Interview-株式会社ヒロケイ×シンキングリード株式会社
今回は、F-RevoCRMを自社製品に持つシンキングリード株式会社の代表取締役 金丸 隆氏と、F-RevoCRMを活用しながらビジネスの可能性を広げているパートナー企業、株式会社ヒロケイの代表取締役社長 水本 健二氏のお二人にご対談いただきました。
今後、さらに需要が伸びていくであろうCRMツールの重要性や、株式会社ヒロケイが目指す姿について、前編・後編にわたって紹介します。
前編ではF-RevoCRMの導入までの経緯と、導入後に感じるF-RevoCRMの良さに焦点を当てて、レポートしていきます。
シンキングリード株式会社
金丸隆氏
- 2008年7月
シンキングリード株式会社を設立。
- 2012年10月
ビジネスの基盤となる、「F-RevoCRM」のサービスを開始。
企業が持つ経営課題に対して本質的な解決を行うため、既存システムのアップデートを行うとともに、新しいサービス開発を通じて支援の幅を広げている。
株式会社ヒロケイ
水本 健二氏
- 1964年12月
旧広島証券（現：東洋証券）から計算センター業務を分離し、発足。
- 2012年10月
株式会社ヒロケイに社名変更し、現在は製造から流通、金融、医療、官公庁まで、幅広い業界の基幹システムを手掛ける。さらに、今後はASEAN地域を中心にグローバル化を進め、クラウドを軸とした事業で地域や社会に貢献していく
株式会社ヒロケイの主なサービス
ITコンサルティングや、システムインテグレーションを通じて企業をサポート
本日は、お忙しい中お時間をいただきありがとうございます。
早速ですが、御社の事業内容から簡単に伺わせていただきます。御社はもともと、証券系の業務が主体で独立した、とお聞きしておりますが、現在でも特定の業種に強みを持ち、企業のシステムサポートを行っているのでしょうか？
現在は流通や金融、医療、官公庁など、幅広い業種のお客さまのサポートに携わっています。特徴的なところでは、健康保険組合様、タクシー会社様向けのパッケージシステムの販売とサポートを行っております。
御社は、ITコンサルティングやシステムインテグレーションを中心とした事業を展開されていますが、企業さまのニーズに合わせ、要件定義の段階からシステムを作っているのでしょうか？
多くはないですが、上流からシステム開発や受託開発を行っています。
今後もシステムの開発案件を受けつつ、既存のシステムでお客様の課題を解決していくことを考えています。
その中の１つの手段として、F-RevoCRMを活用していく計画です。
ありがとうございます。
今回、数あるCRMシステムの中でもF-RevoCRMを選び、弊社とパートナー企業となった背景にはどういったものがありますでしょうか？
F-RevoCRMは、オープンソースで構築されているシステムのため、他社システムに比べコストを大幅に抑えられると同時に、お客様の課題やニーズに合わせてシステムをご提案ができる点が魅力的でした。
ヒロケイが目指す提案の姿は、単にCRMシステムを導入するだけでなく、お客様にとっての本質的な課題解決することです。そのため、御社の”お客様へのコンサルティング的なアプローチ”は、非常に参考になります。
F-RevoCRMとの出会い
F-RevoCRMだから実現できた、クライアントの課題解決
そもそも、最初からパートナー契約を行っていたわけではなく、
F-RevoCRMに関するお問い合わせを2014年にいただいたのがきっかけでしたね。当初、どのような経緯で弊社にお問い合わせいただいたのでしょうか？
（オンライン参加）株式会社ヒロケイ執行役員畝一樹様
その経緯については、私からお話させていただきます。
問い合わせ当初は、弊社でCRMを導入することを検討していたわけではなく、弊社のお客様への課題解決ツールの候補として考えていました。当時、私がご支援させていただいていた企業様は、営業管理に関する課題を抱えており、どのようなシステムを導入すればいいのか、模索されていました。
なるほど。
そのお客様は、どのような課題を抱えていらっしゃったのでしょうか？
その企業様には営業の方が200名ほど在籍しており、各々が持つ顧客情報の取り扱い方法に関して悩まれておりました。
具体的には、容易に他者に公開できないような機密性の高い情報を、どのようにして営業内で共有・管理していくべきかというものです。
