問い合わせ対応の属人化・対応漏れをなくし
チーム全体で“抜け漏れゼロ”の運用へ

• 契約範囲外対応の見落とし防止
• 社内調整・追加対応判断の迅速化
• サポートレベルに応じた対応基準の明確化

問い合わせ内容に対して、保守・サポート契約の有無や対応範囲を都度確認する必要があり、社内調整や判断に時間がかかってしまいます。

問い合わせ対応に関連する保守・サポート契約を顧客情報に紐付けて管理。
契約期間・サービス範囲・担当窓口を一元管理でき、対応中の問い合わせが契約範囲内かどうかを即座に判断できます。

• 契約切れ・対応漏れの防止
• 更新対応の遅延リスク低減
• 契約情報のチーム共有による管理精度向上

契約の満了日や更新時期を個別管理しており、契約切れに気づかずサポートが停止したり、更新連絡や承認対応が後手に回るケースが発生します。

契約の満了日・更新時期が近づくと、設定したルールに基づき担当者へ自動でアラート通知。
ワークフローと連携することで、更新承認や顧客への連絡までを自動化できます。

• ドキュメント紛失リスクの低減
• 確認作業の時間短縮
• 契約内容に基づく問い合わせ対応の正確性向上

契約書や見積書、仕様書が書類・メール添付・個人フォルダに分散し、問い合わせ対応のたびに資料を探す手間が発生。
参照漏れや確認ミスにつながることがあります。

顧客ごとに契約書・見積書・仕様書などの関連ドキュメントをファイルとして一元管理。
検索機能により、過去の契約内容や履歴もすぐに参照できます。

• 経験に依存しない安定した対応品質
• 確認作業の時間短縮
• 問い合わせ対応の正確性が向上

問い合わせ対応のノウハウが個人の経験に依存し、担当者ごとに回答内容や品質にばらつきが発生。
新人や経験の浅い担当者は対応に時間がかかりがちです。

よくある質問やトラブルシューティング情報をナレッジとして蓄積し、社内の誰でも参照できる環境を構築。
各チケットの対応内容からノウハウを抽出し、FAQ形式で整理・共有できます。

• 問い合わせ件数の削減
• サポート工数の最適化
• 顧客満足度の向上

同じ内容の問い合わせが繰り返し発生した場合や、簡単な問い合わせでも同等の対応時間を費やすため、本来対応すべき問い合わせに時間を割けない状態になりがちです。
顧客側も、随時問い合わせが必要になります。

登録したFAQやナレッジを顧客向けに公開し、ポータル上から自己解決できる環境を提供。
FAQの閲覧状況を分析することで、よく参照される内容を把握できます。

• 進捗確認の追加問い合わせを削減
• 対応工数の軽減

問い合わせ後の進捗が見えず、「対応状況の確認」だけの問い合わせが繰り返し発生。担当者・顧客双方に無駄なやり取りが生じます。

カスタマーポータル上で、過去のやり取りも踏まえた問い合わせの対応状況をリアルタイムに共有。顧客は進捗を自分で確認できます。

• メールの往復回数を削減し、対応スピードを向上
• 情報の行き違い・伝達ミスを防止

メールでのやり取りが中心となり、過去の経緯や添付ファイルが分散。
情報共有に手間がかかり、伝達ミスや対応の遅れが発生します。

ポータル上のコメント機能やファイル添付機能を活用し、顧客とのやり取りをオンライン上の窓口に集約。
サポートチームと顧客が同じ情報をリアルタイムで共有できます。