CRM導入の目的・・・その7


前回はCRMシステムを導入する上で「業務改革・改善」が必要であれば、プロジェクトに携わるメンバー全員が自社における「改革」「改善」の違いを明確に認識して、これから実行するプロジェクトは「改革」なのか、「改善」なのかを念頭に、プロジェクトの目的・目標を考えることが重要であることをお話ししました。

今回は少し掘り下げたお話をします。元々CRMに関わるテーマから始まっていますので、お話する内容も営業部門にフォーカスしていますが、業務改革・改善に関しては共通する話ですので、CRM導入とは関係なく、ご拝読いただければ、それなりに役に立つ内容であると思います。

営業部門における「業務改革・改善」の目的

さて、営業部門における「業務改革・改善」の目的を考えるにあたり、陥りがちなケースとしては、世の中に多く聞こえるノウハウやハウツーの類をそのまま当てはめようとするケースです。

たとえば「ソリューション営業のやり方」とか「最強の営業組織作り」と言った、よく耳にするフレーズは、それこそ数多くの書籍もありますし、営業コンサルタントの方々でそれらノウハウ、ハウツーを教えてくれる方々も多くいらっしゃいます。

確かに重要なことですが、じゃあ、具体的にはどうやってそれを進めるかに言及されない(もしくは一般論で終わる)ことが多いため、大体半年もすると、元の木阿弥となってしまうケースが多いのが実情ではないでしょうか。そもそも組織自体は変革していないのですから……。

なぜ、このような話をしているかと言うと「業務改革・改善」の目的として「ソリューション営業の実践」や「コーチングの徹底」というスキル面の向上を挙げてしまうケースを散見するからです。冷静に考えれば、個人のスキルアップが業務改革の目的になりうるはずもないのですが……。

「ソリューション営業を実践していく為には、今のマネジメントのやり方の、何処をどう変えて行く必要があるのか?」 掘り下げれば「評価制度」や「組織」自体の変更もテーマになりますし、「案件や顧客課題をどのように共有し、提案レビューをどのような体制で行うか」といったこともテーマになりますね。

「ソリューション営業の実施に向け、3ヶ月を目標に新評価制度を策定する」であれば、このプロジェクトが何をしていかなければならないか、理解できますよね。
「売上30%UPなど」や、「個人のスキルアップ」といったことが「業務改革・改善」の目的となってしまわないように十分気を付けて下さい。

業務の「効率化」と「品質向上」はトレードオフの関係

次に、これも非常に勘違いが多いのですが、

A)「業務効率化」=「業務量の削減」
B)「業務品質の向上」=「提供価値の向上」

この2点を混同してしまっているケースです。
これは営業に限ったことではありません。特にCRMの様なシステム導入が前提となったプロジェクトでよく見かけます。

基本的にこの2者はトレードオフの関係にあります。
業務のクオリティ、すなわちここでは営業の質を向上させる取り組みを行えば、当然、情報の共有や、提案レビュー制度など、業務量は増加します。
業務量の削減にフォーカスするのであれば、営業の質の向上はいったん置いて、営業事務を効率化する取り組みを行った方が賢明です。

どうしても両方に取り組む必要がある場合は、フェーズ別けを行い、A)の「業務効率化」終了後に、B)「業務品質の向上」に取り組むのが良いと思います。
営業組織の場合、負荷の高い営業事務処理を削減・自動化する取り組みです、と宣言した場合、ほぼ大体現場から歓迎され理解が得られます。
後者を先に持ってきてしまうと、「タダでさえ忙しいのに、またそんなことをするのか?」といった反発をされることがあります。

少しテクニック論に近い話ですが、業務負荷を下げるというアプローチで現場の理解・後押しを取り付けた上で、本丸に攻め込むというのは、理にかなっているとも言えるでしょう。

まとめ

さて、「CRM導入の目的」もいったん今回で終了とさせていただきます。
7回に渡って色々お話をさせていただきましたが、これからCRM導入をご検討されている方にとって参考になれば幸いです。
ここまでお付き合いいただきましたこと、厚く御礼申し上げます。

今週、都心で初めての積雪となりましたが、都心における降雪時の交通機関の脆さが今回も大いに露呈してしまいましたね。
多くの方が通勤、通学にご苦労なされたことと思います。
路面凍結などでケガなどされた方も非常に多かったようですが、またこの週末も寒波がやってくるとか……。
みなさん、どうぞお気をつけて。

それでは今回はこのあたりで。