カスタマーポータル活用で属人化を解消し、顧客対応のスピードと品質を両立

株式会社キューヘンは、福岡に本社を置く、給湯機器の製造・販売・アフターサービスを提供する企業です。同社では、修理受付業務がFAXと電話によるアナログ対応に依存しており、属人化・対応遅延・クレーム発生といった課題を抱えていました。この課題を解決するために、オープンソースCRM「F-RevoCRM」を導入。
カスタマーポータルの活用と業務プロセスの見える化によって、協力会社との連携や顧客対応力を大幅に強化しました。

社名株式会社キューヘン
業種機器製造・管理事業
利用人数 150名
都道府県福岡

導入前の課題

アナログ業務による属人化と対応遅れ

導入前の主な課題発生していた問題点
FAXによる修理依頼受付手作業の転記・確認に時間がかかり、対応ミスや遅延の原因に
委託業者（協力会社）への個別連絡電話での都度連絡が非効率。対応状況が社内外で可視化されていなかった
問い合わせ時に進捗確認が困難顧客・社内・協力会社間での情報共有に齟齬が生まれ、クレームリスクが発生

こうした状況は、部門間・外部業者との連携不備、そして業務の属人化を引き起こし、顧客満足度の低下にもつながっていました。

導入の決め手

オープンソースCRMならではのカスタマイズ性とコストバランスの両立

F‑RevoCRMを選定した理由は以下の通りです。

  1. 柔軟なカスタマイズ性
    自社業務にフィットした修理受付フローを構築可能
  2. オープンソースベース
    ライセンス費用を抑えつつ、継続的な改善が見込める
  3. マルチユーザー対応
    社内・協力会社・顧客が同一プラットフォームで情報共有可能

これにより、「既存業務フローにフィットしやすく、初期導入から定着まで無理なく進められるCRM」として高評価を得ました。

導入後の変化と効果

F-RevoCRMによる業務の見える化と属人化の解消

F-RevoCRMを導入したことで、修理受付に関わる業務プロセスをデジタル化し、関係者間の情報共有をリアルタイムで実現。
結果として、業務効率と顧客満足度の両立が可能となりました。以下、主な3つの効果についてご紹介します。

【1】業務委託店への修理依頼を自動メール通知｜FAX＋電話の手間を削減

従来は、修理依頼受付後にFAX送信と電話確認を組み合わせた手動連絡が必要でした。
しかしF-RevoCRM導入後は、顧客からの修理依頼を登録するだけで、業務委託店に修理依頼メールが自動送信されるように。これにより、以下のような成果が得られました：

  • 二重確認の手間が削減され、作業負荷が軽減
  • ミスや漏れの防止につながり、対応の品質が向上
  • 受付から作業依頼までのスピードが短縮

【2】ポータルサイトで修理依頼・保証書作成をオンラインで完結

業務委託店は、専用ポータルサイトを通じて修理依頼の詳細を確認可能に。
これまでは紙ベースで共有されていた情報も、リアルタイムでクラウド上に可視化されました。

  • 修理内容を正確に把握でき、対応開始までの時間が短縮
  • 修理完了後の保証書作成もポータル上で完結
  • 記録がCRMに自動蓄積され、業務の標準化・属人化の解消を実現

「情報が散在していた状況」から、「1つのポータルに集約された状態」へと大きく改善されました。

カスタマーポータルとは

【3】リアルタイムな進捗共有で、顧客からの問合せ対応もスムーズに

F-RevoCRMとポータルサイトの連携により、修理の進行状況が社内と委託店でリアルタイムに共有可能となりました。
これにより、顧客からの「今どうなっていますか？」といった問合せにも、即座に対応できるように。

  • 顧客対応スピードの向上
  • 対応のバラつきや確認漏れの防止
  • コールセンターの応対負荷が軽減し、顧客満足度も向上

他社と差がつくCRM活用のポイント｜“カスタマーポータル”を中心に情報を一元化

F‑RevoCRMは、単なる「顧客情報を記録するツール」ではありません。
社内外の関係者が同じ画面で情報を共有できる、“情報ハブ”としての役割を果たします。このようなCRM活用は、次のような課題を抱えている企業にこそ、大きな効果をもたらします。

  • 電話やFAXでのやり取りが多く、作業が煩雑になっている
  • 協力会社や外注先とのやり取りが頻繁で、進捗確認に時間がかかっている
  • 社内で「誰が何を対応しているか」が見えにくく、顧客対応に時間がかかっている

こうした状況において、F‑RevoCRMのカスタマーポータルを中心とした仕組みを導入することで、「すべての情報が一か所に集まり、誰でも必要なときにアクセスできる」環境が整います。

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