【活動報告】サービスサイエンスについての社内勉強会
第2弾開催!


こんにちは!

本日は、先日開催された社内勉強会の様子をご紹介します。

今回は1月17日(木)に開催された「サービスサイエンス」をテーマにした勉強会の第2弾です。

今回は1月17日(木)に開催された「サービスサイエンス」をテーマにした勉強会の第2弾です。

再度諏訪さんに足を運んでいただき、以前時間の都合上持ち越しとなってしまった「サービスの価値について考える」からスタートとなりました。

第1弾の勉強会の様子はこちらからご覧いただけます。

【活動報告】

サービスサイエンスについて社内勉強会を行いました!

 

諏訪さんのご紹介

ワクコンサルティング株式会社 エグゼクティブコンサルタント
シンキングリード株式会社 特別顧問
諏訪 良武

1971年 オムロン入社。85年通産省の∑プロジェクトに参加。95年情報化推進センター長。97年オムロンフィールドエンジニアリングの常務取締役として、企業変革を実践。
04年OA協会からIT総合賞、コンタクトセンタアワードのマネジメント部門金賞を受賞。
04年7月1日よりソフトブレーン副社長。現在ワクコンサルティング取締役エグゼクティブコンサルタント。サービスや顧客満足を科学的に分析(見える化)するなど、サービスサイエンスを探求している。

サービスの価値とは

今回は「サービスの価値」と「その価値をどう高めていくのか」ということについて学びました

 

サービスには色々な価値があります。

例えば、
「サービスの成果による価値」
「サービスプロセスを磨くことによる価値」
「個別的な事前期待に対応する価値」
などです。

普段「サービスの成果による価値」は意識する事は多いですが
「サービスプロセスを磨く事による価値」は属人的な提供に陥りがちです。

そのため、自分達のサービスをプロセスとして意識する事はとても重要な事だと気づきました。

更には「個別的に事前期待に対する価値」はお客様個別に期待している事にお答えする価値であり、「サービスプロセスを磨く事による価値」だけを考えていると画一的なサービスに陥りやすいと気づかされました。

(諏訪さんの調査ではサービスの価値は6つに分類することができるそうですが、ここでは割愛させていただきます)

そしてその価値によって得られるものや特徴なども様々です。

 

サービスというのは漠然としている様で、科学的なアプローチがあり、
提供したいサービスによって高めていく価値が変わること、何を重視していけばその価値高めることができるのか、これらのことがちゃんと分類されているということにサービスサイエンスのおもしろさを感じました。

 

私たちはこれまで、F-RevoCRMの導入サポートや運用、保守などのサービスを
多くのお客様に提供してまいりました。

今回の勉強会の内容と照らし合わせて考えた時、
“これまでのサービスはどのくらいの価値があったのか”
“これからもお客様にご利用いただけるような価値があるサービスを提供するには何が必要なのか”
を具体的に検討し、サービスを提供する企業として責任をもつ必要があると改めて感じました。

さいごに

今回も勉強会終了後に諏訪さんとの懇親会を開催することができました!

サービスサイエンスについてや諏訪さんが手がけてこられた他社の事例など、
普段ではなかなか聞けないような貴重なお話を伺うことができ、とても充実した会になりました。

ご飯もとってもおいしいかったです!(と写真から伝わります)

サービスサイエンスをテーマにした勉強会も今回で終わりとなりましたが
まずはこの勉強会で発見した課題や宿題に取り組み、会社も社員ももっと成長できるよう頑張っていきたいと思います。

今後ともよろしくお願いいたします。