CRM導入を成功させる“業務インタビュー”のやり方

「CRMを入れたのに、誰も使ってくれない」
「現場から『前の方が良かった』と言われる」
「結局Excelに戻ってしまった」

CRM導入プロジェクトでこうした失敗を経験した方は少なくないはず。
数百～数千万円を投資し、ベンダーとの打ち合わせを重ね、満を持してリリースしたのに、なぜ「現場に受け入れられない」といった事態になるのでしょうか。

原因の多くは、導入前に現場の業務を十分に理解できていなかったことにあります。機能比較表やデモ画面だけで選定を進めた結果、実際の業務とのズレが生じ、「使いにくい」システムになってしまうのです。

この問題を防ぐのが、導入前の「業務インタビュー」です。この記事では、現場の実態を把握し、使われるシステムを設計するための進め方を解説します。

CRM導入の失敗の多くは、導入前に現場を十分に理解できていなかったことが原因です。業務インタビューは、現場の実態と課題を深く理解するための対話です。形式的なヒアリングではなく、以下のような効果が得られます。

• 業務の属人化を可視化できる
• 実際の業務フロー（現状＝As-Is）を把握できる
• Excel・メール・口頭などの運用実態を明らかにできる
• 現場の本音（心理的負担・手戻り）を引き出せる
• ムダなカスタマイズを防げる

業務インタビューを効果的に進めるには、あらかじめ「何を聞くか」を整理しておくことがポイントです。ここでは、ぜひ押さえておきたい5つの項目をご紹介します。これらを意識して質問することで、必要な情報をもれなく聞き出すことができます。

担当業務の全体像と、業務の中で何を重視しているのかを把握します。たとえば、売上を重視する営業担当と、問い合わせ対応を主とするサポート担当では、CRMに求める役割が異なります。この前提を押さえることで、実態に即したヒアリングができます。

実際の業務プロセスと使用システム・ツールを確認し、自動化や標準化が可能なポイントを把握します。特に複数システム間のデータ転記、手作業での集計、部門間の情報共有に時間がかかっている箇所は、CRMで改善できる可能性が高い領域です。

現場で感じている課題を整理します。評価や結論を急がず、日々の業務で感じていることを率直に共有してもらいましょう。
一見すると個人的な困りごとに見える内容でも、部門全体に共通する問題であるケースは少なくありません。組織全体の課題と個人レベルの課題を切り分けながら、特に売上や利益に影響しているポイントを押さえることで、CRM導入の効果を説明しやすくなります。

マネージャーや経営層へのヒアリングでは、業界の状況や自社の立ち位置についても確認しておきましょう。たとえば、競合が価格を重視する一方で自社は提案力を強みにしている場合、CRMに求められる役割も変わってきます。

CRMに期待することを確認します。実現可否は気にせず、「こうなったら助かる」と感じていることを幅広く出してもらいましょう。集まった意見は、後の要件整理のベースになります。

ここからは、実際の業務インタビュー事例を見ていきましょう。
今回インタビューを行ったのは、製造機械メーカーのアフターサービス部門です。
本社バックオフィス(見積・手配・工程管理)、各地の現場拠点(顧客対応・拠点管理)、設計部門(機械・電気)の担当者にヒアリングを実施しました。

数十名規模のチームが複数の既存システム(見積、在庫、ワークフロー、図面管理、CADなど)とExcelを使い分けながら業務を行っていました。

9名へのインタビュー結果を分析し、以下のように「結果」「課題」「原因」の3つの層に整理しました。

業務インタビューでは、問題を「結果」「課題」「原因」の3層で捉えることが重要です。

たとえば事例のインタビューでは「⑤CRMに期待すること」として、こんな要望が挙がりました。

• 製番を入れれば見積・製番・工程・カレンダーなどが参照できる一元的な台帳が欲しい
• 機械ごとの図面一式やメンテナンス履歴をすぐに参照できる仕組みが欲しい
• 部品検索を改善し、見積作成を簡素化したい（二重入力を削減したい）

インタビューでは、要望をそのまま受け取るのではなく、「なぜそれが必要なのか」をしっかり掘り下げるのがポイントです。

たとえば「一元的な台帳が欲しい」という要望に対して

このように掘り下げることで

という3層構造が見えてきます。
だからこそ「見積が遅い」という結果だけを見て機能を追加しても、根本的な解決になりません。
必要なのは、原因まで掘り下げたうえで、適切な機能と運用を設計することです。

ここまで、インタビューの5つの項目と実例を紹介してきました。
実際の現場では、質問項目そのもの以上に「どの情報をどう扱うか」というスタンスが、インタビューの質を左右します。

5つの項目は、聞き漏れを防ぐチェックリストとして有効です。一方で、項目を埋めることだけに集中すると、表面的な情報収集で終わってしまいます。

たとえば「②業務フロー」のヒアリング中に、担当者が「実は見積の前に、いつも○○さんに電話で確認するんです」と話したとします。これは項目からは外れていますが、属人化や情報分散の重要なヒントです。

特に注意したいのは、型を前提に話を聞くことで、無意識に誘導質問になってしまう点です。項目から外れた話題の中にこそ、業務の実態や構造的な課題が含まれていることも少なくありません。
重要なのは、話しやすい空気をつくり、違和感を覚えた部分に立ち止まり、背景を掘り下げる姿勢です。

脱線も歓迎とはいえ、インタビューの時間は無限にあるわけではありません。すべての話題を深堀っていてはきりがないので、CRM設計に直接関係する領域から優先的に深掘るようにしましょう。

一方で、以下のような情報は深掘りの優先度が低いケースが多いです。

CRM設計では「正常系のフローが本当に機能しているか」「例外やイレギュラーがどれだけ発生しているか」を対比して把握することが欠かせません。

特に、例外対応・非公式な工夫・担当者間の暗黙の連携には、改善のヒントがあることも多いです。

業務インタビューは、CRM導入の成否を左右する重要なプロセスです。

本記事で紹介した5つのインタビュー項目（①役割・担当業務、②業務フロー、③現場の課題、④競合環境・自社の強み、⑤CRMへの期待）を使い、「なぜ？」を繰り返して掘り下げることで、「結果→課題→原因」という3層構造が見えてきます。

製造業の事例で見られた情報分散や属人化の課題は、多くの組織に共通します。

「見積が遅い」という結果だけを見て機能を追加するのではなく、原因まで掘り下げることで本質的な改善策を検討できるようになります。

まずはインタビュー対象者をリストアップし、本記事の5つの項目を質問シートに落とし込むことから始めてみてください。1人30～60分を目安にリラックスした雰囲気でヒアリングを実施し、聞いた内容を「結果→課題→原因」の3層で整理していきましょう。