エステックの事例は、CRMを顧客管理だけでなく、営業活動から受注後のプロジェクト管理までを一つの基盤でつなぎ、業務効率化とデータ活用に活かしている好事例です。
「Excelでの案件管理に限界を感じている」「営業とプロジェクトの情報を一元化したい」「自社の業務に合わせてカスタマイズしたい」とお考えでしたら、ぜひお気軽にお問い合わせください。

お客様の課題や業務に合わせたCRMの活用方法をご提案いたします。

保守管理システムとは、ひとことで言えば「何を保守しているか」と「これまで何をしたか」をセットで確認できるようにする仕組みです。設備や機器、システムなどの「保守対象に関する基本情報」と、それに伴う「対応履歴・予定・契約・関連資料」を紐づけて管理・運用します。

具体的には、以下のような情報を一元的に集約・管理します。

• 保守対象の基本情報（型式、製造番号、設置場所、導入日、保証期間など）
• 点検・修理・部品交換の履歴（作業日、障害内容、対応結果、使用部品、写真など）
• 問い合わせ・障害対応履歴（受付日時、受付内容、ステータス、回答内容など）
• 点検・メンテナンス予定（次回点検日、定期訪問スケジュールなど）
• 保守契約情報（契約形態、対象範囲、更新時期など）
• 報告書・関連資料（サービスレポート、取扱説明書、図面など）

単にデータを保管するだけでなく、「保守対象」を軸に、関連する履歴や予定をまとめて確認できる点が特徴です。ここでいう一元管理とは、すべてのデータを必ず一つのシステムへ移すことではなく、必要な情報を関連づけて共通の画面や導線から確認できる状態を指します。

例えば、現場の修理担当者が作業完了時に修理内容や交換部品、作業写真をシステムへ登録しておけば、次回顧客から問い合わせが入った際、受付担当者や別の技術者が過去の対応内容を参照できます。もっとも、これは情報がきちんと入力・更新され、保守対象と正しく関連づけられて初めて成り立つ話です。必要な担当者が、保守対象に関連する最新の履歴や対応状況を確認しやすい状態を作ること。それが保守管理システムの役割です。

一言で「保守管理システム」と呼ばれていても、企業が「何を保守したいのか」によって、求められる機能やシステムの構造は大きく異なります。主な目的には次のようなものがあります。

• 自社工場や施設の整備を維持・保全したい
• 顧客へ販売・納入した製品や設備の保守・アフターサービスを行いたい
• 現場へ作業員やエンジニアを効率的に派遣・手配したい
• 保守契約の期限や更新時期、適用範囲を正確に管理したい

そのため、市場に存在するすべての「保守管理システム」が同じ機能を持っているわけではありません。「自社は何を保守したいのか」を意識しながら読み進めていただくと、この先の内容が整理しやすくなります。

では、なぜ多くの企業でこうした専用システムが必要とされるのでしょうか。次に、従来の管理方法で生じる課題とシステムが必要とされる背景について解説します。

保守対象や問い合わせ・作業の件数が増えるにつれて、保守情報の管理は複雑になりやすくなります。特に紙の作業報告書やExcelの台帳で管理を行っている場合、以下のような情報の分断が発生しがちです。

• 受付担当者が問い合わせ内容を個別のExcelシートに記録している
• 技術者が現場での作業内容を紙の報告書に記載し、ファイルに保管している
• 契約担当者が保証期間や契約更新日を別の営業台帳で管理している
• 拠点や代理店ごとに異なるフォーマットで履歴を管理している

心当たりのある方も多いのではないでしょうか。このように情報が分散していると、顧客から設備停止の連絡を受けた際、受付担当者が「過去にどんな修理を行ったか」「どの技術者が担当したか」をすぐに確認できません。担当技術者に電話で確認したり、過去の紙の報告書を探したりする手間が発生し、初動の遅れにつながります。

情報の共有ができていない環境では、特定のベテラン社員や担当者に業務が依存する「属人化」が進行します。この属人化は、単に「ベテランしか作業ができない」という問題にとどまりません。

• 過去に同じ型の設備でどのような故障が発生したか
• 類似のトラブルが起きた際、原因究明にどのような手順を踏んだか
• 顧客特有の稼働環境や運用の癖
• 交換部品の在庫状況や代替品の判断基準
• 過去の問い合わせで顧客と約束した事項

