CRM構築を検討する上で、押さえておかなければならない前提が『CRMを使わなくとも業務はできる』ということ。

販売管理など基幹システムであれば、【システムへのインプット行為＝売上や請求などの業務処理】であるため、多少システムが分かりづらかったり、使い勝手が悪かったとしても、仕事をするためには使わざるを得ない。しかし、CRMへのインプット＝売上を稼ぐ・CSを向上させる、、、なワケがない。

顧客に紐づけて日々の営業などやり取りの履歴を蓄積していけば、非常に重要な情報資産になることは間違いない。でも、それをしなくても業務はできるので、システムを導入しただけでは現場の担当者全員がCRMにインプットしてくれることはまずない。これを前提としてどうCRMを構築していくか、というリアルな議論が不可欠だ。

CRMで最大のリスクは「使われないシステム」を作ってしまうことなのだから。