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問合わせ対応に必要で散在しがちな顧客情報を一つにまとめるF-RevoCRM。 Amazon Connectと連携すると、顧客情報を活用した在宅コールセンターが実現できます。


こんな経験ありませんか?


このような課題に悩まされ、在宅顧客対応が進まないのが現状です。

それは、テレワークが普及する中で、 「同じ場所」「同じ時間」で仕事をして声がけしつつ仕事を進められた、従来の働き方から、「違う場所」、さらには時差出勤などで「違う時間」で仕事を進めることが必要なニューノーマルな働き方に。

このように働き方が変われば、情報共有のやり方も変わるはずですが、対応せずに仕事を行う環境だけリモートに対応したことが、 大きな原因 と考えられます。

テレワークでの顧客対応業務を進めていくならば、情報共有のやり方を変え、 オフィス同等の生産性を生み出せる環境整備とシステム導入をする必要があります。
これらのお悩みを解決し、ニューノーマルな時代にあった顧客対応を実現するのが、F-RevoCRM!

F-RevoCRMでスマートな顧客対応


まずは、情報共有のやり方を変えることが大切です。

CRMを導入することで、テレワーク(特に在宅勤務)の場合問題になり得る、「様々な部署や担当者の間の不十分な情報共有」を円滑に行い、 よりスマートな顧客対応を可能にします。
例えば、取引先との業務や案件の進捗状況が見える化していれば、 問合わせの度に担当者に確認する手間や対応の抜け漏れ、重複対応を減らすことができます。

CRMの一つであるF-RevoCRMは、上記の特徴を抑え、顧客情報に基づいた、同一顧客の問合わせや営業情報を 一元管理し、テレワーク(在宅ワーク)の顧客対応業務もサポートするオープンソースアプリケーション。



F-RevoCRMとAmazon Connectの連携ご利用イメージ






ポイント① 在宅で電話を受けることが出来る!


通常のオフィスやコールセンターでは、PBX(構内交換機)や公衆電話回線、ビジネスフォン等の機器やソフトウェアを 用意しなければならないため、その分莫大な投資が必要になります。その上、オフィスやコールセンターに行かなければ、顧客対応が出来ませんでした。

しかしAmazon Connectならば、クラウド型CTIであるため、上記のような物理的な設備が不要で、自宅等のインターネット回線とソフトフォン等を動作するためのPC・ヘッドセットがあれば、低コストで場所を問わずに、顧客対応業務を行うことが出来ます。

Amazon Connectは、コストの低さ・手軽さというメリットを持つため、簡単に「在宅コールセンター」を実現できる優れもの!



ポイント②顧客の状態、要望を素早く把握出来ます!


Amazon Connectは基本的には電話機能を備えたクラウドシステムであり、
例えば在宅でオペレーターが、お客様から  問合わせ電話を受信した際、そのお問合わせ主の「属性」や「関わっている担当社員」、「今までの応対履歴」などが  把握できずに、対応が適切にできない、一度担当者に確認してから折り返し電話をするなど対応品質に大きく影響を与えてしまいます。

F-RevoCRMと連携を行っていると、着信時に発信元の電話番号に紐づいた情報(顧客情報や取引先レコード)を参照し、該当する顧客の詳細情報が自動で表示されます。
そのため、在宅で勤務するオペレーターの場合でも、着信時にリアルタイムで顧客情報を確認しながら、電話応対をすることができます。

CRM連携は、顧客情報のリアルタイムな情報共有や対応品質の維持・向上を図ることが出来ます。



ポイント③問合わせ後のナレッジを一括共有し、対応力強化を図ることが出来ます!


在宅でコールセンター業務を行う場合、電話応対後の情報共有の手間がかかってしまいがちです。

例えば、問合わせ先が社員Aの担当の場合、電話応対後に問合わせ内容をメールで送る手間がかかります。
また、問合わせを受けた際に、トラブル対応をした場合、その他のオペレーターに対応ナレッジを共有する必要がありますが、在宅だとその共有にも手間がかかります。
F-RevoCRMと連携を行っていると、電話応対中に、その内容をF-RevoCRMに入力できるので、誰でも(どの部署、どの社員・オペレーター)情報を見られる状態になり、担当者への報告の手間やナレッジ共有の手間を省くことが出来ます。



ポイント④履歴メトリクスやFAQ、カスタマーポータルを活用して、電話対応品質の向上と業務効率化!


コールセンターでは毎日多くの問合わせを受け、何度も聞かれるような質問やなかなか答えられないような質問もあります。
さらに、営業部隊もテレワークを行っている場合、従来より取引先からの問合わせ内容が増えて、業務対応に手間がかかってしまいます。

そこで過去の問合わせ内容を一度見直し、定型化する機能(FAQやカスタマーポータル)を活用することで、顧客対応がよりスムーズに行えます。
またAmazon Connectでは、履歴メトリクス(電話応対の際のオペレーターのアクティビティに関するデータ)を出力することが可能なため、例えば応対時間が長くなりがちな問合わせ内容を分析行い、内容整理・定型化に役立てることが出来ます。

定型化しておくことで、電話応対中にリアルタイムで「似たような質問が過去もなかったか」をリサーチでき、電話応対に困ることが少なくなる上に、カスタマーポータルでよくある質問を登録しておけば、無駄な電話を減らすことにも繋がります。




まとめ


  • 「適切な情報共有」が出来れば、テレワークの顧客対応も怖くない!
  • Amazon ConnectとF-RevoCRMの導入は、場所に縛られないクラウドベースの仕組みによる環境構築を行うため、テレワーク化しづらいとされてきたコールセンター業務まで在宅で実現できる!
  • Amazon ConnectとF-RevoCRMの導入は、オフィスに集まらなくても業務を滞りなく行える上に、オフィス以上の生産性を在宅で生み出すことができる!
  • CRM連携することで、顧客対応(コールセンター)業務の効率化が図れ、サービス品質の向上による顧客満足度の向上に繋げることができる!

※カスタマーポータルは、F-RevoCRMのオプション機能です。



F-RevoCRMコールセンターの機能



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