、以下のポイントをしっかり比較しましょう。

F-RevoCRMは国産のオープンソースCRMサービスとして、以下のような支援を提供しています。

この記事では、CRMの基本的な概念から、導入のメリット、具体的な活用方法、そして導入を支援するサービスまでを解説しました。CRMは、単なる顧客管理ツールではなく、顧客との関係性を強化し、企業の成長を支えるための重要なビジネスの土台となるものです。

CRMは、単なるシステムの導入ではありません。

顧客を中心としたビジネスへと企業文化をシフトさせるための「変革ツール」です。

これまでご紹介してきたように、CRMを導入することで、次のような効果が期待できます。

ただし、効果を最大限に引き出すためには、いきなりすべてを導入するのではなく、「自社の課題に直結する機能」から始めることがポイントです。徐々に活用範囲を広げていく段階的な導入アプローチが、現場にも定着しやすく、失敗しにくい方法です。

まずは無料トライアルで実際に試してみましょう。

多くのCRM製品では、一定期間無料で試すことができます。

F-RevoCRMでも無料トライアルを提供しており、以下のようなメリットがあります

「百聞は一見にしかず」。まずは触ってみることから始めてみましょう。

導入を検討中の方は、以下のチェックリストを参考に、準備を整理してみてください。

• □　現状の顧客管理における課題を洗い出す
• □　CRM導入の目的と期待する効果を明確にする
• □　必要な機能を優先順位付きでリストアップする
• □　複数のCRMツールを比較検討する（無料トライアル活用）
• □　社内の導入体制を整える（担当者・責任者の決定）
• □　段階的な導入計画を含めたスケジュールを立てる
• □　既存データの整理と移行計画を作成する
• □　必要に応じてCRM支援サービスの利用を検討する
• □　運用開始後のルールやフローを策定する
• □　社内向けの教育・トレーニング計画を準備する

CRMは「導入して終わり」ではありません。継続的な運用と改善によって、効果を高めていくことが何より大切です。

定期的に活用状況をチェックし、必要に応じて機能やルールを見直していきましょう。それによって、顧客との関係を深め、ビジネスの成長につなげることができます。

F-RevoCRMでは、導入から運用までしっかりサポートしています。

まずはお気軽に、無料トライアルをお試しください。

「自社に合うかどうか」は、実際に使ってみるのが一番の近道です。