CRMとは？顧客志向で関係構築を進めるための基礎知識

CRMは顧客との“つながり”を深めるカギ―

「CRM」とはよく聞くけれど、具体的にどういった意味なのか、なんとなく理解している方も多いかもしれません。とくにビジネスにおいて「CRM＝顧客管理ツール」というイメージが強いですが、実はそれだけではありません。

CRMは企業が顧客との長期的な関係を築くための戦略そのもので、ツールはそのサポート役。今回はそんなCRMの本質に迫ってみたいと思います。

まず、CRMは「Customer Relationship Management（カスタマーリレーションシップマネジメント）」の略で、直訳すると「顧客関係管理」ですが、単なるデータ管理にとどまらない、もっと深い意味を持っています。

CRMは本来、顧客との信頼関係をどう築くかという「マネジメント手法」であり、そのために企業がどう動くべきか、顧客を理解し、どう対応していくかという戦略に関わるものです。そのためCRMツールは、その戦略を支えるために存在しています。
要するに、CRMはツールそのものではなく、顧客との「良好な関係」を築くための考え方です。

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CRMを理解する上で、まず押さえておくべきなのが「顧客志向」と「売り手志向」の違いです。
ビジネスの世界では、企業がどのような姿勢で市場と向き合うかが、その成長を大きく左右します。特に「顧客志向」と「売り手志向」は、企業の戦略を考える上で重要な概念です。

「売れる商品を作ればいい」という時代は終わり、今求められているのは顧客のニーズを的確に捉えたアプローチです。では、顧客志向と売り手志向にはどのような違いがあるのでしょうか？それぞれの特徴と、企業がどちらの考え方を採用すべきかを詳しく見ていきましょう。

現代のビジネスでは、単に「商品を売る」だけではなく、顧客との関係性を重視することが成功の鍵を握っています。その背景には、以下のような理由があります。

インターネットの発展により、消費者は簡単に情報を入手し、複数の選択肢を比較できます。競合が多い市場では、顧客のニーズを満たす企業が選ばれる傾向にあります。

SNSやレビューサイトの普及により、顧客の評価が企業の売上を左右する時代になりました。良い評価を得るには、顧客満足度を高めることが不可欠です。

一度顧客を失うと、再び獲得するには多くのコストと時間がかかります。だからこそ、顧客を継続的に満足させ、長期的な関係を築くことが重要です。

顧客志向のビジネスを実現するためには、顧客のデータを適切に管理し、活用することが不可欠です。そこで役立つのが CRMです。
CRMは、顧客との関係を管理し、最適なアプローチを可能にするシステム。具体的には、以下のようなことが可能になります。

• 顧客情報の一元管理（購入履歴・問い合わせ履歴・嗜好など）
• データ分析によるターゲティング（適切なマーケティング施策の実施）
• パーソナライズされた対応の強化（顧客ごとのニーズに応じたサービス提供）

顧客の声を正しく分析し、ビジネスに活かすことで、企業は競争力を高めることができます。

CRMや顧客志向を語るうえで、避けて通れないのがDX（デジタルトランスフォーメーション）の話です。

DXとは、デジタル技術を活用して業務プロセスを革新し、ビジネスモデルを変革することを指します。
この変革すべき「ビジネスモデル」がなにかというと、経産省はこのように定義しています。

「企業がビジネス環境の激しい変化に対応し、データとデジタル技術を活用して、顧客や社会のニーズを基に、製品やサービス、ビジネスモデルを変革するとともに、業務そのものや、組織、プロセス、企業文化・風土を変革し、競争上の優位性を確立すること」

出典：経産省/「DXレポート ～ITシステム「2025年の崖」克服とDXの本格的な展開～」

ちょっと難しく感じるかもしれませんが、要は、デジタル技術を活用して、顧客中心のビジネスを進化させることがDXの本質です。そして、この変化を実現するために欠かせないツールの一つがCRMツール（顧客関係管理システム）なんです。

では、DXが進むことで、どのように顧客志向が変わり、CRMツールがどのように役立つのか、少し深掘りしてみましょう。

昔、「いい製品を作れば売れる」という時代がありました。しかし、今や製品やサービスが溢れ、選択肢が多すぎて、顧客の選択はどんどん難しくなっています。そのため「顧客が本当に求めているものを正確に把握し、それに応えること」が、企業の成長に欠かせない要素となったんです。

ここで登場するのが、まさにCRMツールです。CRMツールを活用することで、企業は顧客との接点を一元管理し、より深く、個別のニーズに応えることができるようになります。

以前の営業スタイルでは、「経験や勘」が頼りだった場面が多かったかもしれません。しかし、今はデータを駆使して、顧客一人ひとりのニーズにぴったり合った提案ができる時代です。CRMツールを使えば、顧客ごとの購買履歴や興味・関心をしっかり分析できるため、例えば「あなたへのおすすめ商品」など、パーソナライズされた提案が可能になります。

こうした提案は、単なる売り込みではなく、顧客にとって「本当に必要なもの」を提供している感覚を与えるので、顧客満足度をぐんと高めることができます。

現代の顧客は、ただモノを買うだけでなく、その「体験」を重視しています。たとえば、カフェでコーヒーを買う時、「美味しいコーヒーが飲める」というだけでなく、「スムーズに注文できる」「待たずに受け取れる」といった体験が重要になってきます。CRMツールは、こうした顧客体験をより良くするために役立ちます。

たとえば、顧客が過去に購入した商品をもとに次回の注文を予測し、事前に提案をしたり、アプリで事前注文を受け付けて、店に着いたときにはすぐに商品を受け取れるようにしたり。CRMツールを活用すれば、顧客の行動データをリアルタイムで活用し、効率的で満足度の高い体験を提供できるようになります。

DXが目指すのは、変化に強いビジネスを作ることです。顧客のニーズは常に変化しており、それに柔軟に対応できる企業だけが競争を勝ち抜くことができます。

ここでCRMツールの力が大いに発揮されます。CRMツールは、顧客データをリアルタイムで集め、分析することができるので、顧客の動向や市場の変化にすぐに対応できる環境を作り出します。

例えば、サブスクリプションサービスの普及や、新しい購買パターンの変化など、顧客の行動が変わったときにも、CRMツールを使えば素早くそのデータを分析し、ビジネスモデルを素早く調整できます。これにより、競合他社より一歩先を行くサービスを提供できるようになるんですね。

結局のところ、DXが企業に求めるのは「顧客中心の進化」です。顧客のニーズを正確に捉え、素早く、柔軟に応えていく。そのための基盤となるのが、CRMツールです。顧客との関係性を見える化し、社内で共有し、データに基づいた意思決定ができる環境が整えば、組織全体が“顧客視点”で動けるようになります。

DXというと大げさに感じるかもしれませんが、まずは目の前のお客様に向き合うこと。それを支えてくれるツールとして、CRMは非常に頼もしい存在です。顧客志向を起点にした変革こそが、DXの第一歩。そして、それを着実に前に進めるパートナーとして、CRMツールをうまく活用していきたいですね。