これらの情報が担当者の頭の中にしかない場合、その担当者が不在のときや退職した際に対応が遅れたり、担当者によって対応品質にばらつきが生じたりします。結果として、顧客満足度の低下につながりかねません。

情報が分散し、過去の傾向が把握できない状態では、故障やトラブルが発生してから対応する「事後対応」の繰り返しになりがちです。

過去の修理履歴や点検周期が可視化されていなければ、「そろそろ部品交換が必要な時期である」「契約の更新時期が近づいている」といった予兆やタイミングを組織として把握できません。その結果、設備停止のリスクを下げるための点検や部品交換が遅れたり、定期点検や有償契約の更新・提案といった機会を逃したりする可能性があります。

こうした課題に心当たりがあるなら、自社の保守対象と業務範囲に合った機能を備えるシステムを検討する価値があります。

保守管理システムには、主に以下のような機能があります。これらすべてを一つの製品が備えているわけではなく、管理対象やシステムの種類によって、搭載される機能や重視される機能はさまざまです。

「この機械はいつ設置したのか」「保証期間はいつまでか」といった情報を確認するための基本機能が、保守対象の台帳管理です。

設備や機器ごとに基本情報を登録し、点検や修理、問い合わせ対応などの際に必要な情報を確認できるようにします。

主に管理する情報は以下のとおりです。

• 型式・シリアル番号（製造番号）：対象となる設備や機器を特定するための情報
• 設置場所：工場や拠点など、設備・機器が設置されている場所
• 導入・稼働開始日：いつ導入・稼働を開始したのか
• 保証期間：メーカー保証などが適用される期間
• 関連部品：設備・機器に使用されている部品や交換対象となる部品など

登録・更新を担当する部門は、保守対象によって異なります。例えば、顧客へ納入した設備であれば営業・設置担当・保守部門、自社設備であれば設備保全部門や施設管理部門などが管理します。移設や改修、構成変更などがあった場合には、最新の状態に更新する運用も必要です。

登録された情報は、問い合わせ受付担当者や修理技術者、契約管理担当者などが業務に応じて参照します。

例えば、顧客から修理の問い合わせを受けた際に、シリアル番号から対象機器を特定できれば、設置場所や型式、保証期間などを確認したうえで対応を進められます。

こうした台帳管理は、設備保全管理やフィールドサービス、顧客向けの保守・アフターサービスなど、保守対象を特定して履歴や対応を管理するための基礎となる機能です。

「以前も同じような不具合があったが、どのように対応したのか分からない」といった場面で役立つのが、点検・修理・部品交換履歴の管理です。

保守対象ごとに過去の作業内容を記録しておくことで、次回の点検や修理時にこれまでの経緯を確認できます。

主に管理する情報は以下のとおりです。

• 点検・修理の実施日：いつ作業を行ったのか
• 障害内容・原因：どのような不具合が発生し、何が原因だったのか
• 作業内容・対応結果：どのような対応を行い、結果はどうだったのか
• 使用・交換した部品：修理やメンテナンスで使用した部品
• 作業担当者：誰が点検・修理を担当したのか
• 写真・作業報告書：作業前後の状態や詳しい対応内容を確認するための資料

こうした情報は、現場技術者やサービスエンジニアが作業後に登録・更新し、次回対応する技術者や保守部門の管理者が参照するといった運用が考えられます。

例えば、同じ設備で過去にも同様のエラーが発生していれば、前回の原因や交換した部品、対応結果を確認できます。必要な部品の準備や対応方法の検討に過去の履歴を活用できるため、担当者が変わっても、それまでの対応経緯を把握しやすくなります。

点検・修理・部品交換履歴の管理は、設備保全管理や顧客向けの保守・アフターサービスで特に重視される機能です。

顧客からの問い合わせや障害の受付から対応完了までを記録し、案件ごとの進捗状況を把握するための機能です。

「誰が対応しているのか」「現在どの段階なのか」「どのような回答をしたのか」といった情報を共有することで、担当者以外でも対応状況を確認しやすくなります。

主に管理する情報は以下のとおりです。

• 受付日時・問い合わせ内容：いつ、どのような問い合わせや障害の連絡を受けたのか
• 緊急度：対応の優先順位を判断するための情報
• 担当者：誰が案件の対応を担当しているのか
• 対応ステータス：未着手・対応中・完了など、現在の進捗状況
• 回答・対応履歴：顧客への回答や、これまでに行った対応の記録

