【代表対談】いま注目が集まるCRMのさらなる可能性を広げる ①

現在は流通や金融、医療、官公庁など、幅広い業種のお客さまのサポートに携わっています。特徴的なところでは、健康保険組合様、タクシー会社様向けのパッケージシステムの販売とサポートを行っております。

多くはないですが、上流からシステム開発や受託開発を行っています。
今後もシステムの開発案件を受けつつ、既存のシステムでお客様の課題を解決していくことを考えています。
その中の１つの手段として、F-RevoCRMを活用していく計画です。

F-RevoCRMは、オープンソースで構築されているシステムのため、他社システムに比べコストを大幅に抑えられると同時に、お客様の課題やニーズに合わせてシステムをご提案ができる点が魅力的でした。
ヒロケイが目指す提案の姿は、単にCRMシステムを導入するだけでなく、お客様にとっての本質的な課題解決することです。そのため、御社の”お客様へのコンサルティング的なアプローチ”は、非常に参考になります。

その経緯については、私からお話させていただきます。
問い合わせ当初は、弊社でCRMを導入することを検討していたわけではなく、弊社のお客様への課題解決ツールの候補として考えていました。当時、私がご支援させていただいていた企業様は、営業管理に関する課題を抱えており、どのようなシステムを導入すればいいのか、模索されていました。

その企業様には営業の方が200名ほど在籍しており、各々が持つ顧客情報の取り扱い方法に関して悩まれておりました。

具体的には、容易に他者に公開できないような機密性の高い情報を、どのようにして営業内で共有・管理していくべきかというものです。

さらに、限られた予算の中で実現しなければならず、解決策がなかなか見つからない状況でした。

そんな時、検索で目に留まった1つがF-RevoCRMでした。
価格が見合うだけでなく、顧客に合わせてシステムの機能もカスタマイズできるF-RevoCRMは、まさにお客様の持っている課題を解決できるシステムだと思いました。

お客様にも賛同していただき、結果的にF-RevoCRMの導入にいたりました。ご支援いただいたシンキングリード様にも感謝しています。

弊社の中でのF-RevoCRMの活用方法は主にサポート部門が担っている「システムに関するお客様からのお問い合わせ管理」です。

システム導入以前はExcelやAccessの管理台帳でお問い合わせの管理を行っていましたが、お恥ずかしい話、すべてのお問い合わせを円滑に対応する管理体制が整っておりませんでした。

結果として、弊社のサポート体制に対してお客様からご指摘を受けることもあり、お問い合わせ対応のサポート体制を整えるきっかけにもなりました。

私が社長になった頃、現場の声を拾うため、私自身も健康保険組合様を中心にお客様のところを回っていました。実際、お客様の声の不安の多くは「お問い合わせした内容に関して、今どのように対応しているのか、進捗が知りたい」という声を多くいただいていたことを今でも記憶しています。

まずはお問い合わせ対応の進捗状況をお客様に対してもオープンにしなければならない。そう痛感しました。

そうした実情を踏まえ、サポート体制の強化を図りました。
当たり前のことですが、お問い合わせの対応を抜け漏れのないように一元管理する。さらに、お客様向けに進捗状況を見える化するためのポータルサイトをご提供しました。

また、社内でお問い合わせ内容のナレッジをためて、気になった時にお客様自身で疑問を解決できるFAQページのようなコンテンツを作成できたらお客様の不安も払拭できると考えました。
社内の話になってしまいますが、サポート社員の稼働時間も限られているので、社内でナレッジをためることによって対応が時短化され、働き方の改革にもつながれば、と考えていました。

ありがとうございます（笑）

お客様自身が過去にお問い合わせした履歴やFAQページを見ていただくことで現状困っていることを調べることができ、実際にお問い合わせする回数が減り、結果としてお客様の対応時間削減にもつながれば嬉しいなと思っています。

また、F-RevoCRMを導入することにより、業務の属人化を解消することも大きなテーマでした。

今まではお問い合わせ業務に対して属人的な場面も多く、このお問い合わせはこの人じゃないと解決できない…という状況が多々発生していました。
今まではなんとかなっていましたが、もし担当者が長期で休まなければならくなった時に、お問い合わせ業務がストップしてしまうとどうにもならない。

そういったことを未然に防ぐことを含めてヒロケイの製品を使っていただくお客様にとってのよいサービスなんだろうなと思っています。