CRM導入の目的・・・その3


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「CRM導入の目的」も連載第3回となります。

今回からは、CRM導入における目的について掘り下げていきます。お話しする内容は「目的の考え方」についてです。CRM導入成功の秘訣にもなり得ますので、参考にしていただければ大変ありがたいです。

前回までのおさらい

第1回では、CRMシステム導入を控えた会社での、営業マンの会話を例に挙げました。続けて第2回では、その企業では導入の目的が極めて不明確だったことをお伝えしました。

目的が不明確なのは論外でもあるわけですが、それでは目的を明確にするとして、その前に「目的を決める」必要がありますね。当たり前ですが(笑)。

では「CRMシステム導入の目的」って、どう考えるものなのでしょうか?

(注)タイトルは「CRM導入の目的」となっていますが、目的の定め方を明確化するために、本文では「CRMシステム導入の目的」としています。

目的設定のよくある失敗例

たとえば、あなたは「CRMシステム導入プロジェクト」のリーダーだったとします。
リーダーとして貴方はどういう目的を掲げるでしょうか?

「売上30%UP」
「新規開拓営業の実践」
「訪問件数を1.5倍にする」
「顧客満足度を向上させる」

どれもCRMシステム導入を検討する上でよく聞くフレーズですが、これらを「CRMシステム導入の目的」として掲げたのであれば、残念ながら的を外していると言わざるを得ません。

これまで数多くの企業でCRM導入を支援してきた我々の経験則上、的を外したままCRMシステムを導入しても、結果として失敗に終わる可能性が高いで す。

何が的を外しているのかと言うと……たしかに上記は、目的になり得るものばかりですが、いったい何の目的なんでしょうか?

業務の目的=システム導入の目的、ではない

上記は「業務の目的・目標」であって、「CRMシステム導入の目的」ではありませんよね。「CRMシステム導入の目的」が「売上30%UP」に直結させることは到底無理があります。

では仮に業務目的である「売上30%UP」の為に、具体的には何をすべきか指標に落として「KPI」を設定し、日々の運用でKPIを計測するとし ましょう。

そうすると「CRMシステム導入の目的」は「KPIを測る」でしょうか? うーん……これも残念ながら「CRMシステム導入の目的」とは言えません。「KPIを測る」ためなら、必要なのはCRMシステムではなくKPI測定システムですよね。

「目的の考え方」を考える必要性

あれも違う、これも違うと、好き勝手にいろいろ言っていますが、実際に多くの企業で目的を捉え違えたり、導入を進める上での目的を見失うケースが多く見られます。

「目的の考え方」は、やっぱりCRM導入を成功へと導くための第一歩でもありますので、非常に重要なポイントなんですね。

次回は「目的の考え方」について、具体的にお話したいと思います。

今週は、久しぶりに京都、大阪、神戸を出張で訪問します。関西を代表する三都で、それぞれが味わいある街なのですが、タイトなスケジュールでの訪問なので、街の雰囲気を味わってる余裕はなさそうです……残念!

今年も何だかんだで後2週間。
しかも今は忘年会シーズン真っ只中!
暴飲暴食にはくれぐれもお気をつけて。(と、自分に言い聞かせつつ……)

それでは今回はこのあたりで。