今注目が集まるCRMのさらなる可能性を広げる
今回、F-RevoCRMを自社製品に持つシンキングリード株式会社の代表取締役 金丸 隆氏とF-RevoCRMを活用しながらビジネスの可能性を広げているパートナー企業である株式会社ヒロケイ代表取締役社長 水本 健二氏に今後さらに需要が伸びていくであろうCRMツールの重要性や株式会社ヒロケイが目指す姿に関して金丸氏がインタビュアーという形でご対談いただきました。
代表対談の前編です。
代表対談の前編です。
対談者のご紹介
シンキングリード株式会社（金丸 隆氏）
2008年7月
シンキングリード株式会社を設立。
2012年10月
～現在
ビジネス基盤となる「F-RevoCRM」のサービスを開始。
企業が持つ経営課題に対して本質的な解決を行うため、既存システムのアップデートを行うと共に新しいサービス開発を通じてご支援の幅を広げている。
株式会社ヒロケイ（水本 健二氏）
1964年12月
旧広島証券（現：東洋証券）から計算センター業務を分離し、発足。
1983年4月
～現在
株式会社ヒロケイに社名変更し現在製造から流通、金融、医療、官公庁まで、幅広い業界の基幹システムを手掛ける。
さらに今後アジア、特にASEAN地域を中心としたグローバル化とクラウドを軸とした事業を進め地域や社会貢献に務めていく。
金丸
本日はお忙しい中お時間をいただきありがとうございます。
早速ですが、御社の事業内容から簡単に伺わせていただきます。
御社はもともと証券系の業務が主体で独立したとお聞きしておりますが、現在でも特定の業種に強みを持ち、企業のシステムサポートを行っているのでしょうか？
水本
業種に特化しているわけではありません。
流通、金融、医療、官公庁など幅広い業種のお客さまのサポートに携わっています。
特徴的なところでは健康保険組合様、タクシー会社様向けのパッケージ販売とサポートがございます。
金丸
御社はITコンサルティングやシステムインテグレーションを中心とした事業を展開されていますが、企業さまのニーズに合わせ要件定義の段階からシステムを作っているのでしょうか？
水本
多くはないですが、上流からのシステム開発や受託開発を行っています。
ただ、今後はシステム開発案件を行いつつも、既存のシステムを提供しながらお客様の課題を解決していくことを考えています。
その中の１つの手段としてF-RevoCRMを活用していく計画です。
金丸
ありがとうございます。
今回、数ある企業、CRMシステムの中で、弊社システムであるF-RevoCRMを選びパートナー企業となった背景にはどういったものがありますでしょうか？
水本
F-RevoCRMは他社システムに比べ、コストを大幅に抑えられる点と、オープンソースで構築されているシステムのため、お客様の課題やニーズに合わせてご提案ができる。
そこが魅力的でした。
ヒロケイが目指す提案の姿は、単にCRMシステムを導入するだけでなく、「お客様にとっての本質的な課題解決」を見つけ、ご提案することです。
その提案を実現させるために、現場の社員にはITコーディネーター等の専門資格の取得を推進しています。
御社のお客様へのコンサルティング的なアプローチは非常に参考になります。
金丸
そもそも最初のきっかけはパートナー契約ではなく、F-RevoCRMに関するお問い合わせを2014年にいただいたのが最初でしたね。
当初どのようなきっかけで弊社にお問い合わせいただいたのでしょうか？
畝
弊社がF-RevoCRMにお問い合わせしたきっかけは私からお話させていただきます。
もともとは弊社がCRMを必要としていたわけではなく、弊社のお客様への課題解決ツールの候補として私がF-RevoCRMを見つけたことがきっかけとなります。
当時私がご支援させていただいていた企業様はある悩みを抱えていらっしゃいました。
その企業様は、営業管理に関して課題があり、課題を解決するためにどのようなシステムがいいのか模索しておりました。
（オンライン参加）株式会社ヒロケイ執行役員畝一樹様
金丸
なるほど。そのお客様はどのような課題を抱えていらっしゃったのでしょうか？
畝
その企業様には営業の方が200名ほど在籍しており、各営業担当が持つ顧客接触情報の取り扱いに関して当時の営業課長が悩まれておりました。
具体的には、容易に他者に公開できないような機密性の高い情報をどのようにして営業内で共有・管理していくべきかというものでした。
さらに、限られた予算の中で実現しなければならず、解決策がなかなか見つからない状況。
そんな時、検索に引っかかって目に留まった1つがF-RevoCRMでした。
