作成2021/5/24　更新2022/9/15

法人向け営業の基盤づくり

星野リゾートの挑戦

ーF-RevoCRMはその新たなる一歩を支えるー

2018年4月、星野リゾートは新しいブランドである「OMO7」を北海道旭川市にOMOブランド1号ホテルをオープン。
同ホテルは、「旅のテンションを上げる都市観光ホテル」をコンセプトとし、今までのブランドとは一線を画すホテルとして新しい一歩を踏み出す。

星野リゾートの挑戦

法人向け営業の基盤づくり　ーF-RevoCRMはその新たなる一歩を支えるー

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企業や団体に対する宴会事業への営業活動

ー星野リゾートグループの初の試みー

顧客管理システム「F-RevoCRM」導入

現在では海外にもホテル進出を果たし、1度は泊まってみたいホテル特集でも取り上げられるほど、注目を浴びている星野リゾート。今回、星野リゾートグループの「宴会事業」という新しい試みを支えるべく「F-RevoCRM」の導入を行った。

もともと星野リゾートグループには、圧倒的な非日常感に包まれるラグジュアリーホテル「星のや」、洗練されたデザインと豊富なアクティビティを提供する「リゾナーレ」、地域の魅力を再発見、心地よい和にこだわった上質な温泉旅館「界」といった3つのブランドがあるが、2018年4月に4つ目のブランドとして「OMO」をオープン。従来のラグジュアリーホテルではなく、都市観光型ホテルと位置づけられる、カジュアルなブランドを初展開。「旅のテンションを上げる都市観光ホテル」をコンセプトとしているOMO7は、その文字通り、今までのホテルとは一味違うサービスを提供している。

旭川を存分に楽しんでもらうための「ご近所マップ」。王道の観光地から、地元の人だからこそ知っている路地裏の観光情報まで載っているので、旭川観光の強い味方。

また、ホテルの入り口を入ってすぐの一角には、地元の食材を使ったおしゃれな「OMO CAFE&BAR」も併設。都市観光型ホテルだからこそ、旭川の魅力をふんだんに伝えるべく、朝食、ランチ、ディナーと、どの時間帯でも地元食材を使ったメニューでお客様をおもてなししている。

そのような中、企業や団体の記念行事やパーティーを開催する宴会事業に関しては、法人向けの営業活動が必要となり、星野グループとしては初めての領域となる。初めての試みだからこそ、基盤がない中で営業を行うこととなり、営業活動が属人的になってしまうことが懸念された。そこで今回、弊社では、OMO7 宴会事業部の営業体制の基盤作りからシステム導入・運用までをサポートさせていただいた。

シンキングリードがコンサルティングから支援　

ー営業体制の基盤作りからの支援背景ー

本来弊社ではシステム導入〜運用をお手伝いしているが今回の場合、まず宴会営業のあるべき姿を描く事が必要されていたため、ティ・エムコンサルティング株式会社代表の松田孝裕様と弊社代表金丸よりコンサルティングからご支援させて頂いた。(※１)

具体的に、発注に至るまでの営業のフローなどを明確化し、その結果としてどのような営業をすべきか、約2ヶ月に渡り話し合いを行った。

弊社では、お客様の課題に対して「最適な解とは何か？」をお客様とともに「考える」ことを、ビジネスと考えているため、お客様それぞれに合う解決策をご提案している。

今回のケースの場合、「宴会営業を体系的に行ったことがなく属人的な営業になってしまうこと」「会社として宴会営業の基盤を作っていきたいということ」がお客様の課題であったため、星野リゾート様では、営業としてやるべき事を徹底的に討議し、その上でシステムの必要を感じた為F-RevoCRMの導入を決めた。

その後、話し合いで決まったフローをもとに、実際にシステム導入を行ったが、さまざまな機能を搭載している F-RevoCRMの中で今回最初に導入した項目は、3項目ある。

(※1) 本案件はティ・エムコンサルティング株式会社より提供

種まき（クライアントとの接点・ご挨拶など）
御礼（宴会を行ったクライアントに対しての御礼のご連絡）
リミット（宴会のお問合わせをいただいたクライアントの期日管理）

上記は主に日々のTODOのスケジュール管理として導入。（画像はイメージ画面）

F-RevoCRM導入後の取り組み

ーシステム導入にあたっての苦労ー

顧客管理システムを導入するにあたり、苦労した点は様々挙げることができる。今回、インタビューの中で星野リゾート・マーケティング統括の鈴木氏に話を伺った。

導入前に定めたフローに沿って実際に営業活動を行うと、様々な課題が浮き彫りになった。

①多くの営業フロー項目をルール化してもメンバー全員が運用できていないこと

OMO7では、顧客管理方法を長年「紙」で行ってきた。なかには、20年以上のキャリアを持つスタッフも在籍するため、突然、顧客管理方法が紙からシステムに移行することに慣れないという声もあがった。

慣れないPCでの顧客管理になった上、システムで管理する項目を多くしてしまった結果、システム入力を怠ってしまうスタッフや、誤った内容でシステム入力してしまうスタッフが発生。システム運用をする上で、どのようなルールを設ければきちんと運用されるのかについて、かなり頭を悩ませた。

②ベテランの営業メンバーと新人の営業メンバーの習熟度の違いが大きく、システム運用に差が生じてしまうこと

OMO7の宴会事業部には、営業経験4年の新人層から営業経験20年のベテラン層まで経験が様々なスタッフが日々営業活動を行なっている。その上で考えなければならないことは、同じ案件だとしても、スタッフの習熟度が違う中で、営業フローをどのようにシステムに落としていくかということである。もちろん新人とベテランでは、営業の進め方やクライアントとの親密度が異なる。