例えば、一次受付を行うコールセンターやサポート担当者が問い合わせ内容を登録し、対応する技術者が進捗に応じてステータスや対応内容を更新するといった運用が考えられます。登録された情報は、受付担当者や技術者だけでなく、保守部門やカスタマーサポート部門の管理者なども必要に応じて参照します。

案件の状況を一覧で確認できる製品では、未着手の問い合わせや長期間対応中となっている案件などを把握し、対応状況の確認に活用できます。

こうした問い合わせ・障害対応の管理は、CRMを基盤とした保守・アフターサービス管理やIT運用・保守管理などで重視される機能です。

設備や機器の点検予定を登録し、「いつ・何を・誰が点検するのか」を管理するための機能です。定期点検の計画や担当者の割り当て、実施状況の確認などに活用します。

主に管理する情報は以下のとおりです。

• 点検予定日・実施期限：いつまでに点検を行う必要があるのか
• 点検項目：どの設備に対して、何を確認・実施するのか
• 担当者：誰が点検を担当するのか
• 進捗状況：予定・対応中・完了など、点検がどの段階にあるのか
• 実施結果：点検を実施した日時や完了状況など

例えば、保守契約の内容や設備ごとの点検周期に応じて管理者が予定を設定し、担当する技術者が点検後に実施結果を登録するといった運用が考えられます。現場の作業担当者やスケジュールを管理する担当者は、登録された予定や進捗状況を確認して業務を進めます。

月ごとの点検対象や進捗状況を確認できれば、担当者の割り当てや作業計画の調整にも活用できます。また、期限通知や未対応案件の一覧表示などに対応する製品では、予定していた点検の確認漏れや対応漏れを抑えやすくなります。

こうした点検計画・スケジュール管理は、設備保全管理やフィールドサービス管理で特に重視される機能です。

顧客や納入設備ごとに、保守契約の内容や保証期間を管理するための機能です。修理や問い合わせを受けた際に、契約・保証の対象となる対応かどうかを確認するために活用します。

主に管理する情報は以下のとおりです。

• 契約種別・契約期間：どのような保守契約を、いつまで締結しているのか
• 対象設備・機器：契約や保証の対象となる設備・機器
• 保守対象範囲：契約や保証によって、どこまでの作業・サービスが対象となるのか
• 保証期間：無償保証などが適用される期間
• 契約更新情報：次回更新日や更新状況など、契約更新に必要な情報

例えば、契約の締結・更新時に営業部門や契約管理部門が情報を登録し、受付担当者や現場技術者、営業担当者などが必要に応じて参照するといった運用が考えられます。

顧客から修理依頼を受けた際に、対象設備と保守契約・保証情報を関連づけて確認できれば、契約や保証の対象範囲を確認したうえで、無償対応か有償対応かを判断しやすくなります。また、契約更新日を管理することで、更新時期を確認する際にも活用できます。

こうした保守契約・保証期間の管理は、顧客へ設備や機器を納入し、継続的な保守・アフターサービスを提供する企業で特に重視される機能です。

作業報告書や製品マニュアル、過去の対応事例などを蓄積し、保守業務に必要な情報を担当者間で共有・活用するための機能です。トラブルが発生した際に、類似する事例や技術情報を参照し、対応方法を検討する際に役立ちます。

主に管理する情報は以下のとおりです。

• 作業報告書：点検・修理で実施した作業内容や結果を記録した資料
• 製品マニュアル：設備・機器の仕様や操作方法、保守方法などを確認するための資料
• トラブルシューティング情報：症状やエラーに応じた確認事項や対処方法
• 過去の対応事例・FAQ：これまでに発生した問い合わせやトラブル、その対応内容
• 技術資料：保守・修理に必要な技術情報や社内資料

登録・更新する担当者は情報の種類によって異なります。例えば、現場技術者が作業報告書や対応内容を登録し、技術部門や製品開発部門などがマニュアルや技術資料を管理するといった運用が考えられます。蓄積された情報は、現場技術者や一次受付担当者、別拠点のエンジニアなどが必要に応じて参照します。

例えば、過去に類似したトラブルが発生していれば、その際の症状や原因、対応内容を確認し、今回の対応方法を検討する際の参考にできます。経験の浅い担当者でも過去の事例や技術資料を参照できるため、担当者個人の経験だけに頼らず、組織に蓄積された情報を活用しやすくなります。

