属人化した営業・保守情報を組織の資産へ。兼八産業がF-RevoCRMを選んだ理由

厨房機器の導入からその後のメンテナンスまで、顧客と長期にわたる関係を築くビジネスを展開する兼八産業。

同社では長年、営業活動や顧客対応に関する情報がベテラン社員個人の経験やノウハウに依存し、組織全体で共有・継承する仕組みが十分に整っていませんでした。

原社長は当時を「隣の人が何をやっているかも分からない状態だった」と振り返ります。

当時はまさに『ベテランの個人事業主の集まり』みたいな状態でした

この体制に変化が訪れたのは、会社が新たな成長フェーズへと舵をきるべく、2009年に新卒採用を再開したタイミングでした。

当時は情報共有のカルチャーがなかったため、新入社員が必要なタイミングで周囲の支援を受けにくく、育成にも支障が生じるようになりました。個人の頭の中にある情報だけでは、若手の成長を支えることも、組織として協力しながら顧客対応を進めることも難しくなっていきました。

また、同社は事業の軸足を「切り売り型の営業」から「保守・メンテナンス重視」へと大きく転換しました。営業だけでなく、保守サービス担当も継続的に顧客と接点を持つようになったことで、一人の担当者だけが顧客情報を抱える体制では対応しきれなくなりました。

部門をまたいで顧客情報や対応履歴を共有できる環境が求められるようになり、複数人で継続的に顧客を支える体制づくりが不可欠になりました。

それをやらないと会社がうまく回らないという状況だったので

こうした危機感から、同社は属人化の解消そのものを目的とするのではなく、営業とサービスが顧客情報を共有し、部門を超えて連携できる基盤づくりへと踏み出しました。

若手育成や事業転換に伴う一連の課題意識が、のちのF-RevoCRM導入へとつながっていきます。

兼八産業では当初、案件情報をExcelで管理していました。
しかし、同社のように顧客との関係が長期にわたるビジネスでは、Excelによる運用だけでは対応しきれない課題がありました。

兼八産業の案件は、顧客との初回接触から設備工事、納品、入金までに長い期間を要します。そのため、それぞれの案件を長期間追い続けながら、「次にいつ、誰が、何をするのか」を明確にして進めていく必要があります。

課題となっていたのが、案件ごとのネクストアクションの管理です。

Excel中心の運用では次のアクションの定義がなかなかできないため、「顧客からの回答待ち」のまま案件が停滞するケースもありました。

こうした停滞は、経験のある社員であれば自ら判断して防げるかもしれません。しかし、経験の浅い社員が同じように対応できるとは限りません。

そこで同社は「経験の浅い社員も突き動かされて動くようにならないか」という発想から、案件管理を仕組み化することで、誰もが適切なタイミングで行動できる環境づくりを目指しました。

Excelでは一覧として情報を管理することはできても、状況に応じたネクストアクションを継続的に管理するには限界がありました。この課題を解決するため、兼八産業では長期案件を組織として継続的に管理できる仕組みが必要になったのです。

F-RevoCRMの導入後、兼八産業では営業と保守サービス部門の双方が同じ顧客情報を活用できる基盤づくりを進めました。これは、事業の軸足を「売り切り型」から「保守・メンテナンス重視」へ転換したこととも深く関係しています。

大型案件の受注だけでなく、導入後も長く顧客と関係を築くことを同社は重視するようになりました。

その結果、サービスマンやフィールドエンジニアの比重が高まり、営業とサービスが役割を分担しながら顧客を支える体制へと変化していきました。

こうした体制では、営業担当だけが情報を持つ運用では十分ではありません。

急なメンテナンス対応では、メインの担当者とは別のサービス担当が現場へ向かうこともあるため、これまでの対応履歴や保守契約の状況を共有し、営業とサービスが同じ情報を参照できる仕組みが必要でした。

現在は、訪問履歴や修理履歴、保守契約の状況や期限といった情報をF-RevoCRMで共有・管理できる環境を整えています。
営業とサービスの双方が同じ情報を活用できることで、担当者が変わっても同じ情報をもとに対応できるようになり、営業とサービスが連携しやすい環境が整いました。

兼八産業の事例は、Excelや個人管理に依存した状態から脱却し、顧客情報や対応履歴を組織全体で活用できる仕組みへと発展させてきた取り組みです。

若手社員の増加、保守・メンテナンス重視への事業転換、長期案件におけるネクストアクション管理といった課題に対し、同社は自社の営業思想に合ったF-RevoCRMを活用することで、営業とサービスが連携しながら顧客を支える体制を築いてきました。

さらに現在は、情報を集めること自体を目的とするのではなく、蓄積したデータを営業活動や顧客対応へどう活かすかという段階へと進んでいます。二重入力の削減による業務効率化や、AIを活用した営業支援の構想も、その延長線上にある取り組みです。

こうした兼八産業の歩みは、Excelや属人的な管理に限界を感じている企業にとっても、自社に合った仕組みづくりだけでなく、データを組織の資産として活かすための考え方を学べる事例です。

AI活用が進む今だからこそ、独自の顧客データを蓄積・活用できる基盤を整えることが、今後の競争力につながるといえるでしょう。