CRM導入の目的・・・その5


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新年明けましておめでとうございます。

今年最初の投稿は、昨年に引き続き「CRM導入の目的 第5回」です。

前回までのおさらい

前回までは「業務」「業務改革・改善」「システム」それぞれの目的をしっかりと分けて検討することが重要とお伝えしました。

そして「業務」「業務改革・改善」「システム」の関係性において、あくまで重要なのは「業務改革・改善」を行うことで、その結果、いかに「業務」にインパクトを与えるか、そしてシステムは「業務改革・改善」を行うための手段ということですね。

今回からは、具体的な「目的の立て方」について、お話ししていきたいと思います。

「業務改革・改善」が既に実践されているケース

さて、企業がCRM導入を検討するにあたり、当然のことながら企業それぞれに状況や事情があります。

「業務」「業務改革・改善」「システム」それぞれの目的は必ず分けて考えて欲しい――と前回までにお伝えしました。しかし、よく言われるような「業務改革・改善の目的」が明確でないとCRM導入は失敗する、ということではありません。

どういうことかと言うと、「チーム営業」「ソリューション営業」「営業プロセスマネジメント」などが既に実践されている企業にもかかわらず、システムはエクセルやグループウェア等を使っており、業務に無理が生じているというケースがあります。

つまり「業務の目的」を遂行するにあたって「業務改革や改善」を実践する必要は無いが、「道具」が追いついていない場合です。世の中の企業には、そういう素晴らしいマネジメントを全社でしっかり実践していながらも、システム化が遅れているケースがあります。

マネジメントに合わせてシステム化すればOK

この場合、あえて「業務改革や改善の目的」を明確にする理由はありません。実際そういう企業では、現状のマネジメントスタイルに合わせて、システムを設定し、しっかりと操作説明をするだけで、素晴らしい成果を出します。

よくある失敗パターンは「A部署」では活用されているが、「B部署」では全く活用されていないなど、部署ごとにバラツキが出るケースです。これは裏を返すと、その企業のマネジメントにバラツキがあるということに他なりません。

システムは「マネジメント」に従うもの

CRMとは本質的に「マネジメントを変革し、現場(顧客接点)の行動を変える取り組み」ということになります。

そしてシステムは「業務プロセス」や「業務課題」に従うのではなく、「マネジメント」に従うものなのです。

目的を立てるにあたっては、これらが大前提となることを忘れないでいただきたいと思います。

次回のお話は

次回は「業務改革・改善」が必要な場合の「業務改革・改善の目的(目標)」の立て方についてお話したいと思います。

※少しCRM導入の点から離れますが、実際はCRM導入に大きく関わる大事な要素ですので、お付き合いいただければ幸いです。

暖かかった年末年始も昨日あたりから急激に冬らしい寒さとなってきました。そんな寒さにもめげず、今年は昨年以上に良い年になるよう気合いを入れていきましょう!(と自分に言い聞かせつつ……)

それでは今回はこのあたりで。