コールセンター向けCRMの選び方｜業務効率化と顧客満足度向上のポイント

コールセンターでは通話をしながら、システムを操作することになるため、直観的に操作ができるかどうかは業務効率に大きく影響します。

そのため、画面構成はシンプルで使いやすいものがベストです。

ほかにも、顧客情報の検索や更新がスムーズかどうかや、短期間で操作や設定が習得できるかもチェックしておきましょう。

CTI（Computer Telephony Integration）とは、電話とコンピューターを連携させる技術のことです。たとえば、電話がかかってきたときに、画面に自動で顧客情報を表示したり、通話内容を記録したりできます。

CTI機能を活用すれば、通話時のオペレーターの負担も軽減しますし、よりスムーズに顧客対応が行えるので、顧客満足度向上の効果も期待できます。

コールセンター業務は、業種や企業によって異なるため、業務フローに応じたカスタマイズができるCRMを選ぶことが重要です。

たとえば、保険業界では契約者ごとの対応履歴を詳細に記録する必要がありますし、EC業界では購入履歴や配送状況の確認が頻繁に行われます。自社の業務に対応できる柔軟なカスタマイズ機能があるかどうかは、CRM選定の大きなポイントとなります。

CRM導入には、初期費用だけでなく、運用コストや追加機能の料金なども発生します。そのため、必要な機能を適切なコストで利用できるかを見極めることが重要です。

無料プランがあるCRMでも、高度な機能を利用するには追加料金が発生するケースがあります。逆に、導入費用が高額でも、長期的にみて運用コストが抑えられるCRMのほうが、結果的にコストパフォーマンスが高いこともあります。

導入後のフォローが手厚いかどうかも確認しましょう。とくにシステムの運用開始後にトラブルが発生した際のサポート体制や、操作に関するトレーニングの提供があるかは重要なポイントです。

迅速な対応が受けられるサポート体制が整っているCRMを選ぶことで、業務の安定運用につながります。また、海外製のCRMシステムだとサポートが英語というケースもあるので、事前にチェックしておきましょう。

F-RevoCRMは、クラウド・オンプレミスの両方に対応しており、企業のIT環境に応じた柔軟な導入が可能です。そのため、既存のシステムと連携しやすく、自社に最適な形で運用できます。

一般的なCRMは、パッケージとして提供されるため、業務フローに完全に適合しないことがあります。一方、F-RevoCRMはオープンソースベースのシステムで、業務に応じた柔軟なカスタマイズが可能です。

F-RevoCRMはAPI連携も柔軟性が高いため、CTI連携の実績も多数あります。

初期費用を抑えた導入が可能なため、小規模なコールセンターでも利用しやすいのが特徴です。まずは基本機能から導入し、業務の成長に合わせて拡張できるため、無駄なコストをかけずに運用できます。