CRM/SFAにおける企画のまとめ方③

さて、ある程度の人数に対してインタビューをしたならば、聞き出した問題は、かなりの数になるかと思います。これらをすべて企画書の現状に記しても、あまり意味のある内容にはなりませんので、整理・分類していくことになります。

その方法としては、KJ法 のように同種の問題を並べてグルーピング（分類）することが、一般的には多く行われています。

しかし実際にやってみようとすると「あれ？」と思うことが多いはずです。一つは「問題」の粒度です。

1. うちの会社は営業力がない
2. うちの営業は新規開拓ができない
3. うちの営業は既存客へのフォローがおざなりだ
4. 新規開拓するにも、開拓すべき顧客リストがない
5. うちの営業はお客様の懐に飛び込むのが下手だ
6. 事務処理に追われて、新規開拓に割く時間がない
7. 属人的な営業スタイルで、組織で戦えていない
8. マネージャがプレイヤーなので、部下を指導できていない
9. 営業のスキルが低く、御用聞きしかできていない
10. 営業を教育していく制度がない（商品知識が足りない）

インタビューで上記のような話がバラバラと出てきたとします。これらをグルーピングしようとすると……「うちの会社は営業力がない」に全部集約されてしまいそうです。

粒度を落として「新規開拓」でまとめると、今度は……2番・4番は良いとしても、5～9番はどうしましょう？ これらは「既存客へのフォローがおざなり」にも分類されそうです。

それでは、さらに粒度を細かくしてグルーピングすると、どうでしょうか？ 5番・9番は、営業スキルの低さを指摘していますから、良く似た問題のように思います。7番・8番は、組織のことを言っていますので、これもグループ化できそうです。

いかがでしょうか？「粒度」の話は、できるだけ細かいレベルから見ていき、まとめていくのが良さそうですね……「おいおい！ 1番・2番・3番・4番・6番・10番はどうするんだ！？」

これらを整理する際には、問題の「本当の意味」をよく考える必要があります。

1～3番では「今こういう状態だ」＝「起きている現象」を指摘していますね。……人によっては「そんなことはない！」と思うかもしれませんが、その意見はいったん保留にさせてください。

4番も、現象について話していそうですが……発言の意図を考えると「道具がそろっていない」＝「手段」のことを指摘しているようです。

そう考えると6番はどうでしょうか？これは「原因」について話していそうです。……ここでも、それは「言い訳」だという人もいるかと思いますが、その意見もいったん置いておきましょう。

次に、先ほど同種として分類した5番・9番はどうでしょうか？ スキルがなくて営業が上手くいかないことの指摘ですから、これも「原因」ですね。7番・8番は、組織的な営業ができていない話なので、これも「原因」。そして10番は「手段」としましょう。

さて、ここで勘の良い方であれば、さらに気付くと思います。「組織的な営業ができていない」は、たしかに新規開拓や、既存フォローが上手くいかない「原因」と言えるけれど、「現象」とも言えるではないか？……確かにそうです。

ここに、問題分析の難しさがあります。問題の多くは入れ子状態になっているのです。

有名なトヨタの なぜ5回 は、原因を徹底的に掘り下げることで、改善事項を見つけていきます。ここでは「組織的な営業ができないのは、なぜか？」ですね。整理すると、下図のようになります。

ここまで読んでいただき、疑問も多いかと思いますので、「問題の意味」について飛ばした部分を解説します。たとえば、6番「事務処理に追われて新規開拓に割く時間がない」は、人によっては単純に「言い訳」ではないか？と捉える人もいるかと思います。

具体的には「新規開拓が得意なA君は、他の営業マンより事務処理数は多いにも関わらず、新規開拓に多くの時間を使い、成果もあげているではないか？ したがってこれは会社としての問題ではなく、単なる言い訳に過ぎない」……こういう意見も、きっと出てくるでしょう。そんなときに企画をまとめる側の人は「なるほど！ たしかにそうだ！」と思ってはいけません。

「意識の問題だから、皆がA君のように頑張れ」となってしまうと、それはメンターやカウンセラーでないと解決できない問題になってしまいます。「事務処理が多く、営業活動の妨げだと、多くの営業マンが感じている」のであれば、その事をファクトとして捉えることのほうが重要です。

※ワークサンプリングなどで、実際に事務処理に掛かっている時間まで計っても良いですが、企画の段階では、そこまでしなくても良いかと思います。また「事務処理に追われて新規開拓に割く時間がない」を、「事務処理に掛かる時間が多い」と言い換えているように、問題を表現するときは修飾をなるべく省いた簡素な文章にすることが大切です。

「手段」としたところを、上の階層からみて「原因」とも表現できるのではないか？ ……たしかにそうなのですが、ある程度、明示的な手段の問題であれば、そこで解釈を止めないと問題が逆に広がっていき、解決策が見えなくなってしまいます。

一番分かりやすい例としては、10番「営業を教育していく制度がない（商品知識が足りない）」→「営業への教育がない（手段）」のくだりです。この問題に対して、際限なく「なぜ」を繰り返すと、どうなるでしょうか？

「そもそも経営陣が営業に対して投資していく意思が少ない」
「なぜ？」
「経営陣は営業現場に対しての理解がない」
「なぜ？」

さらに「なぜ」を繰り返すと、日本の教育制度が……文化的に……のような話になり、最後は哲学的な話にまでなります。企画においては「手段」の話が出てきたら、いったんそこで止めることを意識すべきです。

そう考えると逆に、今回の例では「手段」の話が未だ2つしか出ていませんので、明らかに問題の深掘りが不足していることも理解いただけると思います。

「営業スキルが低い」という問題も、本当に教育だけの話なのか？ を考えれば、それ以外にもあるよ、となる可能性が高いのではないでしょうか？「組織的な営業ができていない」「事務処理にかかる時間が多い」は、もう一段「なぜ」を行って、手に落ちる解決手段を見つけたほうが良いでしょう。

ここまで書いておいてハシゴを外すようですが、上記のような画像をそのまま企画書に載せることは、おすすめできません。

今回はあくまで、インタビュー後の問題整理を（頭の中で）どのように進めるべきか？ の参考として書きました。但し、企画書をまとめるために現状の問題分析はとても重要です。頭の中で整理ができてしまえば。あとは表現方法が主題となっていきます。

今後の連載では、この段階から実際に「営業力強化の為のCRM/SFAの導入」という企画書をまとめるために、どうすべきかを書いていきたいと思います。

問題を整理できれば、企画すべき内容はおのずと見えてくる。但しその作業は決して簡単な作業ではない。この点においては習うより慣れる方が近道だろう