流通や金融、医療、官公庁など、幅広い業種のお客様のサポートに携わり、50年以上続くIT企業の株式会社ヒロケイです。顧客満足度評価の停滞を打破したい。そのような思いからサポート業務改革を推進し、結果的に顧客満足度を向上させた事例をご紹介します。

業務改革は企画、実行計画に始まり、その後の実行（構築）フェーズ、導入フェーズを経て最後に「定着」というステップが待っています。自社にマッチしたサポート業務改革の推進をどのように実行し、そして定着させたのか、弊社の事例を基に解説します。

顧客満足度評価の伸び悩み、どうすれば回避できるのか？

サポート業務にこのような課題はありませんか？

まずは現状を正しく認識するためサポート業務の現状分析を実施。
  • 従来のサポートのやり方を踏襲、改善がほとんど見られない・・・
  • 各サポートチームが異なる考えで業務を遂行・・・
  • 回答が難しい場合、遅延が発生しやすく苦情の原因に・・・

プロセスの標準化で業務フローと言語を全社で共通化

以前は各チームがばらばらの考え方でサポート業務を行っており、全社共通の標準プロセスを持っていませんでした。それが同じプロセス、同じ基準とルール、同じものさしを持つことにより、改善に向けた取り組みを全社レベルで行えるようになりました。

問題点を改善するためのた対策とは

問題点１～３を改善するため、[Ａ]と[Ｂ]の対策を決定しました。それらを継続して正しく運用し、適切にマネジメントするためには仕組みが必要です。そこで弊社ではF-RevoCRMを活用し仕組みを構築しました。[Ｃ]

F-RevoCRMは三拍子そろった優れたツールです！

確立した標準プロセスを継続して正しく運用し、適切にマネジメントするためには仕組みが必要です。弊社は以下の特徴を持つF-RevoCRMを利用し、サポート業務に特化した仕組みLAQSAPO（ラクサポ）を構築しました。

F-RevoCRMの特徴

拡張性の高さが魅力

標準装備されているヘルプデスク（チケット）など ユーザーが自由にカスタマイズできるのが魅力です！

低コストのメリット

ユーザー数に応じたらライセンス課金でないため社員全員がユーザーの場合でも 毎月の利用料を低コストにおさえることができます！

高機能な統合型CRM

標準装備のカスタマーポータルを利用することで、 お客様との情報のやり取り、データの受け渡しができるようになります！

オープンソースの統合型顧客管理システムF-RevoCRM
お客様とのweb接点や営業接点、サポート接点もすべて管理します！

顧客情報を一元管理することで顧客満足度・業務効率の最大化を同時に実現します！

本記事では、弊社がサポート業務改革を始めた経緯をご紹介しました。その実現には「標準プロセス」「ルール」「仕組み」の整備・構築の３つが重要な成功要因でした。

次回は「LAQSAPO（ラクサポ）の構築編」です！
構築編では、実際に行ったシステム構築の中身とシステムの利活用についてご紹介します。

（発信元：株式会社ヒロケイ）