F-RevoCRMと Amazon Connect、連携して在宅コールセンターに！

このような課題に悩まされ、在宅顧客対応が進まないのが現状です。

それは、テレワークが普及する中で、 「同じ場所」「同じ時間」で声をかけ合いながら仕事を進められた従来の働き方から、
「違う場所」、さらには時差出勤などで「違う時間」で仕事を進めることが必要です。

テレワークでの顧客対応業務を進めていくならば、情報共有のやり方を変え、 オフィス同等の生産性を生み出せる環境整備とシステム導入をするという方法があります。
その方法でこれらのお悩みを解決し、これからのニューノーマルな顧客対応を実現するのが、F-RevoCRMなのです！

まずは、情報共有のやり方を変えることが大切です。

CRMを導入することで、テレワーク（特に在宅勤務）の場合問題になり得る、「部署や担当者の間の不十分な情報共有」を円滑に行い、 よりスマートな顧客対応を可能にします。
例えば、取引先との業務や案件の進捗状況が見える化していれば、 問合せの度に担当者に確認する手間や対応の抜け漏れ、重複対応を減らすことができます。

CRMの一つであるF-RevoCRMは、上記の特徴を抑え、顧客情報に基づいた、同一顧客の問合せや営業情報を 一元管理し、テレワーク（在宅ワーク）の顧客対応業務もサポートするオープンソースアプリケーション。

Amazon Connectは基本的には電話機能を備えたクラウドシステムであり、
例えば在宅でオペレーターが、お客様から 　問合せ電話を受信した際、そのお問合せ主の「属性」や「関わっている担当社員」、「今までの応対履歴」などが 　把握できずに、対応が適切にできない、一度担当者に確認してから折り返し電話をするなど対応品質に大きく影響を与えてしまいます。

F-RevoCRMと連携を行っていると、着信時に発信元の電話番号に紐づいた情報（顧客情報や取引先レコード）を参照し、該当する顧客の詳細情報が自動で表示されます。
そのため、在宅で勤務するオペレーターの場合でも、着信時にリアルタイムで顧客情報を確認しながら、電話応対をすることができます。

CRM連携は、顧客情報のリアルタイムな情報共有や対応品質の維持・向上を図ることが出来ます。

コールセンターでは毎日多くの問合せを受け、何度も聞かれるような質問やなかなか答えられないような質問もあります。
さらに、営業部隊もテレワークを行っている場合、従来より取引先からの問合せ内容が増えて、業務対応に手間がかかってしまいます。

そこで過去の問合せ内容を一度見直し、定型化する機能（FAQやカスタマーポータル）を活用することで、顧客対応がよりスムーズに行えます。
またAmazon Connectでは、履歴メトリクス（電話応対の際のオペレーターのアクティビティに関するデータ）を出力することが可能なため、例えば応対時間が長くなりがちな問合せ内容を分析行い、内容整理・定型化に役立てることが出来ます。

定型化しておくことで、電話応対中にリアルタイムで「似たような質問が過去もなかったか」をリサーチでき、電話応対に困ることが少なくなる上に、カスタマーポータルでよくある質問を登録しておけば、無駄な電話を減らすことにも繋がります。