CRMシステムの活用度合いはマネジメントのあり方と大きく関わる


CRMシステムのプレゼンで、蓄積されたデータから様々なグラフやレポートなどのアウトプットを表示しながら、タイムリーに状況を判断し、意思決定できるということがメリットとして主張されることがよくある。

わかりやすくキレイに表示されたグラフやレポートを見ると、様々な分析を元に、今よりも合理的かつ効率的な営業やサービスの提供ができそうに思えてくるのはよく理解できる。でも実際にはそれらアウトプットが活用されることは本当に少ない。なぜか?その答えが今回のコラムのテーマだ。

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あたり前だが、CRMのシステムは営業担当者の代わりに仕事を取ってきたり、顧客に納品した製品のメンテナンスや修理のようなサービスをCE(カスタマーエンジニア)などに代わってやってくれるわけではない。実際に売上や顧客満足(CS)を向上させるためには、業務のやり方や現場担当者の行動が良い方向に変わる必要がある。

現場の行動がグラフやレポートで見える化されれば、現場の担当者が行動を変えてくれると思っているウブなマネージャーはあまりいないだろう。できれば気持よく、もっと部下に働いてもらうため、いつもなだめ、すかし、時には叱り、時には褒めて・・とコミュニケーションで苦労しているマネージャーならなおさらだ。

現場で起きている事実情報や、顧客情報(顧客の詳細なプロファイル情報)を共有しながらコミュニケーションできれば、マネジメントはずいぶんスムーズにいくはずだ。営業の部下が「このお客さんは買ってくれそうにありません」と報告してきたことをもって、マネージャーが正しく状況を判断し、意思決定することは難しいはずだ。もちろん部下の言うことを鵜呑みにすることもできれば、全否定して「ツベコベ言わずやるべきことををやれ!」と指示することもできる。ただ、こうしたマネジメントにはグラフやレポートはもちろん、CRMシステムへの報告すら無用の長物である。

結局CRMシステムの活用度合いはマネジメントのあり方と大きく関わるのであって、逆(CRMシステムを導入すればマネジメントのやり方が変わる)はないということなのだ。