問い合わせ業務で起こりがちなトラブル
こんな経験ありませんか?
- 問い合わせの際に、対応洩れや重複対応してしまうことがある…
- 対応するスタッフによって応対品質がバラバラ…
- 複数の媒体からの問い合わせに対応できていない…
- 問い合わせ後のオペレーターや社員間の情報共有が適切に行えていない…
- 担当者への確認作業などで、問い合わせ対応に時間がかかってしまう…
お客様窓口やコールセンターは顧客との結びつきが強い部署で、問い合わせ管理は「お客様に対する的確でスムーズな対応を可能にする」ことが最も重要です。そのためには対応漏れや重複対応をなくし、コールセンター内の迅速な情報共有・引継ぎが必要になってきます。
F-RevoCRMを「サポート」機能を活用すれば、お問い合わせ情報が顧客情報に紐づいて見える化し、営業など他の部署や組織との情報共有も簡単になります。
問い合わせ情報を蓄積や検索しやすく管理できる
顧客からの問い合わせやクレーム情報を「チケット」として登録できます。問い合わせ内容を関係者にエスカレーションしたり、上司も確認できるので対応もれを防ぎます。回答例をナレッジとして蓄積し、社内での情報共有を強化できます。登録された問い合わせ情報は様々な切口から検索が行えますので、業務の効率化を図れます。
F-RevoCRMを活用した「お問い合わせ管理」のイメージ
使用例
対応中、顧客情報を瞬時に確認できる
問い合わせが来たら、「サポート」機能でお問い合わせの登録をしましょう。
すでに顧客情報が登録されていれば簡単操作で情報を呼び出せます。例えば、一度webで問い合わせを受けた顧客ならば、(その際の問い合わせ情報をF-RevoCRMに登録しておくことで)すでに顧客情報が登録されている状態になります。
そのため、次に同一顧客から電話問い合わせを受けた場合、その顧客の情報を素早く把握でき、迅速な顧客対応ができます。
F-RevoCRMは、一顧客に対して、一画面で全ての活動・対応履歴が閲覧できるため、瞬時に顧客の過去の活動履歴を把握し、スムーズに応対できるツールです。
ノウハウ共有や他部署へのエスカレーションがスムーズ
お問い合わせ内容を登録すると、他の社員からの閲覧や編集が可能になります。
お問い合わせ内容や対応方法の詳細な履歴を蓄積することで、ノウハウとしてご活用いただけるだけでなく業務の引継ぎも、まとめる時間をかけずスムーズに行えます。
また、マネージャーの進捗確認や専門部署による二次サポートの体制も容易になります。
F-RevoCRMを見るだけで、問い合わせ状況が把握できるため、伝言作業や伝言ミスがなくなり、迅速かつ的確なサポートを受けることができます。
内部FAQや上司等への報告資料に活用できる
サポート依頼へ登録したお問い合わせ履歴は、条件付きのレポート出力が可能です。
受付担当者ごと、またはカテゴリやステータスごとにお問い合わせ履歴を抽出しレポートを作成できるので、マネージャー報告の資料やお問い合わせQ&A集、二次サポート提出資料などに活用できます。
webサイトの問い合わせフォームから自動登録
《Web2リード機能》
Webサイトのお問い合わせフォームで入力された内容を、自動的にF-RevoCRMに取り込むことができる機能です。
この機能を使えば、webサイトやSNS等の複数の媒体からの問い合わせを効率よく処理できるようになります。
取り込まれたデータは、サポート依頼の他にも顧客担当者、顧客企業、見込み客、案件モジュールへの自動登録が可能です。
問い合わせ管理に役立つF-RevoCRMの機能
営業活動、見積・契約情報・サポート情報など、顧客に関わる全ての情報を効率的に管理することができます。
顧客の商談管理、見積・契約情報の一元化など、営業プロセスを効率化することが可能です。
顧客、案件に紐づいたドキュメント管理を実現
見積データから請求データを生成できるので手間を省くことができます。PDF出力も可能なのでペーパーレスにも
顧客からの問い合わせやクレーム情報を、誰がどのような対応をしたかを時系列で確認できます。
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