CRM導入・・・失敗例


前回の徒然ブログ「オープンソースのCRM・・・その3」に少しCRM導入失敗に関して触れました。
失敗するケースとして以下のような例があるという話です。

「システムを使われる方(ユーザー)の日常業務にシステムへの入力業務がプラスされる」
    ↓
「入力業務が面倒になる」
    ↓
「ついつい入力業務は後回しになる」
    ↓
「結果的に使われないシステムだけが残る」

今回の徒然ブログではオープンソースに限らず、もう少しCRM導入失敗例についてお話したいと思います。

そもそも企業がCRMを導入しようと思うきっかけはそれほど複雑なことをやろうとしているわけではなく、結構シンプルなことが多いのではないでしょうか。

・営業の属人的対応を組織的対応に変えたい
・部門ごとに分断されている顧客に関わる情報を共有管理したい
・営業の事務作業を効率化したい ・・・etc

なのに何故失敗するの?と考えると、多くはCRM導入のスタート時点から誤っているケースがよく見受けられます。
それは例えば以下のようなケースです。

①業務の課題管理表を作って、その課題管理表からいきなりシステム要件定義
 ⇒業務課題の根本的原因を取り除いていないので、システムで何とかしようにも結局場当たり的な対応。

②こんなレポートが見たい、こんな切り口で数字を見たいと、システムのアウトプットありきでシステム要件定義
 ⇒アウトプット云々の前に、インプットの質を上げていないので、アウトプットは意味のない情報の羅列。

③システム導入に伴って、がっつり業務(運用)フローを作成
 ⇒システムに業務(運用)を合わせても業務(運用)は導入前以上に大変。

これらの例に共通しているのは、CRMを導入する以前に業務を具体的にどうしたいのか?どうするのか?所謂「業務のあるべき姿」がすっぽり抜け落ちているという点です。

何を当たり前のことを・・・と思われるかもしれませんが、その当たり前が抜け落ちてCRM導入に失敗するケースが残念ながら珍しくありません。
CRMの主役はシステムではなくて業務のはずなのに。

そもそも何のためにCRMを導入するのか・・・
CRMシステムはややもすると導入失敗のリスクが高い一面もありますので、これから導入を検討されている方、今CRMをお使いで上手く運用できていない方は、今一度原点に立ち戻ってみることをおススメします。

プロ野球も今週末から日本シリーズ。
圧倒的な強さでパ・リーグを制したソフトバンクと、シーズン終盤に驚異の追い込みを見せてセ・リーグを制したヤクルト。
はたして軍配はどちらに・・・?

一方で、意中の球団が既に負けてしまった筆者としては、アニキ阪神、ヨシノブ巨人、ラミちゃんDeNA・・・心はもうストーブリーグです。

それでは今回はこのあたりで。