さらに、限られた予算の中で実現しなければならず、解決策がなかなか見つからない状況でした。
そんな時、検索で目に留まった1つがF-RevoCRMでした。
価格が見合うだけでなく、顧客に合わせてシステムの機能もカスタマイズできるF-RevoCRMは、まさにお客様の持っている課題を解決できるシステムだと思いました。
お客様にも賛同していただき、結果的にF-RevoCRMの導入にいたりました。ご支援いただいたシンキングリード様にも感謝しています。
お客様への導入を通して見えてきたF-RevoCRMのよさ
自社のサポート部門での活用に踏み切る
そのような経緯でお問い合わせいただいていたのですね！
御社を通じて企業様の課題解決ができ、私としても、とてもうれしいです。
その後、御社のサポート部門にもF-RevoCRMを導入いただきましたが、自社で活用することに踏み切ったのはいつ頃でしょうか？
弊社でF-RevoCRMを最初に使い始めたのは2017年頃ですね。
システムの仕様を見ていく中で、F-RevoCRMは顧客管理だけでなく、様々な管理に応用・対応できるという可能性を感じました。
「何を顧客に見立てるか、そこの定義ができれば多様な場面で活用できる」と考え、弊社サポート部門への導入に踏み切り、2020年には全社へ導入しました。
対談の様子（右）水本氏（左）金丸氏
「何を顧客に見立てるか」ですか。
具体的に御社のサポート部門ではどのようにF-RevoCRMを使用されていますか？
弊社の中でのF-RevoCRMの活用方法は主にサポート部門が担っている「システムに関するお客様からのお問い合わせ管理」です。
システム導入以前はExcelやAccessの管理台帳でお問い合わせの管理を行っていましたが、お恥ずかしい話、すべてのお問い合わせを円滑に対応する管理体制が整っておりませんでした。
結果として、弊社のサポート体制に対してお客様からご指摘を受けることもあり、お問い合わせ対応のサポート体制を整えるきっかけにもなりました。
確かにいろいろな企業様のお話しを伺う中でも、問い合わせ対応の抜け漏れに関するお悩みはよく耳にします。
私が社長になった頃、現場の声を拾うため、私自身も健康保険組合様を中心にお客様のところを回っていました。実際、お客様の声の不安の多くは「お問い合わせした内容に関して、今どのように対応しているのか、進捗が知りたい」という声を多くいただいていたことを今でも記憶しています。
まずはお問い合わせ対応の進捗状況をお客様に対してもオープンにしなければならない。そう痛感しました。
そうした実情を踏まえ、サポート体制の強化を図りました。
当たり前のことですが、お問い合わせの対応を抜け漏れのないように一元管理する。さらに、お客様向けに進捗状況を見える化するためのポータルサイトをご提供しました。
また、社内でお問い合わせ内容のナレッジをためて、気になった時にお客様自身で疑問を解決できるFAQページのようなコンテンツを作成できたらお客様の不安も払拭できると考えました。
社内の話になってしまいますが、サポート社員の稼働時間も限られているので、社内でナレッジをためることによって対応が時短化され、働き方の改革にもつながれば、と考えていました。
サポート業務の改革が後回しになるケースをよく耳にしますが、水本社長自らがお客様のところに足を運んで生の声を聞いたからこそサポート部門の業務改革の余地を見いだされたのですね！
ありがとうございます（笑）
お客様自身が過去にお問い合わせした履歴やFAQページを見ていただくことで現状困っていることを調べることができ、実際にお問い合わせする回数が減り、結果としてお客様の対応時間削減にもつながれば嬉しいなと思っています。
また、F-RevoCRMを導入することにより、業務の属人化を解消することも大きなテーマでした。
今まではお問い合わせ業務に対して属人的な場面も多く、このお問い合わせはこの人じゃないと解決できない…という状況が多々発生していました。
今まではなんとかなっていましたが、もし担当者が長期で休まなければならくなった時に、お問い合わせ業務がストップしてしまうとどうにもならない。
そういったことを未然に防ぐことを含めてヒロケイの製品を使っていただくお客様にとってのよいサービスなんだろうなと思っています。