システムは導入して終わりではなく、実際に運用してみないと気付かないことや、導入後の効果測定を常に行わないと、無意味なものになってしまうことを改めて認識した。

画一的な営業フローを決めてシステムに落とすという一般的なやり方では、現実には即さず、どのようにスタッフの個別設定を行うべきかが問題点となった。

このような課題のもと、実際の営業現場に即したフローの修正とシステムの修正に関して、試行錯誤を繰り返しながら行った。

次の項目では、実際に運用していく中で発生した課題に対してF-RevoCRMで解決したことを一部ご紹介させていただく。

F-RevoCRMだからできたこと

上記に述べた通り、導入後の実際に運用しながら、どの様にシステムを活用していくべきか試行錯誤を繰り返した。そんな中で、F-RevoCRMだからこそ実現したことも、もちろん多くある。

①営業フローのルール設定を個人ごとに設定可能

今回、「営業スタッフの習熟度によって営業フローが異なる」との意見が出た。例えば、新人とベテランで同じクライアントを担当するとしても、新人の場合、早く顔を覚えてもらうために月1度の訪問が必要になる。しかし、ベテランのスタッフの場合は、2～3ヶ月に1度の訪問でも充分クライアントのニーズを拾うことができるだろう。

F-RevoCRMでは、新人層・ベテラン層に合わせた営業管理設定ができ、さらには、個人に合わせた設定も可能。もちろん、メンバーとマネージャーの設定も切り分けることが可能であるため、マネージャーの管理画面にはメンバー全員の進捗状況を逐一確認することができ、無駄なく指示を出すことができるようになった。

②案件ごとに設定の変更が可能

①で述べたとおり、営業管理設定をスタッフの習熟度に合わせて変更することで、よりスムーズな運用が可能となった。しかしながら、それだけでは全ての案件に対し同じ熱量で営業しなければならず、工数がかかりすぎてしまう。そこで、より効率よく営業活動を行えるように、案件の重要度・規模・習熟度によって設定を変更した。

結果的に、従来の設定に比べ、不必要な訪問数が半減。より効率よく案件管理をすることが可能となった。また、更新しなければいけない項目が半減したことで今まで、うまく運用できていなかったスタッフも、忘れず更新を行うようになり、管理側は案件の状況などの、よりリアルな実態を把握できるようになった。

改良後のシステム設定では、提案のタイミングをシステム上でリマインドしてくれるので、タイミングよく提案できるようになったことや、抜け漏れなく営業活動を行えるようになったなど、嬉しい声もいただいた。

実際の現場の声

実際に、OMO7の宴会事業部で日々営業活動を行っているスタッフの方々にインタビューを行った。

今までは、自分の感覚と頭でクライアントの管理を行っていた。長年の営業スタイルとして染み付いている管理方法なので、当時はシステム導入に対して消極的な部分があった。しかし、実際に活用してみると、自分の中で抜けている部分も一目でわかるようになり、以前よりも効率よく営業ができている。

Iさん（営業経験20年/マネージャー職）

今まで、紙でのクライアント管理だったため、自分が見ているメンバーがいつどこで何をしているのか、事前の報告がないと把握しきれなかった。しかし、F-RevoCRMを活用することで、リアルタイムで自分の見ているメンバーが何をしているのかということや、クライアントの状況が分かるため指示だしのタイミングにタイムロスがなくなった。

Sさん（営業経験15年/マネージャー職）

今までクライアント管理を紙で行っていたため、どこにどの情報があるか、すぐに出せないことがあり困っていたが、F-RevoCRMを活用することで、データでクライアント情報を一元管理でき、見やすいため管理がしやすくなった。また、システムに入力したクライアント情報を見た上司から、適切なタイミングで明確な指示をもらえるため、提案の機会損失が減少した。

Hさん（営業経験4年/メンバー職）

OMO７（星野リゾートグループ）の今後の展望

最後に、OMO7の営業マネージャー、稲葉氏に星野リゾートとしての今後の展望をお聞かせいただいた。

「まずは営業体制の基盤を作りしっかりと地固めしていくこと。最終的には営業のノウハウや仕組みをOMO7から星野リゾートグループに宴会営業の手法を横展開していく。F-RevoCRMに関しては、まずはスタッフ全員が運用に慣れ、スケジュールのみ運用している設定項目をより管理しやすいように増やしていきたい。また現在、宴会を開いていただいているお客様によりよいサービスをご提供し、今後さらにOMO7のサービスのファンになる方の獲得をしていきたい。」と、述べている。

さらに、星野代表は、今後のシステム運用についてこう語る。「今後、F-RevoCRMの設定項目を増やす上で、どう活用すべきかを明確にしてから、ルールを決めること。その上で大切なことは、システムはあくまで支援ツールとして活用し、現場の負荷が掛からない様に、最小限の入力項目かつ、定量分析できるルールで設定を定めること。」

今回のシステム導入のサポートを通じて弊社代表金丸は、「どの企業様も、いろいろシステム化しようとして設定項目を増やしたり、やみくもにシステム導入するケースも多い。しかしながら、星野リゾート様の場合は、営業基盤を作るために1つずつ課題をクリアし、ステップを踏んでいる。営業活動やシステム導入に対して真摯に向き合っている印象を受ける。」と語る。

F-RevoCRMがOMO7の宴会事業部のさらなる発展の足がかりになれば幸いである。