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実例で学ぶ!サポート業務改革

幅広い業種のお客様のサポートに携わって生まれた『LAQSAPO誕生秘話』


サポート業務改革の事例

流通や金融、医療、官公庁など、幅広い業種のお客様のサポートに携わり、50年以上続くIT企業の株式会社ヒロケイです。顧客満足度評価の停滞を打破したい。そのような思いからサポート業務改革を推進し、結果的に顧客満足度を向上させた事例をご紹介します。

業務改革は企画、実行計画に始まり、その後の実行(構築)フェーズ、導入フェーズを経て最後に「定着」というステップが待っています。自社にマッチしたサポート業務改革の推進をどのように実行し、そして定着させたのか、弊社の事例を基に解説します。

顧客満足度評価の伸び悩み、どうすれば回避できるのか?


まずは現状を正しく認識するためサポート業務の現状分析を実施。
サポート業務にこのような課題はありませんか?


実例!弊社のサポート業務には"3つの問題"がありました



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上図の問題点1~3を改善するため、[A]と[B]の対策を決定しました。それらを継続して正しく運用し、適切にマネジメントするためには仕組みが必要です。そこで弊社ではF-RevoCRMを活用し仕組みを構築しました。[C]

プロセスの標準化で業務フローと言語を全社で共通化


以前は各チームがばらばらの考え方でサポート業務を行っており、全社共通の標準プロセスを持っていませんでした。それが同じプロセス、同じ基準とルール、同じものさしを持つことにより、改善に向けた取り組みを全社レベルで行えるようになりました。

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"F-RevoCRM"は三拍子そろった優れたツールです!


確立した標準プロセスを継続して正しく運用し、適切にマネジメントするためには仕組みが必要です。弊社は以下の特徴を持つF-RevoCRMを利用し、サポート業務に特化した仕組みLAQSAPO(ラクサポ)を構築しました。


オープンソースの統合型顧客管理システムF-RevoCRM

お客様とのweb接点や営業接点、サポート接点もすべて管理します!


顧客情報を一元管理することで顧客満足度・業務効率の最大化を同時に実現します!



本記事では、弊社がサポート業務改革を始めた経緯をご紹介しました。その実現には「標準プロセス」「ルール」「仕組み」の整備・構築の3つが重要な成功要因でした。

次回は「LAQSAPO(ラクサポ)の構築編」です!
構築編では、実際に行ったシステム構築の中身とシステムの利活用についてご紹介します。

(発信元:株式会社ヒロケイ)