CRMシステムの機能はどう違う？まずは全体像を押さえよう

CRM（顧客関係管理）システムは、企業が顧客との関係を深め、効果的にビジネスを運営するために欠かせないツールです。

しかし、CRMシステムにはさまざまな種類があり、それぞれの製品が提供する機能も異なります。

ではCRMの基本機能とはどのようなものでしょうか。
この記事では代表的なCRMシステムの機能を分類し、具体的にどのような企業の業務に役立つのかをご紹介します。

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CRMは単なる顧客情報管理ツールではありません。営業、マーケティング、カスタマーサポートまで、企業活動を幅広くサポートする基本機能を備えています。まずは、多くのCRMシステムに共通する基本機能を確認しておきましょう。

CRMの一番の基本は、顧客に関するあらゆる情報を一元管理できることです。

会社名、担当者名、連絡先はもちろん、これまでの商談履歴、問い合わせ履歴、提案資料や見積書なども紐づけて保存していきます。

これによって、社内の誰が見ても「このお客様とはどんな関係だったか」がすぐにわかるようになり、対応の抜け漏れやミスを防ぐことができます。

営業活動を効率化する機能も、CRMの大きなポイントです。

案件ごとの進捗状況（たとえば「初回訪問」「提案中」「契約交渉」など）を管理できるため、営業担当者はもちろん、マネージャーもチーム全体の状況をすぐに把握できます。

最近のCRMでは、スケジュールやタスクを管理する機能も標準搭載されていることがほとんどです。

たとえば「次回訪問の予定」や「見積書提出の締切」などを設定し、カレンダー上で可視化したり、リマインダーで通知を受けたりできます。

個人の予定管理にとどまらず、チーム全体でスケジュールを共有できるため、ダブルブッキング防止や、タスクの漏れ防止にも役立ちます。

特に営業チームでは、案件管理とスケジュール管理を一体で運用できるのが大きな強みです。

顧客からの問い合わせにどう対応したかを記録していくのも、CRMの重要な機能のひとつ。

「どんな質問があったのか」「誰が、どう回答したのか」を残しておけば、似たような問い合わせが来たときもスムーズに対応できます。

サポート体制の質を高めるためにも、欠かせない機能です。

最後に、CRMにはデータを活かすためのレポート・分析機能も搭載されています。

営業成績、成約率、問い合わせ件数などをグラフやレポートにまとめることで、業務の改善ポイントや新たなビジネスチャンスを見つける手助けをしてくれます。

直感的にわかりやすいダッシュボード機能を備えたCRMも多く、日々の数字を「見える化」できるのが大きなメリットです。

CRMと一口に言っても、その機能の幅や強みはさまざまです。製品ごとの特徴を踏まえると、CRMシステムは大きく次の3タイプに分類できます。

• 領域特化型CRM
• 機能特化型CRM
• 統合型CRM

まず一つ目は「領域特化型CRM」です。

これは、営業活動を支援するSFA（営業支援システム）や、マーケティング活動を自動化するMA（マーケティングオートメーション）など、特定の業務領域に特化した機能を強化しているタイプを指します。

たとえば、営業部門の業務を効率化したい企業なら、SFA機能が充実したCRMを選ぶとよいでしょう。領域に特化している分、操作もシンプルで導入しやすい反面、汎用的な使い方には向かない場合もあります。

二つ目は「機能特化型CRM」です。

こちらは、「名刺管理」や「メール配信」「受電対応（CTI）」といった、特定機能に特化したシステムに、プラスαでCRM要素が組み込まれているタイプを指します。

たとえば、営業活動の起点となる名刺情報をしっかり管理したい場合は、名刺管理特化型のCRMが便利です。

機能が絞り込まれているため、導入コストが抑えられるメリットもありますが、複数業務をまたぐ活用には限界があるかもしれません。

最後に紹介するのは「統合型CRM」です。

統合型は、マーケティングから営業、カスタマーサポートまで、顧客に関わるあらゆる情報やプロセスを一元管理できるのが特徴です。

カスタマイズ性や柔軟性が高いものが多く、業界や業種にとらわれず幅広く利用できるのもポイントです。

ただし、自由度が高い分、初期設定や運用ルール作りにはやや手間がかかることも。

その分、社内のさまざまな部署が連携しやすくなり、顧客体験を向上させる基盤づくりができます。

ここからは、統合型CRMの一例として「F-RevoCRM」の機能を詳しく見ていきます。マーケティングから営業支援、サポート、販売管理、さらにはデータ分析まで、業務効率化に役立つポイントを紹介します。

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F-RevoCRMは、リード（見込み客）ごとのニーズに合わせたフォローアップを得意としています。

たとえば、Webフォームからのリード取込やメール配信リストの管理、MAツールとの連携も可能。

これにより、リード情報を一元管理しながら、適切なタイミングでのアプローチや施策立案ができるようになります。

リードが顧客に昇格した後も、営業部門とのスムーズな連携が図れるため、新規獲得から成約まで一貫したプロセス管理が実現します。

営業支援機能では、案件管理、スケジュール管理、活動管理、見積作成といった基本機能が揃っています。

顧客とのやりとりを履歴として記録できるため、担当者交代時でもスムーズな引き継ぎが可能です。

また、顧客のステータスに応じてアプローチを変えることができ、成約率向上にも貢献します。

F-RevoCRMでは、チケット管理やカスタマーポータル、FAQ機能という対応ナレッジの共有機能が搭載されています。

過去の問い合わせ履歴を確認しながらスムーズな対応ができるため、顧客満足度の向上にも寄与します。

また、CTIツールとの連携で電話応対履歴も簡単に記録でき、カスタマーサポートの標準化・効率化が可能です。

さらに、販売管理に関する機能も充実しています。

製品・サービス管理、在庫管理、請求書作成、発注管理など、営業活動と連動したバックオフィス業務もシームレスに処理できます。

二重入力や転記ミスを防ぎ、ワンクリックで請求書や発注書をPDF発行できるため、ペーパーレス化にも一役買っています。

各プロセスで蓄積されたデータは、F-RevoCRMのレポート機能によって可視化されます。

案件進捗、サポート対応状況などをレポートとして簡単に出力できるため、経営層やマネジメント層の迅速な意思決定を支援します。

定型レポートだけでなく、必要に応じてカスタムレポートも作成できる柔軟性を備えている点も特徴です。

CRMシステムにはさまざまなタイプが存在しますが、重要なのは「自社の業務全体を俯瞰して選ぶ」ことです。

特定領域に特化したシステムも魅力的ですが、部署横断的な連携や顧客体験の向上を目指すなら、統合型CRMの導入が有力な選択肢となるでしょう。

F-RevoCRMのようなバランス型CRMは、特定業界に縛られず、多様な業務プロセスにフィットできるのが魅力です。

CRM選びに悩んだときは、まず自社の理想的な「顧客との関係づくり」をイメージすることから始めてみてはいかがでしょうか。