こうした報告書・ナレッジ管理は、顧客向けの保守・アフターサービスやフィールドサービスなどで活用される機能です。

保守業務で蓄積したデータを集計・可視化し、故障傾向の把握や保守計画、業務改善などに活用するための機能です。個別の対応履歴を見るだけでなく、設備や製品、期間などの単位でデータを集計することで、保守業務全体の状況や傾向を確認できます。

主な集計・確認項目には、以下のようなものがあります。

• 故障・不具合の発生状況：設備や製品、期間ごとの故障・不具合の発生件数や傾向
• 対応状況：未完了案件数や対応にかかった時間など
• 復旧状況：障害発生から復旧までにかかった時間など
• 部品の使用状況：交換・使用した部品の数量や消費傾向
• 保守コスト：設備や製品、期間ごとに発生した保守費用など
• 点検・修理の実績：点検や修理の実施件数、実施状況など

集計されたデータは、保守部門の責任者やサービス企画担当者などが、現状把握や施策を検討する際に活用します。経営層が保守事業の状況を把握するためのレポートとして利用する場合もあります。

例えば、特定の設備や製品で同じ不具合が繰り返し発生していることが分かれば、原因の調査や点検内容の見直しを検討する材料になります。また、対応件数や作業状況を確認し、人員配置や業務プロセスを見直す際にも活用できます。

ただし、集計できる項目や分析方法、グラフ・ダッシュボードなどのレポート機能は製品によって異なります。自社で把握したい指標を整理したうえで、必要な集計・分析に対応できるかを確認することが重要です。

自社に必要な機能を整理したら、次に確認したいのが「どの種類のシステムが自社の管理対象や業務に合っているか」です。保守管理に利用されるシステムは、主な管理対象と目的によっていくつかの種類に分けて考えられます。

保守管理に利用されるシステムは、主な管理対象や得意とする業務に着目すると、主に次の3つのタイプに分けて考えられます。

• 設備保全管理システム（CMMS）
• フィールドサービス管理システム
• CRMを基盤とした保守・アフターサービス管理

それぞれ管理対象や得意とする業務が異なるため、「自社では何を中心に管理したいのか」を考えながら比較すると、システムを選びやすくなります。

設備保全管理システム（CMMS：Computerized Maintenance Management System）は、主に自社の工場や施設に設置された生産設備・ビル設備などの保全業務を管理するシステムです。

• 利用主体：工場の設備保全部門、プラント管理者、施設管理担当者
• 管理対象：生産ライン、工作機械、受変電設備、予備部品など
• 主な目的：設備の安定稼働、点検・保全業務の効率化、設備停止リスクの低減

顧客からの問い合わせや保守契約よりも、設備の点検計画や故障情報、修理・保全履歴などの管理を重視する点が特徴です。

「自社工場やプラントの設備を安定稼働させたい」「設備の点検・修理履歴を一元管理したい」といった場合は、CMMSが有力な選択肢になります。

フィールドサービス管理システムは、主に顧客先へ技術者やサービス担当者を派遣して行う、訪問作業や現場業務を効率化するシステムです。

• 利用主体：サービスエンジニアの手配担当者、現場作業員、フィールドサービス部門
• 管理対象：作業員のスケジュール、訪問先、作業指示、進捗、現場報告など
• 主な目的：訪問手配や人員配置の効率化、作業進捗の把握、現場報告の効率化

製品によっては、作業員の位置情報を把握したり、移動ルートを考慮して訪問スケジュールを最適化したりする機能も備えています。

「サービスエンジニアの手配に時間がかかる」「訪問予定や現場の進捗を効率的に管理したい」といった場合は、フィールドサービス管理システムが適しています。

CRMを基盤とした保守管理では、顧客情報を中心に、納入した製品・設備、問い合わせ、修理・点検履歴、保守契約などを関連付けて管理します。

• 利用主体：問い合わせ窓口（コールセンター）、アフターサービス部門、営業部門、契約管理担当者
• 管理対象：顧客情報、納入先拠点、納入設備、問い合わせ履歴、修理・点検履歴、保守契約
• 主な目的：顧客対応の迅速化、保証・契約管理、部門間の情報共有、顧客対応品質の向上

特徴は、設備だけでなく、「どの顧客に、どの製品・設備を納入し、その後どのような対応を行ってきたのか」まで一連の情報として管理しやすいことです。

たとえば問い合わせを受けた際に、顧客情報とあわせて納入設備や過去の修理履歴、保守契約の内容を確認できれば、担当者は状況を把握しやすくなります。また、営業部門とアフターサービス部門が同じ顧客情報を共有することで、部門をまたいだ対応にもつなげやすくなります。

