CRMには対応する (得意な)領域がある


CRMを検討する上で、押さえておきたい前提がいくつかあります。その一つが「CRMには対応する、(得意な)領域がある」ということ。顧客と企業の関係をマネジメントする、と言っても、顧客との接点にはいくつかの領域と様々な形があります。

①展示会への出展やセミナー開催、メルマガ配信、テレマーケティング、Webサイトへの誘導などにより、見込客を獲得する『マーケティング領域』

②顧客に対する営業の活動や、見込(案件~受注)の状況を管理する『営業支援領域』

③顧客に見積りを提示し、受注を得て、製品やサービスを提供後、売上を立て、請求書を発行、といった『販売管理領域』

④既に自社の製品やサービスを利用している顧客からの問合せや、それに対する自社の活動を管理する『保守サポート領域』

CRMのツールとしては、上記の各領域から発展した機能特化型や、複数の領域に関わるものもあります。全ての領域をカバーするものは”統合型CRM”と呼ばれ、F-RevoCRMも典型的な統合型CRMです。

全社的な顧客情報基盤を構築しようとすると、統合型CRMの方が有利です。一方で、現場で業務をしている方々のきめ細かなニーズに対応する機能、という意味では特化型のツールの方が優れていたりします。

CRMの導入を検討するにあたっては、自社のどの領域にフォーカスするのか?がとても重要です。