CRM導入の目的・・・その4


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「CRM導入の目的」も今回で第4回、また、今年最後の投稿になります。

前回に引き続き、「CRMシステム導入の目的」をどう考えるのか? についてお話ししたいと思います。

前回のおさらい

前回の記事では……

「売上30%UP」
「新規開拓営業の実践」
「訪問件数を1.5倍にする」
「顧客満足度を向上させる」

……これらは「業務の目的・目標」であり、CRMシステムの導入目的としては間違い、というお話をしました。

少し話を整理しましょう。あえて「業務の」としているのには意味がありまして、これらはどこの企業でも営業の方々がごく普通に掲げている目的・目標ですので、日常における「業務の目的・目標」となります。

(※厳密に言えば、売上UPや訪問件数などの具体的な数字は、あくまで業務上の「目標値」であって「目的」でもないのですが……)

「業務の目的」と「業務改革・改善の目的」

では、「CRMシステム導入の目的」とは何か?

その前にCRMシステムは何なのか? を考えると、CRMシステムとは「業務改革・改善の目的」を達成するための「手段」に他なりません。

「業務の目的」が業務を行うことによって得たい「数字(=業務目標)」であるのに対し、「業務改革・改善の目的」は改革・改善によって得たい「状態(=プロジェクトの目標)」となりますから、CRMシステム導入の目的を考えるにあたっては、「業務の目的」と「業務改革・改善の目的」は必ず分けて考える必要があります。

たとえばERPのような業務システムであれば「業務=システム」ですから「会計処理を行う=システムを使う」となり得るのですが、CRMのような情報系のシステムの場合は「営業を行う=システムを使う」とはなりません。

だからこそ「業務」「業務改革・改善」「システム」それぞれの目的をしっかりと分けて検討することが重要になります。

CRMシステム導入の目的

そこで話は戻りまして「CRMシステム導入の目的」は? と言うと……。

たとえば「顧客情報・案件情報をデータベースで共有する為の手段の構築(目的)を3ヶ月以内に構築する(目標)」といったレベルのものでも構わないのです。但し、それが「業務改革・改善の目的」を達成するための手段になり得るのであれば、です。

ここまで引っ張っておいて「結局、そんなこと? 」と思いの方もいらっしゃるかもしれませんが、「業務の目的」と「業務改革・改善の目的」をごっちゃに考えてしまって、プロジェクトやシステム導入が迷走してしまうケースは本当に少なくありません。

重要なのは「業務改革・改善」を行うことで、その結果、如何に「業務」にインパクトを与えるかです。あくまでシステムは「業務改革・改善」を行うための手段、この関係性をポイントとして念頭に置いていただけると良いのではないでしょうか。

次回は目的の立て方について、少しお話していきたいと思います。

いよいよ今年も残すところわずかですね。
皆様にとって今年1年は如何だったでしょうか?

それでは皆様、「良いお年を!」
※クリスマスにこんなセリフを言うのも何だか違和感を覚えますが、今年の暦の妙ですねえ。

それでは今回はこのあたりで。