日本でのCRMの歴史から
-オープンソースでCRMを構築する時代-




CRMは90年台に米国から経営コンセプトとして日本に紹介されました。一時期は大企業を中心にCRMブームの様相を呈し、CRMのシステム導入で数十億~数百億のプロジェクトが立ち上げられましたが、その多くがほとんど成果を上げられず、失敗に終わりました。この時期は「統合型CRM」と言われるように、顧客とのあらゆる接点を管理するという考え方で、システムの規模も大きく、また業務のあり方をコンセプトに合わせて改革していくことの難易度も非常に高かったと言えます。

2000年台以降は営業支援(SFA)分野やメール配信など、統合型ではなく、CRMの特定分野の機能に特化したパッケージシステムが多く登場し、規模も小さく、業務面でも「改革」というよりは「改善」という形で多くの企業がシステムを活用するようになってきました。

現在はどういう時代か?”O2O”や”IoT”,”オムニチャネル”といったキーワードが登場し、Webは単に販売・マーケティングのツールではなく、重要な顧客チャネルの機能を果たすようになり、あらゆる企業活動に組み込まれています。例えば私が今この文章を作成しているノートPCのバッテリーがリコールとなった際も、リコール情報の取得や機種の確認、交換・回収と言った手続きを全てWebを介して行いました。電話や販売店を通したやりとりと比べて話が早く、ユーザーとしての満足度が下がることもありませんでした。

このような時代において、CRMシステムはもはや単にパッケージ導入による改善や、顧客情報の統合が実現できれば良いというものではなくなっています。
企業はWebなどの顧客接点も含めて、顧客とどのような関係を構築するか?そのための基盤としてどのようなシステムが必要となるか?を真剣に考え。オリジナルなCRMを構築する必要に迫られてきています。とは言え、90年代のように、莫大な費用とリスクをかけていた時代に逆戻りすることはできません。

こうした状況において、他の業務システムとの連携、カスタマイズにおいて柔軟性と汎用性を兼ね備えているオープンソースのCRMは単にコスト面で優位というだけではなく、CRM本来の目的を達成するための有力な選択肢だと言えるのです。