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2020年6月8日

属人化を解消するためには?


特定の業務を特定の社員だけが長期間担当している状況で、その社員が不在の時に緊急のトラブルなどが発生し対応が遅れてしまうという経験をしたことがある方は少なくないのではないだろうか。こういった状況を「属人化」という。現代は人手不足などの影響で業務の属人化が進行している企業が多く存在している。属人化によってどのような状況に陥ってしまうのか、どうすれば解消できるのか、などをこの記事で紹介していく。

属人化が起きてしまう原因とは?

業務が属人化してしまうのには、理由がある。

[情報共有が不足している]

情報共有が不足してしまうと、知識の属人化を生み出してしまう。いわゆる「その人しか知らない情報」である。場合によっては業務がストップしてしまう可能性もあるため、危険な問題である。また、生産性の向上の妨げにもなる可能性がある。それぞれが蓄積してきた知識やノウハウを共有しなければ、業務が非効率になってしまう。

[業務を標準化する風土がない]

これは情報共有にも繋がる点である。業務が標準化されず属人化してしまうと知識の属人化を生み出し、ノウハウなども共有されず、特定の社員だけが業務を独占、新人や個人の成長には繋がらないという状況に陥る。そして企業の成長にも繋がらなくなってしまう。特定の社員が長期間継続して同じ業務をすることになるため、業務の属人化はさらに進行する。これらは、企業にとって大きな問題である。この問題を解消するためにも、業務のマニュアル化は必須であるといえる。  

属人化により起きる問題点

[緊急のトラブルへの対応が遅れる]

属人化が進行している状況で何か緊急のトラブルが起きたとする。属人化している業務は特定の社員しかこなすことができないため、その特定の社員がいなかった場合、緊急であるにもかかわらず対処できなくなってしまう。この問題は企業にとって大きな痛手となる。

[企業の成長を阻害する可能性]

また前述の通り、属人化の進行は企業の成長を阻害する可能性が高い。特定の社員しか詳細がわからないため、ミスやトラブルにも気づきにくく、そのフォローもできなくなる。そうなってしまうとクレームなども避けられなくなり、企業の成長を大きく阻害することとなる

解消するには

属人化を解消するためには3つの点が効果的である。

[業務のマニュアル化・見える化]

マニュアルは作業の標準化を目的とするものである。また最終的な結果を保証することができるようにするものである。前述の通り、属人化を解消するには業務のマニュアル化・見える化は必須である。 プロセスマップの作成、基準やルールの明確化、顧客視点を加味したシステム導入の3つが業務をマニュアル化するうえで有効である。 業務の効率化のためのシステムを導入すればマニュアル化が進むだろう。

[会社全体でPDCAを回す]

業務をマニュアル化したら実際に行い、定期的な内容の見直しや現場の社員の意見を聞くことなどが必要である。これは設定したマニュアルを更新していくための作業となる。PDCAサイクルを回すというよりは、会社全体で行い、その結果を会社にフィードバックすることで、プロセスの改善を図れるだけでなく、改善の経過も記録できる。

[独自の休暇制度を設ける]

休暇制度を設けることによって、業務の引継ぎや情報共有を日ごろから行うようになるため、属人化を解消することができる。「山ごもり休暇」という休暇を設けている会社がある。1年に1度9連休を取得し、その間は会社と一切連絡を取らないという休暇である。いくつかの条件があるが、それを守ればどんな会社でも適用可能だという。山ごもり休暇を通して、有給休暇の取得率も上がり、日ごろから業務の引継ぎや情報共有を行う習慣がつく。マニュアル化も必要だが、こういった休暇を使った解消方法もしてみると属人化の解消が進むだろう。

CRM導入で属人化の解消を実現した企業の例を紹介

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まとめ

  • 属人化は現場での情報共有や業務の標準化がなされていない場合などに起きてしまう。
  • 属人化が起きてしまうと、企業に大きな悪影響を及ぼしてしまう。
  • 解消するには業務の標準化、PDCA、独自の休暇制度などが効果的。
  • 属人化を解消したCRM導入の効果を紹介。

属人化という問題は、企業に大きな影響を及ぼしてしまうため、現段階から自社でできる限りのことはしておくべきである。 対策も一度行うだけでなく、継続的な対策が重要である。

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