CRM導入の背景、狙い

施設への入居需要が高まるにつれ、営業現場では、入居希望者やその家族への手厚い対応が難しくなる現実に直面していました。

問い合わせや資料請求に対応する部門、施設見学に対応する部門など、異なる部門のあいだで、同一の顧客に関する情報連携ができていないことが大きな要因でした。

現場からの営業報告が担当者ごとにバラバラで、マネージャーが判断に迷うなど、営業管理のあり方を見直す必要性が増し、解決策として「顧客情報の一元管理（部門間での情報共有）」と「現場からの共通ルールに基づく報告」を実現させるため、本格的にCRM導入を検討することとなりました。

F-RevoCRMを採用した理由

HITOWAケアサービスではCRM導入を検討するにあたり、国内シェアも高く有名なCRMパッケージと、オープンソースである F-RevoCRM を候補として選定しました。

なぜ、パッケージ製品以外に候補としてオープンソースを選んだのか？ 選定を任された笹井氏（HITOWAホールディングス株式会社 情報システム部 IT戦略担当）は話します。

「以前利用したことがあるパッケージ製品では、制約が多く、カスタマイズには限界を感じていました。オープンソースのCRMなら、自由にカスタマイズできるのではないかと考えました」

また、実際にシステムを利用する側の立場である松村氏（HITOWAケアサービス株式会社様 企画営業部 次長）は「我々の業務をパッケージ（システム）に合わせるのでは、現場は負荷が増えるだけで好ましくありません。システムを業務にアジャストできることが重要です」と話します。

そして比較検討の結果、HITOWAケアサービスでは、オープンソースである F-RevoCRM の採用を決定しました。決め手となったのは、カスタマイズの柔軟性が高く、拡張性に富んでいること。ライセンス費用が発生しないため、利用者が増えてもランニングコストが増加しないこと。選定段階で、実際の運用がイメージできるデモ画面を見られたことでした。

また将来的には、カスタマイズ（機能拡張）を自社技術者でも実現できるオープンソースならではのメリットも、HITOWAケアサービス社内での F-RevoCRM への期待を大きく膨らませました。

CRM導入の効果

HITOWAケアサービス株式会社
企画営業部　次長　松村朋和氏

「システムを導入した後も、現場の業務が大きく変わった感じはなく、利用する側のストレスはまったくありませんでした。これこそが、カスタマイズして『システムを業務にアジャスト』させた結果だったのではないか、と思います」

「課題だった『顧客情報の一元管理（部門間での情報共有）』と、『現場からの共通ルールに基づく報告』はきちんと実現できていて、CRMの導入効果は確実に出ていると思います」

F-RevoCRMの導入・運用設計・カスタマイズ要件定義には現場の社員も参画したことで、当事者意識と責任感が芽生え、周りに対して積極的に利用を促すシーンが多く見られたことも、当初は想定していなかった嬉しい効果だと松村氏は話します。

こうしてHITOWAケアサービスでは順調にCRMを導入・運用開始を実現しました。

今後のF-RevoCRM活用

順調にCRM活用を続けるHITOWAケアサービスでは、さっそく F-RevoCRM 機能拡張の検討を始めています。今後は、営業戦略および広告効果測定における分析を強化し、営業利益の最大化に取り組むとのことです。

また、多くの事業会社を持つ親会社であるHITOWAホールディングスでも、HITOWAケアサービスでの成功事例をもとに、今後はグループ全体への F-RevoCRM 導入に向けた検討も始めています。