価格が見合うだけでなく、顧客に合わせてシステムの機能もカスタマイズできるF-RevoCRMは、まさにお客様の持っている課題解決ができるシステムだと思いました。
実際にお客様からも御社製品の導入に賛同していただき、結果的にF-RevoCRMを導入させていただきました。
ご支援いただいたシンキングリード様にも感謝しています。
金丸
そのような経緯でお問い合わせいただいたのですね！
御社を通じて企業様の課題解決ができて私としてもとてもうれしいです。
その後、御社のサポート部門にもF-RevoCRMを導入いただきましたが、自社で活用することに踏み切ったのはいつごろでしょうか？
水本
弊社でF-RevoCRMを最初に使い始めたのは2017年頃ですね。最初は一部の部門での利用からでしたが、その後、2020年に全社導入しました。
最初は一部の部門での利用からでしたが、その後、2020年に全社導入しました。
システムの仕様を見ていく中で、F-RevoCRMは顧客管理だけでなくて、いろいろな管理に応用・対応できるという可能性を感じました。
何を顧客に見立てるか。そこの定義ができれば色んなものに活用できる。
そう考え弊社サポート部門への導入に踏み切りましたね。
対談の様子（右）水本氏（左）金丸氏
金丸
何を顧客に見立てるかですか。具体的に御社のサポート部門ではどのようにF-RevoCRMを使用されていますか？
水本
弊社の中でのF-RevoCRMの活用方法は主にサポート部門が担っている「システムに関するお客様からのお問い合わせ管理」です。
システム導入以前はExcelやAccessの管理台帳でお問い合わせの管理を行っていましたが、お恥ずかしい話、すべてのお問い合わせを円滑に対応する管理体制が整っておりませんでした。
結果として、弊社のサポート体制に対してお客様からご指摘を受けることもあり、お問い合わせ対応のサポート体制を整えるきっかけにもなりました。
金丸
確かにいろいろな企業様のお話しを伺う中でも、問い合わせ対応の抜け漏れに関するお悩みはよく耳にします。
水本
私が社長になった頃、現場の声を拾うため、私自身も健康保険組合様を中心にお客様のところを回っていました。
実際、お客様の声の不安の多くは「お問い合わせした内容に関して、今どのように対応しているのか、進捗が知りたい」という声を多くいただいていたことを今でも記憶しています。
まずはお問い合わせ対応の進捗状況をお客様に対してもオープンにしなければならない。そう痛感しました。
そうした実情を踏まえ、サポート体制の強化を図りました。
当たり前のことですが、お問い合わせの対応を抜け漏れのないように一元管理する。
さらに、お客様向けに進捗状況を見える化するためのポータルサイトをご提供しました。
水本
また、社内でお問い合わせ内容のナレッジをためて、気になった時にお客様自身で疑問を解決できるFAQページのようなコンテンツを作成できたらお客様の不安も払拭できると考えました。
社内の話になってしまいますが、サポート社員の稼働時間も限られているので、社内でナレッジをためることによって対応が時短化され、働き方の改革にもつながれば、と考えていました。
金丸
サポート業務の改革が後回しになるケースをよく耳にしますが、水本社長自らがお客様のところに足を運んで生の声を聞いたからこそサポート部門の業務改革の余地を見いだされたのですね！
水本
ありがとうございます（笑）お客様自身が過去にお問い合わせした履歴やFAQページを見ていただくことで現状困っていることを調べることができ、実際にお問い合わせする回数が減り、結果としてお客様の対応時間削減にもつながれば嬉しいなと思っています。
また、F-RevoCRMを導入することにより、業務の属人化を解消することも大きなテーマでした。
今まではお問い合わせ業務に対して属人的な場面も多く、このお問い合わせはこの人じゃないと解決できない...という状況が多々発生していました。
今まではなんとかなっていましたが、もし担当者が長期で休まなければならくなった時に、お問い合わせ業務がストップしてしまうとどうにもならない。
そういったことを未然に防ぐことを含めてヒロケイの製品を使っていただくお客様にとってのよいサービスなんだろうなと思っています。
◆導入企業情報
株式会社ヒロケイ
本社所在地:〒136-0071
東京都江東区亀戸2-35-13 新永ビル3F
Tel.03-3638-6471
Webサイト：https://www.hirokei.co.jp/
◆ラクサポ（LAQSAPO）紹介
ラクサポ（LAQSAPO）F-RevoCRMの機能を土台に、サポート業務に特化した機能をカスタマイズしたCRM。テレワークや業務改善においての課題を解決します。