「顧客先に納入した製品・設備のアフターサービスを管理したい」「問い合わせ・修理履歴・保守契約を顧客情報と紐付けたい」「営業部門とアフターサービス部門で情報を共有したい」といった企業に適したタイプです。

保守履歴を顧客対応や契約更新・追加提案に生かす仕組みについては、製造業の保守・アフターサービス向けF-RevoCRMをご覧ください。

3つのタイプの違いを整理すると、次のようになります。自社が「何を中心に管理したいのか」を確認する際の目安としてご覧ください。

システムの種類	主な管理対象	主な目的	適している企業
設備保全管理システム（CMMS）	自社工場・施設内の設備、予備部品	設備停止リスクの低減、予防保全、安定稼働の支援	自社工場やプラントを所有する製造業者、施設管理会社
フィールドサービス管理システム	訪問作業員、スケジュール、現場作業工程	訪問手配、作業指示、進捗・現場報告の効率化	設置・修理のための現場訪問・派遣業務が多い企業
CRM基盤の保守管理	顧客、納入設備、問い合わせ、対応履歴、保守契約	顧客対応の迅速化、納入設備・対応履歴・契約の関連管理、対応品質の向上	顧客へ製品・機器を販売し、納入後の保守・サポートを行う企業

いずれかのシステムが一律に優れているわけではありません。「自社が何を管理したいのか」「どの業務まで対象にするのか」に応じて、目的に合うシステムの種類を検討する必要があります。

自社の目的に合った保守管理システムを導入し、必要な情報を継続的に蓄積・更新することで、保守業務の効率化や対応品質の向上が期待できます。

ここでは、保守管理システムを導入することで得られる主なメリットを紹介します。

このように、保守管理システムは単に修理や点検の記録を残すためのものではありません。設備・保守履歴の一元管理から、対応の標準化、期限管理、部門間の情報共有、データ活用まで、保守業務全体の改善に役立ちます。

さらに、顧客情報と保守情報を関連付けて管理できる仕組みであれば、保守・アフターサービスで得た情報を営業活動にも活用し、既存顧客への継続的な提案につなげることも可能です。

保守管理システムを選ぶ際は、機能の多さだけで比較するのではなく、自社の管理対象や業務範囲、既存システムとの連携、現場での使いやすさなどを総合的に確認することが重要です。

特に、「何を管理するのか」「どこまでの業務を管理するのか」を明確にすると、自社に必要な機能を整理しやすくなります。

ここでは、保守管理システムを比較・選定する際に確認しておきたいポイントを紹介します。

保守管理システムを選ぶ際に重要なのは、多機能な製品を選ぶことではなく、自社が管理したい情報と業務に合った仕組みを選ぶことです。

特に顧客へ納入した製品・設備のアフターサービスを管理する場合は、設備や修理履歴だけでなく、顧客、納入先、問い合わせ、保守契約などの情報をどのように関連付けられるかが重要になります。

そのうえで、自社の業務フローへの適応性、既存システムとの連携、現場での使いやすさ、将来的な拡張性、費用まで含めて比較すると、自社に適したシステムを判断しやすくなります。

保守管理システムの導入では、製品を選定する前に、現在の業務や課題、管理する情報を整理しておくことが重要です。そのうえで、自社の要件に合ったシステムを選定し、運用方法やデータ移行について検討していきます。

ここでは、保守管理システムを導入する際の基本的な流れを紹介します。

保守管理システムは、自社が何を管理したいのか、どこまでの業務を対象とするのかによって、適したシステムの種類や製品が異なります。

なかでも、顧客へ設備や機器を納入し、アフターサービスを行っている企業では、次のような要件が求められることがあります。

• 顧客・納入先拠点・納入設備を関連付けて管理したい
• 問い合わせや修理・点検履歴を設備ごとに把握したい
• 保守契約や保証期間などの情報もまとめて管理したい
• 保守部門と営業・契約担当者で顧客や設備に関する情報を共有したい

こうした場合は、顧客情報を軸に、納入設備や問い合わせ、対応履歴、保守契約などを関連付けて管理できるCRMを、保守管理の基盤として活用することも選択肢の一つです。

まずは現在の業務フローや課題、管理したい情報の範囲を整理しましょう。そのうえで、現場の担当者が無理なく情報を登録・更新できるか、管理者や関連部門が必要な情報を確認・共有できるかという両方の視点から、自社に適したシステムを比較することが重要です。